“七日无理由退货制度”有望实现线上线下全覆盖 零售业融合发展标准将逐步提升

    本报记者 贾丽

    国家市场监督管理总局与中央广播电视总台日前联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动。对此，多家零售企业积极响应号召。

    电商天使投资人、前京东电商战略分析师李成东在接受《证券日报》记者采访时表示，我国对消费者权益保护相关部门已经形成广泛联合和协作，消费者权益保护体系越来越完善。随着我国转向高质量发展阶段，“七日无理由退货制度”有望实现线上线下全覆盖。

    从线上延伸到线下    

    各方共建消费者权益保护完善体系

    3月15日，国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发声，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动。该倡议指出，秉承“自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励实体店经营者承诺实行七日无理由退货。同时，鼓励经营者承诺更长时间的无理由退货。

    在倡议发出后，包括国美等在内的多家零售企业积极响应号召。其中，国美方面表示加入“七日线下购物无理由退货承诺”，并推出真选标准、选品规范的制定推广，进一步维护消费者权益。

    实际上，早在三年前，同样是在3月15日，中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动，在全国范围内拉开线下实体店无理由退货承诺的序幕。彼时，苏宁易购、国美、沃尔玛、便利蜂、一得阁、日日顺、立昇、京东商城等企业都响应并做出承诺。

    “消费者权益保护法中的‘七日无理由退货’规定，目前效力只针对线上消费，在线下其目前仍只是倡议阶段，在此次相关部门的倡议中，商家仍是自愿参与，不是必须参与。不过，从目前效果来看，主流的零售企业都积极响应。无论线上、线下，七天无理由退货对于消费者而言都是相对比较有利的，可以在一定程度上保障其权益。”易观流通行业分析师陈涛在接受《证券日报》记者采访时表示。

    为推进消费者相关权益的实现，中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》。如今，国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议再次强调这一权益，业界认为，这体现了我国构建消费者权益保护完善体系的决心，在消费者权益保护上的相关法律法规也在逐渐健全。

    李成东认为，实现这一服务在线下线上的一体，是对消费者的保护，也是大势所趋。当下，线下实体店受线上、物流发展较快、疫情等多方因素影响，处于弱势，零售商加强用户体验，线下才会更有优势，并对线上形成引流。在当下的新零售中，零售企业线上线下逐渐统一，并在产品品质价格、后台等方面统一，服务保持一致体现了零售商构建新零售的决心。

    线上线下服务一体化是大势所趋    

    企业先行推动高标准行业规范

    此次国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合倡议，承诺的经营者应当严格履行退货承诺。对消费者的合理诉求不拖延，及时办理退货，及时向消费者返还已支付的商品价款，提高消费者满意度；承诺的经营者应当在营业场所醒目位置，向消费者公示本店无理由退货规则。在销售商品过程中，主动向消费者说明；经营者履行承诺的情况，接受相关部门的监管和社会公众的监督。

    这一倡议在及时性、透明性、切实落地等方面，多维度提倡零售企业切实保护消费者合法权益。

    近年来，不仅是家电、电子产品等品类在零售企业全渠道销量增长，网红产品也是层出不穷，各行业虚假宣传等乱象依旧存在。同时，直播电商、社交电商已成为消费者主流消费方式，过度包装等新问题频出。行业需要企业起带头作用，推动建立高标准行业规范，切实保护消费者合法权益。

    据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，2020年全国消协组织受理商品类消费者投诉439351件，其中家用电子电器类共94366件，占商品投诉总量的21.5%。而售后服务已经超越质量问题，占总投诉量的近七成。业内预计，去年全年直播相关投诉举报同比增长超500%。

    国美方面透露，在推动售后服务升级上，除了实现“七日无理由”在线上线下的全覆盖，目前，国美与中国商业联合会携手，启动《零售买手选品规范》（简称《规范》）团体标准的制定工作，为零售业树立选品和服务标尺。

    中国商业联合会副会长张丽君表示，《规范》将是行业首个规范零售选品要求的团体标准，对零售业选择商品及品牌提出要求，将对满足消费者的品质需求有积极意义。随着更多零售企业及电商在线上线下服务统一，行业整体的标准也将逐步提升。

    陈涛认为，随着新零售发展，行业应建立适应线上线下融合发展的标准规范、竞争规则，引导实体零售企业逐步提高信息化水平，将线下物流、服务、体验等优势与线上商流、资金流、网络化融合全渠道布局。“七日无理由退货”可以解决线上消费中“所见非所得”的痛点。线上、线下服务内容、服务品质的一致化是趋势。企业在具体实施中，线上的优质服务可以引入线下，线下的优质服务也可以借鉴到线上。

（编辑 孙倩）