“减”物理网点“加”数字化布局 银行服务探路“转基因”

    本报记者 李冰 熊悦

    家住北京丰台区草桥附近的程女士，突然发现自己家门口的某银行线下网点“消失”了。无奈之下，程女士只得前往3公里之外的银行网点办理业务。

    “草桥支行因为租赁到期已经被撤并入其他网点，附近现在仅有西罗园支行和角门支行两家本行网点。”某银行西罗园支行的工作人员告诉程女士。

    “很长时间没去银行柜台办业务了，手机银行基本上都能搞定。平时也没注意到网点居然早就关掉了。”程女士告诉《证券日报》记者。

    类似的变化正在悄然发生。记者实地探访多家银行网点后发现，曾经密集的城市银行网点近几年开始低调缩减。与此同时，注入数字化、智能化血液的智能数字化银行网点不断涌现。加与减之间，银行服务也随之经历了一场蝶变。

    银行网点缩减背后的原因是什么？其价值重塑正呈现哪些变化？银行服务如何探路“转基因”？本报记者带着这些问题，与一些银行行长、高层管理人员、一线员工、科技服务厂商、行业研究员、分析师围炉把盏，探究新一代银行网点价值重塑的蝶变之路。

    网点“消失”探原因

    感觉到变化的不仅是程女士，银行工作人员也在努力适应这种变化。

    小吴通过校招层层筛选，如愿以偿入职某银行工作。按照惯例被分配到网点后，她先从柜员岗做起。然而一年后，她所在银行网点因某些原因将撤销，于是面临轮岗去别的营业网点。

    作为拓客的一线阵地，银行网点近几年呈现出缩减态势。根据国家金融监督管理总局的数据，截至12月13日，今年年内1497家商业银行网点获监管部门发证，同时2422家商业银行网点退出。2022年，银行退出的网点约为2300多家。

    对于银行缩减物理网点背后的原因，受访者普遍表示，银行物理网点的关停并非易事，关停背后的原因很多。

    “网点的关停往往是多重因素综合的结果，一方面是节约成本，最主要的还是需求缩减、经营效益不佳。比如有些银行网点附近可能发生客群的搬迁或其他原因造成客群质量下降，便会直接影响到网点的经营效益。”某银行相关负责人对《证券日报》记者表示，如今，手机银行已经覆盖了大部分的业务办理，再去扩张网点是否能够带来应有的收益，值得进一步考量。

    经记者多方走访了解到，目前银行网点的成本构成主要包括场地购置或租用成本、人员成本、运维成本等，其中占比较大的是银行网点租金成本。

    某城商行支行行长及相关管理人员向《证券日报》记者算了一笔账：不同城市、不同地段的银行网点租金差异比较大，以其所在网点为例，该网点位于华东地区某省会城市较为核心的地段，一年的租金大概是130万元左右。

    “银行通过增加网点，实现规模扩张，提升市场份额。但同时，网点是银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。”招联首席研究员董希淼对《证券日报》记者分析称，遍布全国的众多银行网点，如果分布科学合理，功能充分发挥，能够满足客户需求，那么网点就是良好的营销网络、交易平台和服务场所。反之，网点就会成为银行巨大的包袱和负担。

    “银行网点成本需要实际产出覆盖，随着银行数字化程度持续加深，电子渠道已经覆盖大部分业务。因此，收缩营业网点，减少租金、人员支出等运营成本便成为各大行常见操作。”冰鉴科技研究院高级研究员王诗强对《证券日报》记者说。

    IDC发布的《中国银行业数字化五大趋势》显示，目前，银行业平均电子渠道分流率为97%，九成以上业务都能通过手机完成。

    中国银行研究院研究员吴丹在接受《证券日报》记者采访时表示：“当前，手机银行等移动终端的使用率与普及率显著提高，越来越多客户通过银行App等享受线上金融服务。相比之下，大量线下银行网点正面临‘高成本维持、客流量减少’的困境。越来越多银行网点选择‘瘦身’，以开源节流，同时积极推动网点业务数智化转型。”

