切实维护金融消费者权益 上海多家机构亮出实招

    本报记者 徐一鸣 见习记者 金婉霞

    时值3·15国际消费者权益日，记者从上海多家金融机构获悉，如何保护金融消费者的合法权益成为它们的最大关切。

    交通银行消保部相关负责人对记者表示，交通银行始终把金融消费者权益保护工作摆在突出且关键的位置，将消费者权益保护要求贯穿于业务经营的全渠道、全流程、全链路。浦发银行则对记者称，为守牢消费者的“钱袋子”，防范网络诈骗，浦发银行通过数智化手段，创建“模型+规则”双引擎侦测体系，固牢了“预防—拦截—管控”的三道防线。

    科技力量加持 机构严防金融“黑灰产”

    记者进一步获悉，自去年以来，上海多家金融机构尤其重视日益猖獗的金融“黑灰产”组织，并正在加强监管行动。陆金所控股旗下平安担保告诉记者，平安担保已在全国20余地联合地方同业、银行等成立专项消保小组，实现对金融“黑灰产”的精准狙击。截至2023年底，平安担保已协助各地警方、行政机关有效破获涉黑案件累计75起，其中公安立案43起、行政（工商）打击32起。信也科技则对记者称，公司积极联合上海、福建、安徽等多地金融机构，与属地扫黑办、刑侦、网安等部门建立动态联络机制，协助开展打击金融“黑灰产”行动。去年，维信金科也积极配合属地警方，将涉嫌侵害借款人合法权益的金融“黑灰产”线索及时报告给公关机构，协助后者成功办理一起非法“代理维权”案件。

    公开资料显示，金融“黑灰产”，主要指的是一些打着个人征信逾期修复、信用卡停息挂账、信用卡逾期协商、为借款人减免消费贷款本金利息的幌子，教唆借款人恶意逃废债的民间机构。它们一面向借款人传授所谓的减免贷款本金利息或延期还款“技巧”，教唆煽动他们拒绝履行还贷义务，并通过恶意投诉等行为迫使金融机构在减免贷款本金利息方面做出“让步”，一面向借款人收取不菲的服务费。此举不但影响金融机构消费信贷业务正常运转，还导致大量借款人因未能按时还款而影响个人信用记录，损害了借款人的合法权益。如今，越来越多金融“黑灰产”组织还肆意贩卖借款人个人信息，令个人信息隐私泄露问题日益突出。

    记者注意到，3月12日，中国互联网金融协会披露信息称，协同行业力量做好金融“黑灰产”应对，系该协会下一阶段的工作重点之一。

    在与上海金融机构们交流过程中，记者获悉，科技力量已成为它们严防金融“黑灰产”的有效手段。

    比如，2023年，平安担保依托智能识别、智能搜索等技术，成功搭建网络黑产打击一体化平台，支持自动巡检拦击、自动预警推送、半自动举报等功能。在这个平台的加持下，网络黑产视频下架时间从原来的30分钟缩短到7分钟，有效打击金融“黑灰产”的“揽客行为”。此外，平安担保还上线黑产库、灰产库等5大数据库。经过半年多的运营，其智能机器人已捕捉疑似“黑产”标签60余个、网络“黑产”标签1万余个、累计“黑产”数据2800余条、灰产数据6.9万余条，及时提醒众多借款人防范“黑灰产”组织的“骗术”。

    上海银行则与社交平台小红书联动形成合力，精准打击“黑灰产”传播渠道，收集整理小红书平台“非法职业代理”相关线索，借助官方渠道对相关“黑灰产”账号执行封号、下架笔记等处理。2023年以来，上海银行已累计提交1205条线索。其中，80%已借助官方渠道对相关“黑灰产”账号执行账号封号、限流、下架笔记等处理。如今，双方正协力遏制灰产信息在网络平台的蔓延，切实保障消费者权益。

    去年，信也科技也识别并标记逾2万疑似“黑灰产”客户，主动向行业大数据系统反馈百余条“黑灰产”声纹信息，并向相关客户发送约4000条“黑灰产”风险提示短信，有效遏制金融“黑灰产”的“揽客”行为。

    宣传教育常态化 当好金融知识普及者

    在日常工作中，持续扩大消费者金融知识教育，同样是保障消费者金融权益的关键抓手。

    仅在今年3·15期间，浦发银行就发出37趟“金融知识专列”开往全国各地；交通银行2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动正在交行各地火热开展。数据显示，截至今年3月15日，交通银行已在安徽、河北、湖北、江西、深圳等15个地区建成22家金融教育示范基地。

    展望未来，金融消费者保护这一议题仍将是上海各大金融机构的主基调。

    “未来，平安担保将深入落实‘金融为民’理念，将保护消费者合法权益作为金融服务工作的出发点和落脚点，一面持续常态化地遏制网络平台相关停息挂账、代理投诉等网页和视频传播，在源头严打金融‘黑灰产’组织的揽客行为；一面加强同业信息交流，协同行业各方力量与监管部门共同推进源头治理、监管治理，让金融‘黑灰产’组织难以‘遁形’，共同维护金融安全与稳定同时，进一步保护消费者的金融权益。”平安担保消保负责人告诉记者。

    “下一步，交行将始终坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，紧紧围绕金融消费者的急难愁盼问题，持续加强金融消费者权益保护工作力度，不断增强金融消费者的获得感和安全感。”交通银行消保部相关负责人告诉记者。

    浦发银行则表示，后续，该行将不断探索消费者金融知识宣传教育的新思路、新实践、新方法，更好满足人民群众的需求，为提升消费者金融素养、构建和谐稳定金融环境贡献浦发力量。

（编辑 王江浩）