谋求深度服务留客 券商备战网上销户

    3月，股民将迎来一项新政策落地。2018年9月，中国结算下发《关于进一步规范证券账户销户业务的通知》（下称《通知》）要求，对于非现场开户（见证开户和网上开户）的投资者，应当至少提供与开户方式一致的非现场销户（见证开户和网上开户）服务。该通知自2019年3月1日起实施。业内人士认为，如果投资者在网上开户，那么证券公司也应提供网上销户服务。

    中国证券报记者日前了解到，各家券商目前正紧锣密鼓地进行最后阶段的系统测试和业务流程准备等工作，确保该业务3月1日能够上线。分析人士认为，投资者销户更加容易，将对券商服务客户能力提出更高要求，券商经纪业务向财富管理转型更加迫切。券商需进一步从人才、产品、平台等各方面，提高自身综合服务能力，提升客户体验。

    准备工作紧张进行

    某大型券商经纪业务人士李阳（化名）告诉中国证券报记者，公司目前非现场销户系统测试已进入最后阶段，3月将开通相关功能，与之同步的还有非现场见证销户开通（工作人员携带移动设备上门）。

    兴业证券运营管理部相关负责人对中国证券报记者表示：“目前，公司网上销户准备工作正在有条不紊进行中。2018年底，公司已向系统开发商提出系统优化升级需求。目前，前端优理宝APP、见证IPAD端、中台集运运营平台、AFA平台及后台账户管理系统等开发工作已近尾声，现处于测试验收阶段，3月1日可对客户开放。”

    “公司正在做流程调整，基本已确定，系统测试在紧张准备中。网上销户技术难度不高，关键是要做好管理工作。一是时间安排要满足3月1日上线要求；二是线上线下结合，做好客户满意度调查、服务跟踪及客户挽留工作。”某上海券商经纪业务负责人表示。

    长城国瑞证券表示，网上销户准备工作正积极推进中，主要是网上销户系统建设、制度建设和人员培训，主要难点是时间比较紧迫。

    对网上销户流程，有券商人士介绍，具体流程将涉及客户身份验证、账户信息验证等几个环节。在网上销户前，客户必须确保账户内无未了结事项、无资金与证券余额，注销权限才能申请销户流程。

    随着3月网上销户开通，李阳介绍，将主要有三种销户方式：现场销户，适用所有用户种类，包括特殊账户和休眠账户；网上销户，适用账户余额为零，不存在结息需求，不存在创新业务开通的客户；非现场见证销户，基本跟现场销户效果相同。

    中投证券总裁助理刘付羽表示，即使可以网上销户，但如果客户同时开通其他业务，譬如两融业务，那么需先取消两融业务才可网上销户。这样，客户还需到现场进行身份认证，因两融业务销户必须到现场。

    对现场开户客户是否可网上销户，上述某上海券商经纪业务负责人介绍，公司也在研究，目前看可能还是采用“原路返回”方式，即采取与开户方式相同的销户方式。在上线初期，对线上开户客户，公司提供网上销户与见证销户服务；对线下开户客户，公司暂不提供线上销户服务。

    另有券商表示，对空账户的线下开户客户，拟提供线上销户服务。

    留住存量客户迎挑战

    多家券商相关人士透露，就他们所在公司的情况而言，从目前现场和非现场两个途径开户总量对比看，非现场开户数量要远高于现场开户数量，已成为客户开户主要方式。

    那么，网上销户政策落地对券商经纪业务是否会带来较大影响呢？

    兴业证券财富管理总部相关负责人表示，鉴于此前“一人多户”等开户政策实施，一般个人投资者销户意愿不会像以往那么强烈，短期对券商客户数影响相对有限。但是，随着网上销户业务逐步放开，客户更换服务券商变得更容易，券商经纪业务竞争将更激烈。相较此前的争夺新客户，券商后续竞争方向将逐步向争夺新客户与提升存量客户体验和满意度并重的方向发展。如何留住存量客户将是券商面临的又一重要挑战。

    李阳介绍，对空账户（无余额、无交易、无创新业务开通）客户来说，他们销不销户其实影响不大。这类账户转化时间周期长且有不确定性。现在公司还没有更好的空账户激活或转化的办法。

    上述某上海券商经纪业务负责人表示，对券商经纪业务影响肯定是有的，因为网上销户提高客户转移便利性。影响预计不会是大面积的，但在一些线上引流客户中，原想销户但因需要到券商营业部现场办理而没有销户的客户、休眠账户客户，可能会出现一些销户情况。

    深度服务绑定客户

    分析人士认为，随着网上销户政策实施，在向财富管理转型过程中，券商要更重视对客户深度服务，粗放式引流开户效果将越来越弱化。国金证券相关负责人表示，网上销户或许会带来一定的客户流动，但客户流动要素无非是价格因素和服务因素。在当前佣金价格基本定型前提下，服务因素将成为客户选择销户与否的关键。因此，网上销户政策实施将促使券商转向服务体系搭建，需券商提供特色服务。通过提升服务品质应对客户销户。

    李阳表示，网上销户对经纪业务的挑战在于，券商需加强对客户深度服务，通过长期服务跟踪提升用户依赖度，通过开通各项创新业务或资产多元化配置绑定客户。

    面对挑战，上述兴业证券财富管理总部相关负责人指出，2018年公司就已提出财富管理转型目标，着重落实几项重点工作，公司层面达成对财富管理转型认识的共识；在金融产品选择上，优选核心合作伙伴；关注人员专业培训，着力培育员工专业服务能力；以优理宝平台为基础，构建多体系、多维度售后服务体系，使客户在完成产品购买后，仍能获得持续感知与服务；充分发挥集团协同优势。