转转发布二手交易服务白皮书 平台验机服务越来越获认可

    本报讯 3月11日，二手交易平台转转二手交易网发布《2018年度转转二手交易服务白皮书》（以下简称白皮书），首次批露平台年度服务数据和消费者诉求，并直面行业痛点、网络黑产带给平台的新挑战。

    白皮书提到，2018年转转整体业务发展迅猛，年度订单量同比达到翻倍以上增长。不过相比成熟的新品市场，二手市场仍面临着缺乏统一标准等行业痛点；与此同时，网络诈骗、盗取用户隐私等互联网黑产不仅侵害消费者的合法权益，也给平台带来了新的挑战。在此背景下，消费者对线上二手交易平台提供的服务和交易安全都提出了更高要求。

    白皮书显示，2018年在宏观经济影响下，人们的消费需求已经逐渐从过去十几年中的“升级”开始走向“多样化”。

    在一二线城市，新品电商崛起带来的“买买买”后，人们家中大量的闲置物品需要发挥价值，消费者也变得越来越理性；另一方面，在三四线城市，随着收入的增长和消费需求的爆发，以“小镇青年”为代表的消费群体开始追求具有性价比的品质生活。在此背景下，二手交易和社交电商一样，成为满足人们消费多样性需求的重要选择，平台自身也获得快速发展。

    数据显示，2018年转转平台的总用户数量已超过2亿，App和小程序的月活用户数突破5000万。这一年，除流量增长外，转转整体业务也发展迅猛，年度订单量实现翻倍以上增长，手机、图书等核心业务均取得不错成绩。

    消费者热衷手机、服装和图书交易

    白皮书显示，消费者喜欢在转转上交易的前三个品类分别为：手机、服装鞋帽和图书。

    从用户群体看，2018年在转转平台交易二手的用户，虽然多来自北京、深圳、广州、上海和成都等一二线城市，但从平台年度整体二手业务已覆盖全国564个城市。由此可以看出，相比一些社交电商依托下沉三四线城市获得流量红利，二手交易的覆盖范围更广，用户群体也更加多元化。

    二手手机行业存在痛点

    针对二手手机领域缺乏行业标准，存在信息不透明、以次充好等行业痛点，转转在业内率先为消费者提供专业的验机服务，同时也是第一个提供二手手机质保的二手交易平台。

    截至目前，转转已在全国设立100多家验机质检中心，拥有1000多名验机质检工程师，验机的准确率大幅提升，质检项目的误差控制在1%以内。数据显示，2018年转转平台的手机交易订单中，已有超过87%的用户选择了平台提供的验机服务，和2017年的69%相比出现大幅增长。

    面对消费者诉求，转转也直面服务中存在的问题。白皮书披露，在二手手机行业，黑产及信息不对称的痛点仍然存在，比如换屏、换壳、换主板等问题，在一定程度上存在发生误差率的可能性；此外，像手机划痕类，在质检过程中因主要依靠人工判定，会存在一定的误差，而且用户对划痕的标准判定理解也不太一致，存在和“误差率”有关的客诉。面对这些新问题，需要不断加强质检工程师培训和提高技术水平，同时升级完善设备，进一步提升验机的效率和准确率。

    网络黑产成破坏行业健康“毒瘤”

    白皮书还首次批露了2018年度平台客诉、风控等服务数据。

    白皮书显示，2018年平台C2C交易中，用户申请售后比例为0.96%，其中48小时投诉解决率达到95.31%。白皮书还披露，除了常见的售后流程等问题外，涉及交易安全、网络诈骗的问题也受到消费者关注。平台数据显示，2018年用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件占比达到95.4%。

    面对网络黑产这一社会“毒瘤”，转转一直致力于通过大数据技术、验机服务等多种途径解决交易安全与信任问题。2018年，转转平台屏蔽的关键词新增1300余个，处理违规违禁物品35000余件，处理虚假链接1000余条，通过技术手段提前识别封禁120000个涉嫌诈骗账号。

    面对网络黑产这一新挑战，转转也将加强风控系统建设，努力保障交易安全。一方面平台通过强化AI、反欺诈策略引擎、大数据模型等，不断提升风控保障的技术实力；另一方面，也在不断完善审核机制和交易规则，提高作弊门槛、加大对违规账户的举报、处罚力度。同时，转转还将与腾讯公司守护者计划安全团队等加强合作，持续监控出现在平台上的涉嫌虚假诈骗信息，切实保障用户合法权益。