快递巨头顺丰遭消保委质疑 1元收费侵害消费者权益？公司详细解释来了

    近日，浙江省消费者权益保护委员会（简称：浙江消保委）在其官方平台发文，质疑顺丰1元签收确认增值服务，认为此举涉嫌巧立名目收费，侵害消费者权益。

    此事引发网民关注和讨论，相关话题12日下午一度冲至微博热搜第一。

    顺丰控股向中国证券报记者回应称，该服务是为了保证快件安全，用户是否选择此项增值服务，都不影响快件的正常交付投递。只有寄方有特殊需求时才会选择，并不会对收件人收取费用。

    顺丰“签收确认”收费1元

    文章显示，近日有消费者向浙江省消保委反映，在使用“顺丰速运+”微信公众号寄快递时，发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务，收费金额为1元，购买该项增值服务后，收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递。消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。

    浙江省消保委回应称，经查，顺丰公司官方网站“增值服务”板块中对“签收确认”服务介绍如下：“签收确认”是指快件签收时，需确认收方客户信息或要求收方客户当面签收的一项增值服务，可在收方与寄方起纠纷时，为客户提供签收凭证。

    具体方式如下：

    1、中国大陆互寄，顺丰通过微信或手机短信推送收方客户6位签收码，派件环节需收方客户出示签收码核对身份信息。

    2、大陆寄往美国，顺丰进行派送时需要收方签收确认，寄方可以查询签收证明图片。

    3、收费标准：大陆互寄1元/票；大陆寄往美国19元人民币/件。

    国务院颁布并于2018年5月1日施行的《快递暂行条例》第二十五条规定，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

    消保委：快递签收何时成增值服务？

    浙江省消保委认为，条例中的验收应当包括对物品的当面验视和签收，顺丰速运推出的“签收确认”增值服务，实则是快递公司应尽的法定义务。

    浙江省消保委表示，顺丰速运擅自把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来，涉嫌巧立名目收费，侵害消费者合法权益；顺丰速运推出此项增值服务，容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目，则顺丰速运可不提供“签收确认”服务，存在误导消费者的嫌疑。

    浙江省消保委有关负责人明确，所有寄递企业应该严格按照国家法律法规相关规定提供并优化服务，切实提升消费者满意度。

    浙江省消保委文章中设置的用户调研结果显示，截至发稿，有56%的用户在寄（收）快递时遇到过确认签收收费的情况，94%的用户认为这类收费不合理。

    顺丰：是否选择该服务均不影响正常投递

    顺丰控股相关工作人员向中国证券报记者表示：“这种口令签收服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求。在常规交付签收之外，此类客户还希望在快件投递时，我司能够提供验证6位口令信息或收方身份证号码后6位的增值服务，以确保快件由寄方客户指定的收方签收，避免快件错投或妥投后的交易纠纷。”

    该工作人员解释道：“比如，在奢侈品客户发出的快件中，经常遇到收件客户向快递员表示自己正在外地出差，委托单位同事收件或要求放在前台。当意外发生时，收方客户可能无法准确回忆委托过程或是否委托过，而口令签收的密码必须由收方客户转发委托人方可投递交付，因而可以有效避免此类纠纷场景。”

    不少用户担心自己不选择该项确认服务，是否会影响快递正常派送。“用户可以选，也可以不选。”该工作人员称，“用户是否选择此项增值服务，都不影响快件的正常交付投递。通常只有寄方有特殊需求时才会选择。”

    自2021年4月起，顺丰控股对时效产品进行优化升级，按新口径计算，时效快递业务收入同比增长6.50%。新口径的经济快递业务主要服务于主体电商市场，产品注重性价比并提供优质电商件服务，业务增长迅猛，收入同比增长69.16%。

    业务量方面，上半年顺丰控股速运物流业务板块业务量为51.31亿票，同比增长40.37%，两年平均增长59.5%，高于行业的两年平均33.4%的增速。速运物流业务票均收入为15.94元，同比减少13.32%。

    安信证券表示，顺丰控股当前仍处在资源高投入期，涉及自动化设备、人力、中转场地以及车辆等。高投入后由于产能利用率仍需爬坡，公司短期成本端承压。同时，公司“四网融通”项目仍处在初期，实现资源融通互补、网络效益改善仍需时日。