官微被围攻、遭消费者股东集体诉讼 苹果售后管控能力与高售价不符

    ■本报记者 贾丽

    近日，Apple支持官方微博正式宣布上线。在苹果看来，这是其与消费者拉近距离的一种方式，却意外引发消费者集体投诉。

    《证券日报》记者看到，名为“Apple支持”的苹果官方微博拥有超16万粉丝，自上线以来仅在第一天就发布了三条内容，然而每一条都遭遇到粉丝“围攻”。粉丝中有大量用户到评论区进行投诉，涉及iPhoneXR黑屏、输入法卡顿、iPhoneX闪退、信号出问题、耳机失灵等问题，同时还有众多粉丝对售后体验太差、客服问题处理迟缓、推诿等情况进行投诉。

    而苹果的麻烦还不止于此。据了解，在遭遇销量下滑的同时，苹果公司目前正陷入多场消费者的集体诉讼风波中，涉及面部识别、iPhone休眠/唤醒键缺陷等，其还面临来自股东的不满。

    业内人士认为：“目前无论是苹果官微遭到粉丝吐槽还是其被用户诉讼，都是以往苹果过于强势导致的用户情绪的集中爆发。此前苹果对产品充满自信，对消费者的投诉等反应是迟钝的，与用户对话的距离较为遥远，乃至其在今天微博被讨论和遭遇集体诉讼。同时，这些事件也反映出苹果在中国极其缺乏本土化、产品质量和设计存在缺陷，苹果应该认真反思其内部存在的巨大问题。”

    消费者投诉无门集体宣泄

    苹果售后被指僵化、傲慢

    近日，苹果也接地气地高调上线了官方微博，却遭遇到了尴尬局面：其自上线以来，一共发布了三条微博，收获了16万粉丝。在第一条微博中的1.4万条粉丝留言中，有八成以上的均为消费者投诉和问题反映，不过苹果官微几乎对其一一进行了回应。

    该官微被外界视为是自苹果手机诞生后，苹果开通的第一条便于国外用户沟通产品以及反馈的官方渠道，如今却成为消费者投诉的唯一渠道。

    第一手机界研究院院长孙燕飚表示：“苹果开通官微，顺应了中国行业现状，与粉丝建立沟通渠道，但苹果原有的售后服务体系过于古板，使得中国消费者与苹果官方之间没有直接的沟通。同时苹果售后对消费者投诉问题的处理有一定的推诿和傲慢，导致官微开通之际，引发消费者对过往不对等的集体宣泄。该事件也反映了目前苹果在中国仍有基数庞大的用户群，但苹果手机生命周期较长，其更多问题正在不断暴露和发生。”

    业内人士认为，“从消费者的反应来看，苹果售后人员较为强势，体系较为僵化，很多用户投诉无门、问题被售后相互推诿，而苹果方面也没有及时对用户进行适当地安抚，使得问题不断积累如今集中爆发，这说明苹果售后体系存在很多问题。同时，苹果手机有较高的销量，但用户的投诉率也较高，也反映出苹果手机质量正在下降。”

    尽管苹果产品在国内市场保持了一定的份额，但其产品和服务却问题不断。近年来，有关苹果产品和服务的问题成为消费者的投诉热点。

    据上海市消保委统计，仅在2016年和2017年，其共收到投诉4021件和2615件，投诉内容涉及电池质量、意外关机、账号被盗、售后服务等多个方面。

    奥维云网手机产业链首席分析师张金阳表示：“iPhoneXR、iPhoneXS等一代苹果全面使用intel基带，由此带来的一系列问题确实证明了iPhone的质量出现下滑。这也从侧面反应了在国产安卓阵营的冲击下苹果对供应链的管控能力正在减弱。苹果官微上线后出现大量评论区投诉，一方面是因为iPhone单一机型用户数量极其庞大，另一方面主要在于苹果手机在如此高昂的售价下依旧出现高频质量问题，无法满足消费者的高期望。”

    遭遇消费者、股东多起诉讼

    苹果多问题集中爆发

    而除此之外，苹果麻烦不断，目前其在多个国家都遭遇到了多起诉讼。在美国，大量消费者针对苹果发起了诉讼，消费者或者权益组织指控苹果故意隐瞒了信息，损害了消费者的财产权利。同时，因被指iPhone休眠/唤醒键存在缺陷，苹果还正陷入一场集体诉讼风波，多款iPhone机型涉及其中。

    诉讼中指出，苹果公司涉嫌出售休眠/唤醒键有缺陷的iPhone，故意对消费者隐瞒产品存在的问题，要求其赔偿相应损失。

    而此前苹果因MacBookPro蝴蝶键盘设计惹上至少三起集体诉讼，同时苹果又因AppleWatch智能手表再次惹上一起集体诉讼。

    除了面临外界的指控，在内部苹果也是战火不断，其甚至引来股东的不满。

    近日，苹果股东向苹果现有高管发起诉讼，诉讼指出，苹果高管“违背信用责任、管理不善，造成企业浪费，违背诚实服务的责任”。原告代理律师称，包括乔布斯和库克在内的个人被告带领公司违反反垄断法律，发布错误和误导的财务代理声明，压低员工工资。苹果目前还正遭受着员工发起的集体诉讼。

    张金阳表示：“虽然苹果的市盈率目前仅有16倍左右，但是其市值巅峰毕竟近万亿美元。如果苹果依然依靠硬件作为其业务增长的来源，那么作为曾经全球市值第一的公司而言，其未来的成长性是堪忧的。因此，一旦苹果销量下滑，市场对其未来成长的预期就会有巨大的变化，可能会对股东造成损失，引发股东和员工的不满。”

    他认为，“这些诉讼的背后反应了苹果的‘硬件焦虑症’：想要在硬件方面取得销量与利润双重的第一。这需要其有巨量的资金投入、天才的创意和对于消费者心理的绝对把控，仅靠硬件这显然是不可能实现的。与此同时，苹果产品质量问题、售后体系、内部治理等问题也在集中爆发。虽然苹果最近一直在大力推行软件与内容服务，但短期内不会改变现状，所以，苹果销量下滑才会引起如此巨大的反应，当然这也与美国司法环境中对于集体诉讼的支持有关。”