金融消费者投诉指数发布会召开

    本报讯 （记者王宁）近日，由北京市互联网金融行业协会主办、零壹智库联合主办的“中国金融消费者投诉指数发布会暨金融消保形势研讨会”在北京举行。会上，《中国金融消费者投诉指数报告（第一期）》（以下简称《指数报告》）同步发布。

    北京市互联网金融行业协会秘书长王思聪在会上表示，金融消费者权益保护至关重要，金融消费者投诉指数旨在了解金融消费者诉求，是推动金融消费者保护的重要举措；通过研讨交流，深化对金融消费者权益保护工作的理解，推动助贷行业规范发展，构建健康可持续金融生态环境。

    零壹智库CEO柏亮介绍，在金融市场快速发展、金融产品日益复杂的当下，金融消费者投诉数量逐年上升。金融消费者投诉指数的构建旨在观察和评估行业服务质量、提升金融消费者满意度、为改善金融消费者服务提供有力参考，进而推动金融服务行业高质量发展。

    《指数报告》构建了中国金融消费者投诉指数，旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力。指数涵盖投诉总量、投诉问题、投诉处理周期三个维度，共6个二级指标。第1期指数报告以2024年1月份—4月份的数据为基础进行分析，后续将定期更新。

    《指数报告》还从六个方面对金融消保提出建议：一是金融服务供给方需要建立和完善投诉渠道及处理机制；二是金融服务过程需要做好充足的合规设计和信息披露；三是加强售后服务管理工作，制定清晰的服务流程；四是运用金融科技，回应消费金融的场景需要；五是尊重金融消费者的自主选择权和相关权益；六是通过行业自律与合作，打击金融黑灰产，避免金融消费者遭受更大的损失、承担额外的法律风险，同时减少黑灰产对金融服务提供方的损害。

（编辑 袁冠琳）