“科目三”爆火背后：海底捞的“花活”为何源源不断

    本报记者 李静

    “花活”不断的海底捞再一次“喜提热搜”。近日，海底捞服务员跳“科目三”舞蹈火爆网络，吸引了众多顾客打卡，#海底捞给跳舞员工发鞋#等衍生话题也登上热搜榜。从冰封玫瑰、洗头、演唱会大巴车接人，再到如今的“科目三”，今年的海底捞可以称得上是热搜榜常客。海底捞为何能屡次踩中消费者需求“High点”？又是如何让1300多家门店、十几万员工保持步调一致又花样百出的创新？

    海底捞“科目三”走红

    据了解，近日火爆全网的“科目三”全称是“广西科目三”，源自广西某婚礼现场多人欢歌起舞的场景。据传，“广西人一生中会经历三场考试，科目一唱山歌，科目二嗦米粉，科目三跳舞”。而该舞蹈近日因海底捞为顾客表演而“火出圈”，引得顾客纷纷前去门店“打卡”。

    同时，该舞蹈表演也引发了一些争议。有顾客专门为了看“科目三”表演到门店吃饭，也有顾客认为这样的表演没有必要，反而打扰到他们的正常用餐。

    多家不同地区的海底捞门店工作人员称，会根据顾客需求适度的推出相关表演。其中，位于北京地区的一家海底捞工作人员对《证券日报》记者表示，在店内就餐可以观看“科目三”，但门店表演设有时间段，一天集中表演两次。

    一位业内人士对《证券日报》记者表示，海底捞“科目三”这一创新服务举措充分展现了海底捞在客户体验方面的用心。通过让服务员表演舞蹈，海底捞旨在为顾客营造轻松愉快的用餐氛围，增强与年轻消费者的互动。这一行为在一定程度上符合当下年轻人的审美和娱乐需求，有助于提升品牌形象和吸引更多顾客。同时，这也体现了海底捞鼓励员工发挥个人特长，为公司创造价值的企业文化。

    “我们一直鼓励门店伙伴结合自身特长和顾客需求进行各类创新，并设立了相应的创新激励机制。”海底捞方面对《证券日报》记者表示，门店岗位实行计件薪酬，多劳多得。“我们会不定期举行变脸师、捞面师等岗位之星评选，不断精进各岗位业务能力。能够获得顾客认可的员工，公司也会进行相应的激励。”

    “海底捞不断推陈出新、丰富多样的服务是形成差异化竞争优势、强化消费需求粘性的重要途径，而以消费者主动进行互联网话题传播为手段的被动营销，不仅能够放大海底捞的品牌形象，同时更加深与竞品的品牌价值和服务体验的区隔。”广科咨询策略分析师沈萌对《证券日报》记者表示。

    花式“俘获”年轻人

    值得关注的是，今年以来，海底捞的各种个性化创新层出不穷。从在演唱会门口“捞人”，走向夜市摆摊卖火锅，跨界露营，开出首家“露营＋火锅”店，再到推出免费洗头服务，海底捞正在深入各种场景，“俘获”越来越多的顾客。

    “这些举措均体现了海底捞在寻求业务创新和提升客户体验方面的努力。夜市摆摊经济符合当地消费喜好，为客户提供多样化的就餐选择。演唱会后的大巴服务则展现了海底捞对顾客需求的理解和关爱，提供便捷的出行解决方案。”上述业内人士表示。

    据了解，这一切行为都是海底捞组织变革，激发员工创新力，完善区域化创新的缩影。据了解，在今年上半年，海底捞优化调整了区域管理和教练制，由19位区域教练分别负责，能够结合区域情况行使更多的主导权，从而赋予区域更大的自主权深入洞察市场，紧抓消费者需求，助力整体经营水平持续提升。在这样的组织创新下，店长和区域教练可以根据本地化需求去调整产品和服务。

    “未来，我们会继续深耕区域个性化，满足多元化用餐场景需求，根据顾客的消费需求、消费偏好，因城因地推出更适合消费者的产品、服务和体验。”海底捞轮值COO邵志东表示，海底捞鼓励创新，支持全员在不碰食品安全红线和保证顾客满意度的基础上，大胆创新。

    “海底捞虽然门店网络庞大，但总部通过各种方式对各区域各门店实施有管有放的管理模式，既保证了在经营风格和体系上的统一，又能够积极调动众多员工的积极性、撬动更多元化的智慧，让海底捞不仅更前置贴近市场需求变化，同时也能对持续优化消费者体验提供更敏锐的反馈。”沈萌表示。

    在几轮创新之后，今年海底捞的业绩也实现了正向增长。根据今年最新的半年报显示，海底捞在2023年上半年实现营收188.86亿元，较去年同期增长24.6%；净利润22.59亿元，同比增长948.9%，已接近2019年全年净利润。

（编辑 李波）