广东保险业开启智享门店客服新模式

    证券日报 王锦晓

    随着互联网、大数据、人工智能等新兴技术不断创新发展，新的产品与服务也随之不断涌现。为满足保险客户日益复杂多变的需求，让客户拥有智能便捷的服务体验，广东保险业充分利用新技术驱动，全面升级客户服务。平安人寿广东分公司率先开启了智享门店客户服务新模式。

    位于广州市天河林和西路耀中广场首层的智享客服门店是平安人寿在广东省内的第一家智享门店，于2017年9月25日投入使用。

    据智享门店店长肖敏介绍，平安人寿新智享客服中心引用了全球领先的金融门店设计理念，充分融入了互联网思维，强调智能化和科技感，致力打造行业创新的O2O客户体验中心。门店分E服务、健康服务、综合金融理财、业务办理四大服务区域，实现无声叫号、三免服务（免等候、免填单、免往返）、预约服务三项业内创新服务。通过柜面服务人员对智能引导台、自助打印终端及智能预处理终端、多媒体互动体验机、人工智能服务机器人等方面的详细介绍，展示了门店服务各环节的创新科技和贴心设计。

    平安人寿智享门店依托平安保险多年精细化、标准化的后援服务积累了丰富、详实的大数据，通过自主研发，将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人机交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；在空中门店方面，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

    智享门店具有集合化、网络化、自助化“智慧客服”功能，可以为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程，这些业务以往均需客户到保险公司柜台完成，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

    在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。平安人寿广东分公司自2017年9月25日开展“智慧客服”以来，累计成功受理空中业务1540件，件均用时7.17分钟，最远服务了身处非洲的客户。

    根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

    从2004年开创以“大集中”为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿不断进行科技创新，为客户带去简单便捷、有品质的服务。与此同时，平安人寿也计划进行技术输出，让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。