    其实，银行网点裁撤并非易事。“当地支行是否关停由分行统筹决策，如关停还需要经过监管部门审批。”某城商行相关管理人员对《证券日报》记者表示。

    记者查阅大量银行网点审批记录注意到，2020年11月份，工商银行克拉玛依阳光支行终止营业的申请未能获监管部门通过。直到2023年6月份，国家金融监督管理总局新疆监管局才发布同意该支行终止营业的通知。

    中国（上海）自贸区研究院金融研究室主任刘斌表示：“从上述监管方审核情况来看，经过近3年才同意非必要网点的裁撤，体现了监管审慎原则。”

    网点破局探“智慧”

    传统银行物理网点消失之际，人力更少、设备更智能、业务办理效率更高的新形态智慧网点正如雨后春笋般涌现。

    记者走进位于北京市朝阳区某银行物理网点，眼前一亮。在这里，看不到传统的玻璃柜台和排队等候的人群，目之所及的是科技感十足、时尚酷炫的智能设备和互动电子显示屏。同时，大厅增设5G智能体验和生活馆。业务办理人员配置较少，基本通过智慧柜台，全程实现无纸化办理。

    走访中，有不少机构对记者讲述，目前银行网点服务也在“转思路”，而这种趋势在诸多银行年报中已有体现。比如农业银行在2022年年报中表示，进一步下沉服务网络，将65%新迁建网点布局到县域、城乡结合部和乡镇。持续开展“送金融服务下乡”活动，延伸金融服务触角，全年开展流动服务16.1万余次。工商银行表示，积极推进网点布局优化调整，全年新建、迁建网点587家。

    “数字化浪潮的冲击下，银行实体网点的收缩趋势肉眼可见。但这并不意味着银行业务的收缩，而是银行服务线上化、智能化引发客户消费习惯改变的必然结果。”在科技服务商中关村科金金融行业负责人邓江看来，银行数字化转型进程将提速。

    网点“蝶变”探前路

    那么，银行物理网点转型“蝶变”之路该怎么走？银行服务探路“转基因”过程中存在哪些难点？

    吴丹表示：“未来银行网点将一改过去粗放式扩张的营业模式，在科技赋能下向客户提供更加精细化、有针对性的特色服务，维持营收的商业可持续性。针对愈加年轻化的客户群体，将提升业务自助处理的便利度，并通过智能手段增强客户使用体验，精准识别需求并满足需求。针对面临‘科技壁垒’‘数字鸿沟’的老龄化群体，要增强业务的适老化改造，强化智能沟通与引导能力，最大化满足老年群体的银行业务需要。”

    董希淼说：“下一步，银行应该对网点、ATM机具进行准确定位、合理规划，并加快推进线上线下的融合、联动，推动服务渠道协同和资源整合，激发网点、ATM机具发挥出线上渠道所难以具备的功能，提高辐射能力和服务张力，与线上渠道一起为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的服务。”

    当然，智能化网点转型后的银行在营销渠道和应对客户需求变化方面也要与时俱进。

    “对于银行业来说，物理网点转型无论是智能化、绿色化等均没有统一的标准，需要各银行因地制宜、循序渐进。需注意的是，银行网点无论是裁撤还是改造，其内核仍是服务，其服务转变不要让用户感到‘水土不服’。”博通咨询金融行业资深分析师王蓬博对记者说。

    “未来银行网点的改造将会向特色化、主题化、智能化迈进。”在星图研究院研究员黄大智看来，银行物理网点特色化、智能化改造是银行应该努力去尝试的，但这并不是所有网点都必须走的方向。改造后的银行网点服务“基因”如何将网点设施与客户活跃、客户运营体系充分结合起来，调动客户积极性并促进业务转化率是银行网点转型后面临的考验。