金融消费者消费习惯调查：超八成对银行线上服务需求激增 90后更注重信息安全

    本报记者 彭妍

    随着技术的发展，银行业的数字化转型一直在推进，金融消费者的注意力被越来越多线上的创新服务吸引，“无接触”“无感”成为金融服务的热词。

    近日，融360维度以问卷调查的方式对金融消费者对银行服务数字化转型的态度以及他们的诉求和期待进行了深度调查，调查结果显示，接近85%的受访者表示对银行线上服务的需求有所增加，与之相对应，接近七成的受访者对银行线下服务的依赖有所下滑。

    近七成用户对银行线下服务依赖下滑

    随着整个社会经济都在快速向数字化转型，银行也加大了数字化转型力度，利用云计算、大数据、人工智能等新技术，加快推出“非接触式”移动银行业务、7×24的无人智能网点等金融服务，用户的金融消费习惯也随之改变。

    融360维度调查发现，对比疫情前的消费习惯，37.69%的受访者表示大幅增加了使用银行线上服务的频次，47.04%的受访者小幅增加了接受银行线上服务的频次。这意味着，约85%的受访者在疫情后对银行线上服务的需求有所增加。用户对银行线上服务更加青睐，意味着使用银行线下服务的频次将有所降低。调查显示接近七成的受访者对银行线下服务的依赖有所下滑。

    从不同年龄段来看，对银行线上服务需求变化最为明显的是80后。91.59%的80后受访者表示，疫情防控常态化后增加了接受银行线上服务的频次；与此相对应，60后、70后、90后、95后的比例分别为75%、79.31%、85.9%和78.13%。

    《证券日报》记者注意到，随着科技创新的发展以及用户对线上服务需求日益扩大，银行网点和自助设备等线下渠道规模正被不断缩减。

    中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林在接受《证券日报》记者采访时表示，银行不断在提高其线上金融应用的易用性，而线下业务有所萎缩。未来银行业将继续推进线下网点的智能化水平，并进一步对线上，尤其是手机端APP应用进行功能扩充。金融科技正在从底层改变消费者的使用偏好。

    超半数用户在银行移动端购物消费

    90后更注重信息安全

    “一部手机就是一个银行网点”的发展趋势不断加速，移动端（APP、小程序等）也成为银行营销获客、增强用户粘性、挖掘业务新增长点的重要渠道。

    记者注意到，线上办理业务方便快捷是用户选择银行移动端服务的最主要原因，高达64.17%的受访者如此选择。从银行移动端的功能服务使用情况来看，转账、汇款、查询等结算业务是用户使用最多的功能服务，93.15%的受访者表示使用过该服务；代收代付和购物消费分列二三位，受访者使用比例均超过50%。

    同时，在此基础上，用户对银行移动端服务还有新的期待。个人信息在线认证和线上开设/注销账户是受访者中呼声最高的两个功能服务。受互联网平台上线小程序服务影响，43.61%的受访者希望银行移动端也能实现类似功能，丰富银行移动端的生态场景。

    此外，涉及到用户个人数据搜集、使用和保护等相关问题，多数用户对此持谨慎态度。融360维度调查数据显示，高达68.85%的受访者希望视具体情况决定是否同意授权。从不同年龄层来看，60后同意让银行获取更多数据的意愿更高，受访者比例达到37.5%；90后意愿最低，仅为12.82%。

    此外，国内银行业已普遍认识到数字化转型的必要性，纷纷跟进制定金融科技发展规划，加大科技投入力度，提升数字化、智能化水平。但受资本、人才、规模、科技等因素影响，银行间的数字化发展水平不一，导致用户体验出现区别。融360维度调查发现，国有大行的数字化转型成果较中小银行更为显著，更容易得到用户的认可。

    宝新金融首席经济学家郑磊在接受《证券日报》记者采访时表示，银行数字化转型程度上有差别，小银行可以先从初级入手，投资和升级硬件设施，提高自动化服务水平。而数字化转型较快的银行，已经在部分业务中更多采用金融科技技术，这些技术需要对银行信息化系统进行较大范围的升级，所需成本是小银行难以承担的。银行业仍需要并购重组整合，目前小银行过多，集中度不高，阻碍了系统升级和转型。

    对银行业而言，数字化转型是一场革命。从政策层面看，2019年，央行发布了《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》，要求建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”，实现金融与科技深度融合，增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度。

    银行业资深观察人士苏筱芮对《证券日报》记者表示，数字化转型是今年金融机构的主旋律，具体体现在三个方面，首先是获客，银行在获客的数字化渠道上加大步伐；其次是产品，有银行发布了数字银行卡；最后是技术，运用数字化技术搭建前、中、后台，提升业务质量与业务效率。总体看，中小银行在人员数量、资金实力、客户资源等方面相较大行而言有所欠缺，但也应当顺应数字经济的时代潮流提升数字化转型意识，从顶层制度方面制定适合当下发展的数字化转型战略，有意识地储备和培养金融科技人才，根据自身实际情况择优打造数字化转型方案。

（编辑 上官梦露）