科技协同人力赋能用户体验 捷信服务升级背后的“智能金融”

    本报记者 李冰

    当下，随着人工智能、区块链、云计算、大数据等新兴技术的崛起，金融行业正跨入与科技深入融合的阶段——智能金融。

    已有越来越多的消费金融公司开始在运营层面不断加码，不断优化对存量用户的服务质量，和在场景化方向寻求更多新的消费入口，通过强化平台的科技能力和精细化运营环节中的关键指标，从而达到降低服务成本和提高用户体验目的。

    据悉，目前人工智能的语音机器人和基于自然智能的文本聊天机器人、人脸识别技术、OCR文字识别技术等都已被捷信应用于消费金融领域。

    目前，不止持牌系消费金融公司，也有不少中大型银行也把眼光转向了服务流程的改造，希望跳出现有服务模式，重新思考和设计与用户之间的交互。

    以交通银行、招商银行为代表银行机构纷纷建设了超级柜台、智能柜台等项目，不断加大机器代替人工的力度，以减少作业型人力的投入。从市场反馈的效果来看，用户体验确实得到了改善，传统线下网点的经营模式也发生了巨大变化。

    据了解，捷信目前的客户服务渠道主要集中在手机客户端、微信公众号，且通过这几类方式触达平台的用户已占到总获客量的一半左右。

    “我们还一直致力于打造多渠道的体系，倡导7×24小时的全方位服务理念，让客户非常容易接触到我们，并可以及时地享受到我们提供的金融服务。”捷信消费金融有限公司运营和总务部部长胡泊先生如是说。据胡泊先生的介绍，目前平台的智能回复可以回答客户70%以上的问题，大概有15%到20%的问题需要有一定的人员干预，“整体看起来，客户和机器人进行交互，大概可以占到85%到90%，只有10%左右的复杂问题，需要后面真实的人力坐席进行回答。”

    捷信认为，这不仅仅是平台运营过程中的不断优化，更是其构建起面向未来的、真正不可复制的核心竞争力。

（编辑 白宝玉 策划 李冰）