储户献策银行：合理分配服务窗口 缩短排队等候时长

    ■本报记者 刘萌

    近年来，商业银行服务改善虽然有目共睹，但是很多储户还是在服务体验中遇到一些问题，并期待银行尽快改进。

    《证券日报》记者近日前往多个银行网点调查发现，智能终端获点赞最多，而窗口分配不合理和过度营销则受到诟病。

    窗口被质疑分配不合理

    对公窗口很闲，个人窗口排长队、多个窗口营业时间“暂停服务”……由于在银行办业务时排队的现象依然存在，储户直呼“等不起”。

    在朝阳区某国有大行网点，一位储户在接受《证券日报》记者采访时表示：“银行营业大厅经常有多个窗口同时‘暂停服务’，让人不解。”

    对此，有银行工作人员解释道：“早上时准备工作较多、中午时员工需要就餐、傍晚结算或开会、培训等，都比较占用人手，所以在部分时点会有窗口暂停服务，希望储户谅解。”

    不过，大多数储户对此解释并不买账。

    在某股份制银行网点，正在排队的储户向本报记者抱怨：“每次到银行都得排长队，有的时候，办理个人业务窗口明明有四个，可就开一个、两个，其他的窗口不是打出‘暂停服务’的牌子，就是里面根本没有工作人员。甚至外面都排了几十个人了，也不增加窗口和工作人员”。

    另一个储户则表示：“每次来，网点都存在这个问题，好多年都未能解决。”

    除此之外，VIP客户随时插队的情况也让其他储户有怨言。《证券日报》记者在一家股份制银行走访时，就遇到了此类情况。银行解释称，VIP客户有优先办理权。

    “对于VIP客户，银行应该加开窗口，而不是直接插队”，一位储户建议。

    银行过度营销遭诟病

    在某股份制银行网点，《证券日报》记者表明身份后，储户主动开始吐槽被过度营销。

    “银行的广告营销短信有点多，很多时候反而导致我漏掉有效信息，而且这类短信还不能退订。”

    一位客户拿出手机给记者查看，本报记者浏览短信发现，内容主要集中在信用卡的增值服务、贵金属销售、热门基金推销等。

    还有客户对银行网点推销理财产品的透明度提出了质疑。“很多时候理财经理只会告诉你‘现在买特别划算’，而对于产品风险、收费等信息披露不足，合同中的表述也专业晦涩，投资者经常得到的回答是‘这是格式条款’，想要简明清晰了解一款理财产品或者银行代销的产品有点儿难。”

    储户点赞智能终端

    在《证券日报》记者采访时，多数储户对银行金融科技的发展，尤其是和储户应用最密切的智能终端设备赞不绝口。

    “如今智能柜台机已经取代了很多人工业务，如办卡、转账、开网银、销卡等。智能设备能够办理大部分非现金个人业务，降低了我们排队等待的时间。”

    “前几天我来银行办理销卡，在工作人员的帮助下，通过自助设备，不到1分钟就办理完成，真是太方便了。”

    对此，有银行员工表示：“为方便广大市民，我行采取了不少应对措施，在大厅里又增加了两台自助设备，市民也可以通过电话银行、网上银行等方式办理简单业务，以分流业务量并节约客户大量排队时间。”