打造“简捷、品质、温暖”好服务 国寿寿险致力让客户畅享美好体验

    3月2日-3日，中国男子篮球职业联赛（以下简称“CBA联赛”）2023-2024赛季全明星周末在厦门拉开帷幕。作为CBA联赛官方主赞助商中国人寿保险（集团）公司核心成员的中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在厦门同步举办新闻发布会，向外界发布“国寿好服务”，进一步展示该公司坚持“以人民为中心”发展思想，构建多样化专业性金融服务体系，高度关注保险消费者切身体验和合法权益，全心全意守护人民美好生活的企业公民形象。

    2024年，中国人寿迎来建司75周年。回望来路，中国人寿寿险公司勇立潮头，以“头雁”之姿引领寿险行业发展。该公司始终把服务“国之大者”放在心上，深耕行业、修炼内功，持续打造运营服务核心竞争力，铸就人民群众防范风险的坚实“护城河”，成为广泛客户身边贴心、温暖的保险服务商。    

    “国寿好服务”发布仪式

    深耕运营体系精进八大优势

    把“简捷、品质、温暖”好服务送到客户心坎上

    我国处于高质量发展的关键时期，党和国家对保险企业的服务能力提出了新的更高要求。中国人寿寿险公司坚定不移贯彻落实相关重大决策部署，始终践行“以人民为中心”的发展思想，把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，致力于为5亿多客户打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，让客户畅享如沐春风般的体验。

    解码“国寿好服务”是怎么炼成的。中国人寿寿险公司作为大型国有金融保险企业，具有发展历史久、机构网点全、业务体量大、承保客户多等特点，如何让庞大的运营服务系统高效运行，为5亿多客户提供优质的服务？该公司为此历经数十载艰辛努力，特别是近年来，结合数智化发展特点及公司革故鼎新之路，集全系统之力给出了“国寿答案”。

    中国人寿寿险公司持续推进运营六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。管理方式变革，通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整，运营组织体系边界更加清晰，职责更加明确，管控更加有力，当前形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局；业务规范变革，从1998年开始制定第一版《寿险实务》，目前已形成涵盖全国统一实务到流程体验评价，工作事项指引到岗位指南指引，再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系；作业方式变革，从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，2023年实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面；服务方式变革，从传统、单一的柜面服务为主发展到线上+线下多触点服务，进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段；系统变革，运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化，业务、IT深度融合建成公司“新一代”系统，让作业、服务、管控开启了数字化发展新征程；流程变革，2015年自研“3633”流程再造法并成为行业标准，完成了公司历史上最大规模的流程再造，这场“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为建设公司“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了新基础。

    近年来，中国人寿寿险公司更是融合战略定力与战术灵活，聚焦六个坚持，形成国寿特色运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。

    在经营理念引领下，公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。构建先进的新“睿运营”模式，持续丰富“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的模式内涵，并不断落地实践；构筑完备的高质量运营服务体系，以“简捷、精准、精细、经济、多样”为特征，实现“生产、服务、控制”三位一体、协调发展；创建统一精细的作业和服务标准，实现标准从散到统，从有到优，并牵头参与多项国家、行业标准的制定，积极发挥行业“头雁”的引领作用；打造一流的专业队伍和能力，培养一支本领过硬、作风过硬的专业化队伍，持续用专业能力赋能主业；深耕科技驱动的数智运营，持续提升作业、服务、管控数智化水平。

    过去几年里，中国人寿寿险公司实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，保全、核保、理赔三大生产领域完成全国共享作业，实现了从省内作业小循环到全国作业大循环的转变。实现了数智化水平的大幅跃升，2023年底寿险App用户数是五年前的2.3倍。主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点。相比五年前，理赔智能审核率提升约50个百分点，核保人工作业占比降低10个百分点。近年来，逐步达到了服务体验行业领先水平，自2021年起公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作，从无到有建立健全消保组织架构、制度体系和运行机制，形成“全员参与、全面覆盖、全链条管理”的大消保格局。2023年公司监管转送投诉总量行业占比较2017年下降近16个百分点。

    “国寿好服务”是一种什么样的体验？随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿寿险公司在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务品牌。“简捷”是一步即达、触手可及，让客户更省心；“品质”是专业领航、匠心所至，让客户更舒心；“温暖”是关怀备至、解你所难，让客户更安心。经过公司多年深耕，融成八大核心优势，超越客户期待，成就行业标杆。

    优势一：服务渠道广。从第一个柜面、第一通电话开始，中国人寿寿险公司逐步打造了“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，涵盖寿险App、95519客户服务专线、柜面服务网点、官方微信公众号等13个服务渠道，让客户随时随地享受快捷服务。2500余家柜面服务网点遍布全国，截至2023年12月底，超450家客户体验中心实现形象焕颜升级；95519客户联络中心已连续19年蝉联中国最佳客户联络中心；寿险App作为综合性客户服务前端，满足互联网时代客户线上办、自助办的服务诉求，截至2023年12月底，注册用户数近1.5亿人。

