龙民启示录：房企择道服务创新强化用户归属认同感

    22个城市，160多个社区，16座天街，77个冠寓店面，360余场活动，逾45万覆盖人群，共同吹响了2018年龙民节狂欢交响曲。

    龙湖业主乐于自称龙民，他们从骨子里产生龙湖情结，享受着作为龙民的幸福、骄傲和归属，并成了龙湖最好的义务推销员。

    这个从1999年重庆龙湖南苑首批业主就叫开来的称号，绵延至今已近20年之久。同样，这个以亲和自然、细节和创新来确立新生活方式的龙湖小区，在当年打出的“善待你一生”的广告成为龙湖沿用至今的理念，成为龙湖所有人的内生基因。

    而伴随龙湖主航道业务不断扩容，龙民身份也更包容，逐渐囊括业主、商业会员、租户多元角色，龙湖生活也从一个品牌、一句口号，演变成一面旗帜。

    “地产开发是有天花板的，但服务没有止境，它能够支撑企业的可持续发展，”龙湖集团首席执行官邵明晓称，大家需要重新认识龙湖，它不只是一个地产开发商。

    今年，龙湖集团发布“空间即服务”战略，提出空间入口是触达客户的起点。随着龙湖各项业务的快速拓展，一个个类型多样的线上和线下空间，正以网格化的布局迅捷铺开。未来，对于以任一空间进入龙湖体系的客户，龙湖将通过数字化技术，智能匹配和满足潜在需求，让龙民畅享龙湖在居住、购物、租住、康养等领域的优质产品和服务。

    这一远景也在本届龙民节中得到了一次初级试炼。当然，除了龙民节，善居计划也是龙湖着力打造的优质服务品牌。

    龙湖要做一个没有边际的长尾聚集器，一个永不落幕的舞台，他们在场景无限、人企无间的服务纬度上已经深度破局创新。

    一个由龙湖赋能的线上线下深度融合、大数据支撑的服务时代正在悄然来临。龙湖给“龙民”带来更多想象空间，也势必会增加龙湖后程发力势能。

    一场盛大狂欢

    北京长楹天街“声音邮局”的红色小屋里，龙民金凯给喜欢多年的女生寄出了一张卡片，他很多内心深处的话都藏在了里面。

    有人渴望爱，有人等待爱，有人守护爱，却很少有人敢于把爱大声说出来。北京龙湖抓住这一情感诉求，为龙民们打造了花式示爱场景——“天街欢乐季|龙民日”告白展。

    这也是此次龙民节里最受欢迎的场景之一。这场爱的发声练习中，仅11月25日当天，就有600份声音卡片和1092张手写情书从北京飞往世界各地。

    不同于电商平台的网购流量日，龙民节被定位为龙湖回馈客户的真正嘉年华。

    这是所有龙民的专属节日，凭借一本本龙民护照，来自不同航道的龙民们不仅拥有兑换电影票、游戏券、书卡等系列专属福利，还能融入到一个个应有尽有、多姿多彩的真人演出或互动场景。

    综艺热门秀被搬到了线上，极限蜘蛛人、极限轨道单车、极限叠叠乐、嘴上足球、真人娃娃机等丰富挑战游戏，让龙民们一次过足瘾；多肉植物DIY、小小机器人、毛球画、科学实验、极限绘龙湖等亲子互动项目，培养了孩子的动手能力；龙民还体验了由MIT、哈佛、清华、港大等全球三十多所名校毕业的百名工程师和艺术家联合开发的全科STEAM教育——百造课程，让孩子在快乐中学习与实践……

    （图为龙湖龙民节杭州活动现场）

    多场次的社交聚会，将天街打造为一个盛大的龙民狂欢节，也将整季龙民节推向高潮。

    这只是16座天街里的场景一角。事实上，在各地龙湖社区，9月就开始热闹起来了，金秋游园会、便民日、文化宣传日、电影节、百家宴、“蟹蟹你”等形式多样的社区活动，持续融合邻里关系，强化龙民身份的认同感与归属感。“双11”期间，全国128个龙湖楼盘发放了超过10亿元的大型优惠，线上折扣可与线下折扣叠加使用。

    内部职能与业务的拉通协同，更是促成了本届龙民节的强势升级——“龙民”这一专属身份扩大冠寓租客，并借势推出“中国好房东，冠寓双11”房租减负计划，面向全国22座一二线城市，77家门店，打包“千万租金”优惠折扣。

    除了主题鲜明的场景化服务，线上线下的联动聚合，也是今年龙民节强烈、鲜明的记忆点。“优享家”线上平台在今年专门进行了入口的更新迭代，在传统PC端入口外，还开发了微信小程序入口。“双11”期间，优享家吸引了268万龙民与非龙民参与互动，最后促成了31.8亿元线上成交。

    从9月底起，延续到11月底，22个城市，160多个社区，16座天街，77个冠寓店面，360余场活动，逾45万覆盖人群，共同吹响了这首龙民节狂欢交响曲。这也让今年的龙民节成为有史以来“持续时间最长、规模最大、覆盖城市最多、参与人群最广、涉及业态最全、折扣力度最强”的一届。

    至此，龙民节这个超级IP的完美刻画，已经成为龙湖行走的文化符号。

    见微知著观龙湖

    可以说，不少人认识龙湖，购买龙湖产品，都是从龙湖的文化开始的。“无细节，不龙湖”似乎代表了龙湖身上一种舍我其谁的使命感，也恰恰是龙湖“可怕”之处。

    为业主晒被子、擦皮鞋、磨菜刀、剪头发……龙湖式的幸福早已被取经的开发商口口相传，然而龙湖的服务到底有多贴心，龙民最有发言权。

    （图为重庆龙湖晒被节）

    “不同的城市，同样惊喜的龙湖生活”，近3000条细则，龙民的满意在标准之内，而惊喜却总在标准之外。

    今年是龙湖集团25周年，龙湖物业迭代升级为智慧服务。左手“高科技”，右手“好管家”，龙湖将智能化与服务化二者结合，全面升级“龙湖式幸福”生活。

    作为品牌物业升级转型的先行者，龙湖不仅树立了主动式服务标杆，更在主动式服务的探索之路上继续摸索。2018年，龙湖善居计划焕新再出发，旨在“点亮回家路”，改善养护业主回家动线上的每一处。

    围绕“爱家焕颜”和“社区冻龄”两大行动，龙湖善居计划已为全国近20城，24.5万户业主提供免费增值服务。其中，“爱家焕颜”行动涉及9个地区公司，共提供33项服务；“社区冻龄”行动则有15个地区公司参与，提供363项服务。

    服务不是工业生产，没有刻度；服务也不是春耕秋收，不限时间。唯有真正的用心，才能带来更好的服务。从善居计划到龙民节，再到各地特色的服务活动，这是龙湖在重构空间和服务的关系，将“空间即服务”的创新战略层层递进至千家万户。

    “善待你一生”从来都不只是说说而已。如今的龙湖，触角已伸向了城市和社会生活的各个角落、关照到每个人的生命全程。如果你愿意，他们将涵盖你的一生。他们有着大想法，要让任一空间进入龙湖体系的龙民，都能畅享龙湖在居住、购物、租住、康养等领域的优质产品和服务，希望每一项服务，都能精准触达龙民的内心。