非必要不再跑现场的保险理赔员

    8月21日下午6点20分左右，从事车辆智能升级工作的肖冰（化名）驾车经过深圳南山区南坪快速路入口时，被一辆试图右转的红色小轿车剐蹭。

    已有15年驾龄的肖冰下车冷静处理，拍照留存。因为赶时间，他向对方提议，以1500元私了此次事故。对方车主明显是新手，还是选择了给保险公司电话报案。

    令他意外的是，保险公司对此次事故的处理时间大概只花了10分钟。

    对方车主报案之后，就很快接到产险公司理赔员的电话。报案人与理赔员加上微信，提供现场照片、双方车架号、整车带车牌照片、双方损失情况、双方驾驶证行驶证后，即收到处理完结的回复。

    理赔员用微信语音告诉报案车主，“双方车主拿着我给您发的定损代勘信息去修车厂定损就可以了。”

    “真没想到能这么快。”肖冰不由赞叹车险报案如今的处理流程。

    客户车险理赔流程优化的背后，也离不开理赔链条上查勘定损核赔人员等群体相应的变化。

    在某第二梯队财险公司做过十多年车险查勘员的沈巍（化名）说，近两三年因为车险理赔线上化的应用推广，不仅查勘定损员的人数有所减少，整个查勘定损理赔流程的人员配置也都有了优化。

    以前查勘员属于前台人员，他们的工作是要去事故现场、拍照、上传系统，在客户把相关单证交到保险公司后，理算和核损等工作由保险公司后台核赔人员来完成。

    现在，接到客户理赔报案后，他们先判断是否需要去现场。如果是小事故，诸如两车的擦擦碰碰或者单车事故，在责任很明确的情况下，不用再跑现场。由客户在手机APP上操作，上传照片即可处理，如果拍照清晰还可以即时直接定损解决。

    不过，那些大的、复杂的案子仍需要去现场的，还是需要查勘员把单证等资料收齐，录入系统，并且要尽量当天理算完，因为保险公司都有“结案率”的考核，这是查勘员面临的新压力。

    这相当于，现在的查勘员既是前台也是后台，要把一部分后台“核赔”工作也负责起来了。当然，查勘员也都接受了理算和核损的相关培训。

    在这个过程中，保险公司后台人员则实现了减少。“比如，原来一个核赔组可能有7至8个核赔人员，现在只要2个就够了，他们只要从系统上看看数据，直接就进入到财务支付赔款的流程了。”沈巍看到了直观变化。

    实际上，实现自动化与智能化的不仅是车险理赔环节，随着保险与技术的深度融合，整个行业从产品设计到核保理赔等众多领域均发生了革命性改变。

    中国平安核保保全作业团队作业支持组经理芦丹丹坦承，核保核赔在保险公司的业务风险管理中起到非常重要的作用，如今均已广泛运用智能化，尤其核保端在客户投保至承保各环节已深度应用。比如，投保申请环节的“客户画像”，是应用大数据技术，通过模型使客户的风险状况更全面、风险评价更精准；在投保审核环节，利用AI（人工智能）技术致力于改善审核效能，实现数据可视化、数据预警、智能调度，使管理方式变得更加科学，运营也更加高效。再如，人工审核优化方面，应用OCR（精准识别图像）、NLP（自然语言处理）识别风险并将信息结构化；核保专业知识注入方面，通过知识图谱，建立AI大脑并输出评估建议，帮助审核人在审核过程中更快速地全面掌握主要风险并得出准确结论。“我们的人工审核效率比以前提升了2倍。”芦丹丹说。

    据了解，平安人寿核保团队采用集中作业模式，总部约有300人，另有部分人员分散在各个分支机构。基于科技赋能，部分资深核保人士或转岗为模型训练师，或转岗为培训讲师，可空余出人力给前线内勤人员输出咨询支持。

    统计数据显示，2019年，中国保险机构科技投入总规模达319.5亿元。艾瑞咨询预计，未来3年中国保险机构科技投入规模可保持近15%的快速增长。到2023年，中国保险机构科技投入将达546.5亿元。