    优势二：线上服务全。从客户需求出发，中国人寿寿险公司打造了线上服务平台寿险App。业务办理无需临柜，保单服务一步到位，绝大部分的服务诉求均可通过App线上办理。寿险App月平均使用近1000万人次，客户好评度常年位居行业高位，更获得了保险行业首款国家级移动互联网应用程序安全认证，切实保护客户资金和信息安全。

    优势三：智能服务强。大力推进作业、服务、管控的数字化、智能化建设，如建立先进核保核赔智能模型，核保智能审核率近95%，理赔智能化率超70%；运用智能决策、知识图谱、人工智能等技术，打造“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”，荣获2023年度InsurDigital数字保险峰会“最佳保险创新奖”；通过OCR、智能影像分拣、智能图谱等技术，打破理赔初审高度依赖人工的作业定式，实现全流程无人工理赔作业。数字人主播“小暖”，已应用到资讯播报、服务科普、产品发布等场景，大大提高短视频内容生产效率。

    优势四：服务体验好。客户的切实体验和感受是优化服务的终极追求，2023年第三方客户调查结果显示，中国人寿寿险公司客户好评度保持高位。优质的服务质量不仅打动客户，亦受到监管认可，2022年，原银保监会披露的服务质量指数评价、消费者权益保护监管评价中，中国人寿寿险公司均位居寿险行业前列。

    优势五：增值服务亮。服务边界不断拓展，中国人寿寿险公司打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务多样性。“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”，过去五年参与人次年均增长13%。面向少年儿童的亲子综合美育生态服务项目“国寿小画家”也已成功举办13届，为千万小画家植下艺术梦想。同时，公司还每年举办面向运动爱好者的700健行、面向女性客户的悦己生活、面向中老年客群的免疫力提升健康讲座等特色主题活动。为VIP客户提供“安心送”“贴心回”“全球救援”等更多“一站式”的尊贵服务选择，满足了客户差异化的服务诉求。

    优势六：理赔服务优。理赔服务是客户对保险最关注的感知触点之一。中国人寿寿险公司持续打造快捷、温暖理赔服务，2023年整体理赔时效仅0.38天，获赔率高达99.7%，位居行业前列。2023年，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。

    提升客户服务体验的路上没有止境，为了响应客户诉求、解决客户痛点，中国人寿寿险公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式，不断刷新理赔的内涵与温度。理赔直付聚焦医疗+保险+互联网场景，将医疗数据与理赔服务深度融合，为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的理赔直付模式，部分地区还实现了一站式结算，出院秒赔。截至2023年底，理赔直付累计服务客户超2950万人次。电子发票理赔服务通过与第三方服务平台交互，实现了客户出险提醒、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔服务新模式，大大简化了理赔服务流程，自上线以来已累计服务客户超640万人次。首次罹患服务范围内疾病且出险日期在保险合同生效满两年后的客户可享受“重大疾病一日赔”服务，2023年服务客户超24万人次。公司还推出特定人员预付、突发事件预付和住院预付三大预付场景的服务，2023年理赔预付赔案量近2.8万件，受到了客户的广泛好评。

    优势七：适老服务暖。用心呵护每一位长者，为“慢下来”的他们开设绿色通道，在线上线下多渠道提供适老化服务。寿险App推出尊老模式，是行业首个获得无障碍标识的移动应用；95519客户服务专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务；柜面推出敬老系列服务，在全国柜面网点提供尊老关怀服务。从一点一滴做起，把对长者的敬与爱融入每个渠道、每份服务。

    优势八：消费者权益保护实。建成全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局，把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节。强化消保线上化管理能力，行业首创数智消保平台，实现数据动态分析、指标及时监控、潜在风险智能预警。消保培训覆盖全体员工与销售队伍，累计参训173.27万人次。消保教育宣传形成常态化、立体化态势，2023年触达人次数同比增长64.6%。

    产品供给端改革步履不停创新不断

    多元产品体系满足客户多样保险保障需求

    产品是企业立身之本。复盘中国人寿寿险公司多元化产品体系打造之路，发展脉络十分清晰，以客户为中心，坚持保险姓保、保险为民，产品研发与供给融入到经济社会进步、客户需求变化等多个方面。以市场需求作为出发点和落脚点，奋力答好保险力量守护人民美好生活的主责答卷。

