国寿寿险推进多样化专业性金融服务体系建设

    本报记者 苏向杲 见习记者 杨笑寒

    3月1日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在厦门举办了“服务国家发展大局守护人民美好生活国寿好服务助力构建多样化专业性金融服务体系”调研采访与新闻发布活动。

    “国寿好服务”是怎么炼成的？中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍在新闻发布活动中介绍，公司坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。

    据了解，中国人寿寿险公司2015年推进实施的“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为该公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。

    近年来，中国人寿寿险公司融合战略定力与战术灵活，聚焦“六个坚持”，坚持以客户为中心，坚持一张蓝图绘到底，坚持守正创新，坚持系统观念，坚持高质量发展，坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力，形成国寿运营管理的底层逻辑。在经营理念引领下，中国人寿寿险公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。

    “通过近年来的不懈努力，我们实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，实现了数智化水平的大幅跃升，逐步达到了服务体验行业领先水平，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。”中国人寿寿险公司表示。

    同日，《证券日报》记者赴中国人寿寿险厦门分公司同安客户服务中心展开调研采访。记者注意到，服务中心内提供闽南语方言服务，专设“空中客服”远程视频服务柜台，提供专业人员的一对一可视化服务。

    除服务内容外，中国人寿寿险厦门市分公司采取多举措缩短理赔各环节服务时效。据介绍，2023年，中国人寿寿险厦门市分公司赔付总件数超8.37万件，赔付总金额超3.68亿元，日均赔付101.04万元，获赔率达99.86%，单个客户最高赔付金额达646万元。其中，重大疾病赔付件数1806件，重疾赔付金额1.26亿元。“重疾一日赔”全年受理案件1032件，赔付金额超7799万元。在理赔时效方面，从客户提出理赔申请到公司赔付完成，平均时效为1.25天，其中3000元以下的个人医疗险案件的理赔时效仅为0.03天。

    中国人寿寿险厦门市分公司方面表示，未来，公司将加强技术创新和服务措施改进，持续提供更优质的产品和服务方案，满足社会大众不断变化的保险保障需求，深化打造“国寿好服务”品牌，擦亮为民服务底色。

（编辑 何帆）