打造最佳客户体验银行 招商银行启动金融消费服务升级工程

    本报记者 毛宇舟

    近日，招商银行宣布启动金融消费服务升级工程，招行相关负责人表示，随着经济社会的发展，居民理财需求不断觉醒，投资渠道日益多元，但居民理财观念和金融知识却并不与之相匹配，难以识别日趋复杂的金融风险及侵权行为。作为一家具有高度社会责任感的企业，招行希望能够以“金葵花”的专业服务赋能客户，为客户持续创造价值，进而推动客户，乃至社会大众的金融消费服务升级。

    在银行业深化转型的当下，招商银行始终致力于满足客户不断丰富与多元化的金融服务需求，通过精益求精、持之以恒地锻造专业能力，为客户提供超越预期的服务。本次行动也是招行对打造“最佳客户体验银行”这一战略目标的生动诠释。

    以专业实力为客户创造价值

    作为中国银行业的“零售之王”，招行一直坚持“服务立行”，正如招行行长田惠宇所言，招行要打造“最佳客户体验银行”，把客户体验作为前行的北斗星，一切工作都以提升客户体验为准则。

    招行于业内率先提出以“专业”引领金融消费服务升级，同样是以提升客户体验为出发点。近年来，P2P爆雷、理财骗局、电信诈骗、“714高炮”等乱象时有发生，严重侵害消费者合法权益，提升居民金融知识，增强其金融风险意识与防范能力迫在眉睫。与此同时，面对资本市场的波动，不理性投资，尤其是追涨杀跌、热衷短炒、片面追求高收益等误区也困扰着普通投资者，追本溯源，引导投资者构建科学的投资理财观念也是当前至关重要的话题。

    在财富管理领域，招行于2012年推出金葵花资产配置指数，截至2019年2月，平衡型金葵花资产配置指数年化收益率达7.86%，明显高于理财产品收益率。在零售信贷领域，招行也屡获“最佳小微企业银行”等奖项。

    以“专业”为引领，招行启动“金葵花在行动——金融消费服务升级工程”，通过开放自身专业的金融知识，推动整个社会的金融消费服务升级，不仅秉持了“金葵花”服务一直以来“守护客户，陪伴客户，坚持为客户创造价值”的初衷，同时，也是以实际行动践行“最佳客户体验银行”的战略目标。

    推动全社会金融消费知识升级

    作为一家具有高度社会责任感的企业，招行“金葵花在行动”的目标不仅是为客户创造超越预期的价值获得感，更是积极响应监管号召，开放自身的专业能力，以升级客户金融消费服务为基础辐射开去，推动全社会的金融消费服务升级。从“财富管理”到“理财知识普及与升级”，这是本次行动对“金葵花”服务内涵的拓展。

    “金葵花在行动”将推出“理财知识百科”，通过科普小视频、网点微课堂、理财小故事等多种形式，向客户提供专业性、实用性俱佳的实战金融知识，推动客户理财知识和金融消费观念的升级。未来将在各个公众平台发布的100期理财科普小视频，通过系统化、场景化的知识点，帮助更多人，以更加轻松的方式了解和学习金融知识。计划举办的10000场网点微课堂，将由招行资深专家担任讲师，结合身边的案例，深入浅出地传播体系化金融知识。

    知识赋能的关键词是“分享”，网点微课堂鼓励客户带家人、朋友、同事、同学一起参加，从“自我学习”进阶至“共同学习”，与身边的人共同成长。计划发行的100万册理财小故事，凝聚招行32年的专业金融服务经验，将常用金融知识融入生活场景，以轻量、趣味的方式打造年轻人喜闻乐见的理财小故事。

    “少年智则国智”，在招行看来，财商应该从小培养。本次行动将推出“理财知识青少年公开课”。针对中学生，招行一方面将与国内外知名高校合作，推出面向高中生的成熟财商课程。

    另一方面，将开展“改变世界的中国少年”财商主题活动，在全国选拔30位具备财经素养、全球竞争力和国际视野的中学生，并送其免费赴境外游学。而针对在校大学生，招行将在东西南北中多个城市选取有影响力的高校，邀请业内大咖及知名学者，免费为在校大学生讲授金融知识公开课，并结合知识类游戏互动，助力大学生理财知识成长。

    值得一提的是，招商银行还将推出“理财课堂公益计划”，通过与公益组织的长期深度合作，走进贫困地区开设公益课堂，汇聚知识的力量，助力理财知识的可持续传播。

    全方位守护客户资金安全

    作为一家以“金融科技银行”为定位的银行，金融科技在招行的服务升级过程中扮演着极其重要的角色，每年迭代的招商银行App就是最好的例证。招商银行App始终坚持三大科技内涵：一是实时互联，随时随地为用户服务；二是智能化，以科技力量为更多用户服务；三是生物识别，为用户提供更安全的服务。

    “金葵花在行动”中，金融科技依然扮演着至关重要的角色。本次发布会上，招行正式发布了基于金融科技的零售智能风控平台——天秤风控系统，用科技的力量为客户的资金安全保驾护航。从“财富管理”到“守护客户资金安全”，这是本次行动对“金葵花”服务内涵的又一拓展。

    “天秤风控系统”的设计初衷是资金安全与用户体验并重。一方面，通过对机器学习与大数据等核心技术的应用，实现精准监控与实时反应；另一方面，高度关注客户体验，尽量减少对客户的打扰，在提供全方位保护的同时，极力做到用户“零感知”。自2016年2月上线至今，尽管招行零售的各项交易量快速增长，但“天秤风控系统”始终将资金风险损失控制在百万分之一量级，累计保护客户交易近32亿笔，月均防止客户损失约3000万元。

    打造“最佳客户体验银行”

    金融消费服务升级既不是简单地改善和提升服务水平，也不是被动地顺应客户需求，而是不断精进专业能力，用专业为客户创造超越预期的价值获得感。对此，招行已经做好了苦练内功的准备，用专业对全行员工全面赋能，让金融消费服务升级从内部焕发新生。

    一方面，招行将通过多样化的方式与渠道，一如既往地大力弘扬“客户体验至上”的服务理念与服务文化，让每一位员工在耳濡目染中接受招行服务文化的影响和熏陶，从而将“以客户为中心”的招行服务价值主张融入血液。另一方面，招行将总结17年来积累的财富管理与资产配置经验，萃取全行智慧，并运用金融科技，打造“金融消费赋能工作室”，升级员工知识结构，通过全方位、多层级、场景化的方式赋能员工，持之以恒地提升员工的专业化服务能力，让专家级的员工队伍为1亿招行客户提供最佳体验。

    不仅如此，招行还鼓励员工在与客户的接触和沟通过程中，以自身的专业引导和影响客户，以润物细无声的方式，向客户传播金融知识，帮客户建立科学的理财观念，从而实现“从赋能员工到赋能客户”。