土巴兔“装修保”步入2.0时代 打造行业服务保障体系范本

    本报记者 赵学毅 见习记者 林娉莹

    互联网装修平台土巴兔，在构建装修行业服务标准上又迈出了新步伐。

    11月19日，土巴兔在深圳总部宣布其“装修保”（全称“装修服务保障体系”）实现全面升级，正式步入2.0时代。此次升级，也意味着土巴兔将继续打造装修服务标准，通过解决用户需求与平台建设，构建起装修行业服务保障体系的范本。

    土巴兔副总裁刘荃向《证券日报》记者表示，装修保2.0的八大保障体系，都是在通过调研后从用户角度出发而设计的，将对传统的装修行业带来潜移默化的影响：“在推出装修保之前，平台只是起到一个连接用户与装修服务商的价值，随着今后平台数据积累越来越多，评价体系开始发挥作用，商家就开始感受到提高用户体验带来的价值转换，自发进行服务标准升级。”

    从“2”到“8”的升级

    随着新一代家装消费主力群体的崛起，互联网家装行业的发展被按下加速键，也引来了综合电商巨头的入局。艾媒咨询发布的相关研究显示，2019年，中国互联网家装行业市场规模达到3861.7亿元，预计2020年将有望突破4000亿元。

    “他们（电商巨头）选择这个行业，说明这个行业有高速发展的潜力，而我们12年前就选中了这个赛道，”刘荃向《证券日报》记者表示，“他们的优势在于流量，但我们的优势则是‘下沉服务’，在家装领域，这比流量更重要。所以为何我们会有‘装修保’，也是为了要把每次服务下沉得更透彻，提供全链条的保障体系。”

    刘荃也提出，由于产业环节多、不集中、效率较低，一直以来装修行业痛点众多，不断影响业主装修体验。在行业极度分散的背景下，土巴兔从“用户痛点”入手，为促进装修行业的健康发展不断做出尝试。

    2012年，土巴兔率先推出“先装修后支付”的资金托管服务，并推出第三方质检服务，从销售到验收环节层层设置，进而改善了C端的体验难题与B端的服务标准；这便是“装修保”的最初2项保障措施。

    “此次装修保升级，最主要的变化就是从2项保障，全面升级为8项措施。”刘荃坦言称这是“行业倒逼企业不断创新”，是“对原有服务进行优化升级。”

    据介绍，在“装修保2.0”的全新保障体系中，涵盖了先装修后支付、第三方质检、建工意外险、正品辅材、售后延保、在线预算审核、陪同签约和新房验收等8大保障措施。

    刘荃表示，从资金、质量，到保险、检验，此次升级将多方面的保障措施聚合在一起，便“形成了系统性的保障措施”。而土巴兔的这一整套保障举措，在行业内尚属首例。

    据透露，全新升级的装修保具有显著的本地化特性，未来将不断完善并逐步推行至全国。刘荃介绍称，目前土巴兔的业务已覆盖全国300多个城市。

    逐渐构建平台壁垒

    实际上，“装修保”的诞生与土巴兔的优势密不可分。通过装修保，土巴兔在装修行业的B\C两端均实现了案例累积，构建平台壁垒；不仅起到了“护城河”作用，也是公司更好地服务于用户的保障。

    目前，得益于平台汇聚的大量数据，土巴兔构建起的评价体系不仅受到C端欢迎，也实现了对B端的赋能。

    一方面，平台从业主浏览装修的攻略开始，对内容、口碑体系、资金安全保障等做全面改造，让其更放心选择平台所推荐公司，降低决策难度；另一方面，平台积累了大量装修案例，有助于企业进一步触达消费者，建立业主和装修公司之间的高效连接。

    在研发投入方面，刘荃向《证券日报》记者表示，在当前的垂直类互联网企业中，土巴兔的技术与产品总员工数约为其他垂类平台的2-3倍，“我们为什么愿意投入这么多研发人员成本，因为我们认为这个行业的效率依然相对较低，只有打通了数据系统，效率才能提升。”

（编辑 乔川川）