中证协：进一步深化证券行业诉源治理工作

    本报讯 （记者周尚伃）6月19日，《证券日报》记者从券商处获悉，中国证券业协会（以下简称“中证协”）向券商下发《关于进一步深化证券行业诉源治理工作的通知》，旨在进一步提升行业矛盾纠纷预防化解能力和法治化水平，深入推进证券领域诉源治理，强化工作保障，推动源头预防、就地实质化解纠纷，切实保护投资者合法权益，更好服务金融高质量发展。

    中证协表示，各券商应对诉源治理工作形成全面认识和准确把握，坚持“以人民为中心”的价值取向，将维护投资者合法权益作为重要职责之一，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，及时回应投资者急难愁盼问题。坚持立足法治，切实加强矛盾纠纷源头预防、前端化解，做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散。

    同时，各券商要贯彻落实“以客户为中心”服务理念，坚持前端治本清源、中端风险防范、末端矛盾化解，健全投诉处理内部管理制度，完善风险预警和纠纷分类化解处置机制，畅通投资者诉求反映的渠道，加强表彰鼓励，健全参与纠纷调解的内部工作体系。标本兼治，从源头上减少投诉量，积极通过和解调解非诉方式化解存量纠纷。包括不断完善投诉处理工作机制、开展投诉原因分析处理、提升投诉管理人员能力、健全参与调解的内部工作体系、加大表彰表扬夯实工作基础等五大方面要求。

    对此，中证协将发挥协调组织作用，凝聚行业力量加强投资者教育、培训交流、课题研究、案例展示等，深化诉源治理工作成效。并推动行业从投诉业务类型、投诉人数量、投诉重要紧急程度、投诉合理性等维度对客户投诉进行精确定位和细化分类。此外，中证协还将发挥“三位一体”证券纠纷多元化解机制的作用，引导券商积极参与纠纷调解工作。

    值得关注的是，为强化数据应用，做好经验总结、宣传展示等相关工作，各券商需于7月15日前将2024年第一季度、第二季度的投诉信息上传，从第三季度起常态化报送，每季度初10个工作日前完成投诉信息采集上传工作。具体来看，采集的投诉信息包括各渠道收到的投诉数量，按照投诉所涉及业务进行分类情况，梳理典型投诉处理案例以及总结改进投诉处理工作的经验做法。

    例如，《证券公司季度投诉统计表》中则主要涉及经纪业务投诉（包括账户及权限类投诉、证券交易委托类投诉、产品类投诉、交易系统及软件投诉、服务及费用类投诉、信用业务类投诉）、其他业务投诉（包括证券资产管理业务投诉、自营业务投诉、期货中间介绍业务投诉、承销与保荐业务投诉、托管业务投诉等）、疑似证券市场违法违规行为投诉（疑似员工违规展业、代客理财等情况引起的投诉）、疑似非法证券活动投诉（疑似冒充开户、理财、诈骗等情况引起的投诉）等方面。