冷静看待电商平台上的好评与差评

    差评是一面镜子，好评也是一面镜子。它照出商家的经营心态，也照出顾客的消费观。

    周家兵

    网上购物已成为我国消费者主要采购方式。消费者如何买到所需且满意的商品，避免踩坑，是一个课题。目前，虽然各大电商平台承诺的售后及退货越来越便利，可一旦出现纠纷处理起来花掉时间成本不少，还容易导致情绪价值贬低，所以，很多消费者在下单前，喜欢查看商品的用户评价。好评率因此成为一项重要指标，由此衍生出刷好评的造假行为，为业内所诟病。

    商家喜欢好评无可厚非，但心思应该花在做好产品质量和提升售后服务上。可目前想尽办法弄好评已蔚然成风，花钱刷好评成为业内公开的秘密。笔者亲历被利诱好评，收到货品包装内附有一张二维码彩纸，明确表示，凡是给商家好评，可返一到五元不等的现金红包，带有图片和短视频好评的奖励更多。个别平台还额外奖励可当钱花的“金豆”和“积分”。凡此种种，不一而足。总之，无论你是否满意商品和售后，只要给好评就奖励。如果你不满意联系客服，通常会给你五到二十元的补偿，但会提个条件，要去给本次购物好评。有原则性强的顾客，坚持自己的内心和体验，坚持给差评，商家客服会致电沟通，希望删除差评改成好评，给予一定金额的感谢。如此来的好评，还有参考意义吗？

    笔者认为，无论商家还是消费者，都应该理性看待好评、中评和差评。对于好评率特别高的反倒要保持警惕，除非业内公认以顾客为中心的商家。凡是差评一定要看具体内容。有些差评，一眼就识破带有恶意。要看说到“点上”的差评，才有参考意义。如，办公桌上常用的小风扇，主要看它的稳定性和静音效果，前者是安全，后者是避免影响对面卡座的同事。至于风力、包装、充电持续能力和造型在选购时就应该有基本的心理预期。任何商品要挑出毛病并不难，何况从生产到运输每个环节都可能出现问题。若一个普通的商品好评率高到夸张，反倒应该保持警惕，甚至可以怀疑商家的人品。

    商家客服回复差评时千篇一律的措辞，是典型的敷衍顾客，完全不用心，看不出一丁点诚意。无论它是多大的品牌，不针对顾客的具体问题进行回复，复制粘贴的回复就是低估了顾客的智商。客户反馈的同一类问题，回复相同是可以接受的。可质量和快递是两个不同问题，一个责任侧重生产厂家和仓库，一个问题可能是出在物流公司。面对顾客的差评，商家客服一味地道歉，没有半句话是具体事实描述，更看不到任何改善行动和解决实际问题的表达，还在不停地“亲”“家人”地称呼，让顾客徒增厌恶之感。若诚信经营，就要面对具体问题，即使因不可抗力导致顾客不满意，也应该表现出作为商家的诚意。差评毕竟是少数，不会增加多少工作量，把每条差评的具体处理方案，简明扼要地回复在平台上，或许更能赢得消费者的信赖。

    而消费者应该客观理性做出判断，不要看到有差评就全盘否定。否则，你会吸引不诚信和弄虚作假的人。他们比你更知道如何迎合你的“完美”感受，会投其所好让你舒服开心地落入他们的套路，这种思维模式更容易掉进坑里。如此恶性循环的买卖双方环境着实糟糕。

    商家应该收集、整理、分析差评，用来改善商品和服务质量。顾客应该对差评保持理性分析和客观判断，学会做个独立、理性的消费者。差评是一面镜子，好评也是一面镜子。它照出商家的经营心态，也照出顾客的消费观。良好的消费环境需要双方共同构建，更需要政府职能部门依法依规给予打击、干预和引导。

    （作者系深圳东方华策公司总经理）

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