2020消费维权舆情分析报告出炉 三方面建议创新消费维权

    本报记者 谢若琳 见习记者 王君

    12月12日，以“凝心聚力—让消费更强劲更放心”为主题的消费维权年度会议“2020中国消费·维权高峰论坛”在北京召开。本次论坛发布了《2020消费维权舆情状况分析报告》（以下简称《报告》），《报告》综合消费者投诉、互联网舆情、市场调查等数据和媒体报道等，对今年的消费维权舆情进行了分析。

    《报告》称，今年消费维权舆情与新冠肺炎疫情有紧密联系，在疫情不同阶段，有不同的关注焦点。疫情初发阶段，与航空退票相关的舆情集中，航空退票舆情远高于铁路退票。在所有航空退票舆情信息中，23%的人投诉OTA企业，77%的人投诉航空公司。

    疫情防控加强后，网购、游戏、教育培训等线上消费维权舆情信息增多。网购奢侈品与直播带货假冒伪劣陷阱，是舆情关注的主要问题，尤其最近直播带货假燕窝事件成为舆情各方最关注的热点。根据《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，疫情期间，有关网络游戏投诉呈现上升趋势，投诉量多达22705件，同比增长44%。游戏舆情信息涉及闪耀暖暖、王者荣耀、QQ炫舞、恋与制作人、遇见逆水寒、和平精英等。

    随着疫情防控常态化，文娱、住房租赁相关的舆情热度升高，蛋壳公寓等长租公寓爆雷近期成为社会关注焦点。

    针对这些消费维权舆情所关注的问题，《报告》提出了创新消费维权三方面建议：通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束新兴行业和消费模式进入法治轨道；各类主体应清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机，摒弃惯性思维，未雨绸缪寻求新的突破；呼吁企业主体真诚正视消费者的新需求、新动向，切实同步提升服务能力与服务水平，切实保障消费者的良好消费体验。

    “一年一度的中国消费·维权高峰论坛紧贴经济社会发展的大背景，紧扣市场监管部门的工作重点和中国消费者协会的年主题，紧跟社会消费热点问题，在各参与方的大力支持、真诚帮助下，影响力日益提升，已经成为消费·维权领域沟通各界、凝聚力量的重要平台。”中国消费者报社长胡国强如是说。

（编辑 乔川川）