9月电商用户体验与投诉监测报告发布

    本报见习记者 潘蕾伊

    10月12日，网经社电子商务研究中心发布《2020年9月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告涉及了综合零售电商（主要集中在进口跨境电商、直播电商、生鲜电商、二手电商）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2020年9月全国电子商务消费评级榜》，9月消费投诉数据及40家电商典型案例。

    据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）9月份受理的全国91家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

    其中，排在1-6名的电商平台获得“建议下单”评级，依次为：大塘小鱼（综合指数：1.000）、京东（综合指数：0.893）、唯品会（综合指数：0.893）、联联周边游（综合指数：0.860）、拼多多（综合指数：0.848）、绿森商城（综合指数：0.799）;

    排在7-12名的电商平台获得“不建议下单”评级，依次为：学慧网（综合指数：0.000）、旅划算（综合指数：0.000）、天猫（综合指数：0.000）、走着瞧旅行（综合指数：0.000）、易果生鲜（综合指数：0.000）、淘宝（综合指数：0.000）。

    同时，报告公布了《2020年9月全国电商投诉榜》，绿森商城、拼多多、淘宝居前三。

    2020年9月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、上海市、江苏省、北京市、山东省、河南省、浙江省、湖北省、福建省、湖南省；用户投诉领域依次集中在国内网购、商家纠纷、在线差旅；全国网购男性占比为51.46%，女性占比为48.54%。另外，消费金额主要在1000-5000元区间（30.41%）、100-500元区（17.84%）、0-100元区间（16.08%）。

    此外，9月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、售后服务、商品质量、网络欺诈、发货问题、霸王条款、虚假促销、订单问题、货不对板、退换货难。

    报告中，在零售电商领域公布了二十五个典型用户投诉案例，涉及平台有好乐买、国美、小米有品、多点、小米商城、三星网上商城、绿森商城、蘑菇街、D2C、年丰大当家、转转、闲鱼、红布林、抖音、达令家、微拍堂、云集、快手、微盟、找靓机、当当、易果生鲜、淘宝、洋码头、熊猫生活。

    在生活服务电商领域公布了十五个典型用户投诉案例，涉及平台有智行、走着瞧旅行、联联周边游、麦淘亲子、去哪儿、携程、飞猪、旅划算、艺龙旅行网、对啊网、大塘小鱼、一只船教育、51Talk无忧英语、学慧网、腾讯课堂。

（编辑 张明富）