百果园的线上生意经：重塑消费者对B2C平台的信任

    本报记者 赵琳

    作为全国规模最大的水果零售连锁企业，十年时间，百果园的年销售额从1亿元增长到100亿元。在线下门店已超过4000家的背景下，百果园开始发力线上销售。11月29日，百果园与国内最大的线上消费平台天猫战略合作，百果园将入驻天猫商城，并联合天猫在全平台进行推广。百果园天猫旗舰店的销售目标是2020年3亿元，2022年突破10亿元。

    “对百果园来说，希望通过合作将公司‘三无退货’这一服务引入到天猫商城，并号召更多商家加入。同时，希望通过开放标准和服务升级，重塑消费者对B2C平台的信任。”百果园副总裁焦岳对《证券日报》记者表示。

    焦岳所指的“重塑信任”，正是目前B2C等网购平台上水果消费亟需改善的问题。同一批次水果，今天买是甜的，明天买就是酸的，大小、口感、品质都不稳定；甚至看到的和到手的都不一致，与预期差别较大。“买家秀和卖家秀”的巨大差异使得消费者体验感极差。究其原因，主要在于水果生鲜天然的极不标准化的特性。标准的缺失，让消费者的预期变得难以调和，与之相应的是缺乏对商家的自我约束。

    在此背景下，具有一套果品标准体系就显得至关重要了。百果园将线下建立的业内首个全品类果品标准体系和基于此推出的“三无退货”服务提升至线上，让消费者拥有线上线下一体化的优质购物体验。

    事实上，在与天猫合作前，百果园已搭建了线上销售平台。2019年，公司全渠道销售额达130亿元，线上销售额25亿元，其中部分来自于公司自营App。百果园电商负责人孙鹏对《证券日报》记者表示，“公司线上销售占比约24%。在自营App上，消费者能享受的服务也和线下门店完全一样，甚至用户可以进行‘无人退款’操作，也就是消费者可在百果园App上进行自主退款，无需等待，瞬间到账。”

    目前，百果园已经进驻80多个城市，门店数已达4269家，并建立了26个仓配中心，构建了中国最大的生鲜自提网络。“百果园将加大人力、物资投入，全面践行已有的品质和服务标准，将旗舰店做成天猫大食品平台水果类目Top1品牌。”孙鹏表示，“当然，首要目标是顾客的满意度建设。”

（编辑 上官梦露）