    迈入新世纪，随着国民经济发展和居民收入水平不断提升，新的保险保障需求不断萌生，分红型、万能型、投资连结型等新型人身保险产品开始受到青睐，银行代理等新兴渠道逐步涌现。2000年前后，中国人寿寿险公司率先推出行业首批分红型人身保险产品，即在为客户提供生存类保险金以及身故、高残等保障的同时，根据分红业务经营情况分享保单红利。伴随消费者对健康保障的关注度日益提升，该公司把保障人民群众生命健康作为发展重心，推出长期重大疾病保险、定额给付型长期医疗保险、长期护理保险等健康保险产品，个险渠道产品体系进一步丰富。银保渠道陆续推出了形态丰富、责任差异的终身寿险、疾病保险、医疗保险、意外保障类两全保险等产品，同时不断丰富年金保险、两全保险等产品供给，产品形态、交费方式等方面日趋多元。团体产品研发方面，形成了对特定团体员工、学生儿童等特定群体覆盖死亡保障、意外伤害保障、疾病保障、医疗费用保障等多项保险保障责任的短期险产品体系。

    在人身保险产品费率政策改革的大背景下，市场上不同形态、责任、期限的产品日趋多元。中国人寿寿险公司致力提升保险保障覆盖的广度和深度，以重大疾病保险为核心、专项疾病保险为突破的疾病保险产品线供给量迅速增长，重大疾病保险产品组合、高额意外伤害保障类产品相继推出。为满足客户资金规划的产品服务需求，公司不断强化年金保险、两全保险产品供给，进一步丰富针对客户养老保障需求的养老年金保险。积极履行企业责任，深入参与多层次社会保障体系建设，积极参与了城乡居民大病保险、税收优惠型健康保险、长期护理保险、税收递延型养老保险等产品的开发，在民生保障领域发挥风险保障职能。

    随着健康保险、年金保险、人寿保险、意外伤害保险等产品线基础建设的逐步完善，中国人寿寿险公司各产品线升级换代和体系完善全面铺开。个人养老金业务扎实起步，普惠保险、新业态新市民产品、乡村振兴产品、重点区域产品持续丰富，从健康保障、意外保障到身故保障、资金规划类的全生命周期产品供给日益完善。产品服务不断升级，承保人员范围逐步拓宽，新兴渠道、新业态人群的专属产品配置也更加全面。

    健康养老生态工程培育发展新动能

    满足大众养老金融与服务需求

    人口老龄化是全球性挑战，我国面临的压力较大。民政部发布数据显示，2022年底我国60岁以上老年人口已超过2.8亿，占总人口的19.8%。中央金融工作会议提出做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，发展养老金融对于完善社会保障体系、提升人民群众晚年幸福指数具有重要意义。

    养老行业是跨周期、长坡厚雪的行业，养老投资需要长期主义，这与坚持长期理念的寿险资金相匹配。放眼行业，“保险+养老”已成为保险业转型发展、动能切换的重要方向。作为“产品+服务”供给的市场“头雁”，中国人寿寿险公司聚焦“优生态”，从保险主业出发，提升大健康、大养老生态融合能力和平台影响力，打造“产品-服务-支付”闭环，推动公司由风险补偿向风险全链条管理转变。

    中国人寿与30多个地方政府、60多家大型企业建立了战略合作关系，大健康大养老基金战略性布局健康养老赛道龙头企业50多个，为打造养老生态提供专业、强大的资源保障，快速打通医养产业上下游，获得所需的服务资源，为客户提供覆盖保险、医疗、健康、养老的综合性解决方案。

    构建以“城心”机构养老为主，现有城郊机构养老、居家养老和社区养老为辅的“保险+养老”服务供给模式。目前，中国人寿寿险公司的健康养老生态工程正深化落地实施，新动能培育进入新阶段。公司已经启动布局的养老项目有14个，覆盖13个城市。自2023年公司养老生态战略明确后，养老项目推进速度加快，新增7个机构养老项目，并在5家城市开展居家养老服务的试点活动。到“十四五”末，该公司计划在全国约30个城市形成养老服务供给能力，远期将根据市场和客户需求变化滚动式调整养老项目城市规划布局。

    依托强大的综合金融实力与长期战略合作伙伴，中国人寿寿险公司力求打造多层次、全方位、全生命周期、全产业链条式的产业布局，实现“保险+养老”风险管理闭环，满足客户全生命周期养老金融与养老服务需求，为满足人民养老、享老需求贡献力量。

    未来，中国人寿寿险公司将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，不断强化新时代的核心竞争力，夯实基本功，持续增强产品服务供给能力，打出“组合拳”，将打通“保险+养老”闭环作为新的“增长极”，以多元化产品供给、专业化服务体验与综合化生态布局，满足人民群众对美好生活的向往，以保险力量不断增强人民的获得感、幸福感和安全感。

    （CIS）