国美叶石砚：实现对商品全生命周期不同阶段的服务创新

    在国美近日发布的2018全年业绩报中，服务收入也有数据体现。截至2018年12月31日止，国美零售（00493.HK）GMV达1326亿元（单位：人民币，下同），服务GMV同比提升51%，家电安装量同比增幅为20%。

    在这份年报中，国美还披露了作为服务总平台国美管家的用户和设备家电管理数据，分别为1500+万和3000+万。

    “国美管家是一个定位于高质量家电售后服务交付平台，旨在通过‘购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买’的商业闭环，实现对商品全生命周期不同阶段的服务创新。”谈及国美管家的定位，国美管家售后公司总经理叶石砚说道。

    一片肥沃的土壤

    近几年的消费升级中，除了人们更热衷于买质量更好、品牌更大、功能更全的商品，和享受型、娱乐型、发展型消费占比提升以外，服务型消费开始出现在大众视野中。尤其是2018年，人均服务消费比重提升了1.6个百分点，仅北京市服务性消费对总消费增长的贡献率便达到82.6%，成为带动消费增长的主要力量。

    其中，家电后服务市场因其专业化程度低、市场潜力巨大而显得特别吸引人。从目前国内家电市场看，家电产品存量庞大，截至2018年，中国家电市场保有量已达70亿，由此形成的家电维修、养护及清洁、回收等需求非常可观，中国家用电器服务维修协会统计数据显示，预计到2020年家电后服务市场规模将达万亿。

    这是一片非常肥沃的土壤。

    市场也表现出对家电后服务的“热情”。这几年从产品延伸到服务的制造端企业不在少数，比如海尔、美的等家电品牌，他们希望在增速放缓的家电市场发掘新的增长机会，改善收入结构。但囿于品牌的界限，都是关起门来做自己的事，还很难做到开放和共享用户资源，企业之间的服务资源很难融合。

    这就像每个制造企业只卖自己的品牌，消费者要想看遍所有品牌就要跑很多家店，但零售商的出现，综合各厂商的产品，进行集中展示和销售，让消费者免于东奔西走。从开放、共享的角度来说，零售商的优势很明显，那么从这个角度来说，家电零售商来做家电服务产业化平台，仍然值得期待。

    就拿国美来说，在家电后服务市场已经布局3年，力推服务产品化、标准化，如今国美服务规模化逐渐显现，从家电品牌商云集的后服务市场中占得一席之地。

    从国美的2018年报看，服务对业绩的贡献稳步增加，2018年服务GMV同比增长51%，国美管家的用户数量达1500多万。粗略计算下，如果激活全部1500万用户，按照每个用户每年仅参与一次壁挂空调（128元/次）或滚筒洗衣机清洗（128元/次）的服务来算，这已经是一个近两百亿的大收入。

    叶石砚认为，国美以家电销售起家，从产品品类来看集合了全部的家电品类，从厂商合作来看，国美几乎与所有主流品牌都有非常密切的合作关系。

    亟待产业化王者

    不仅家电后服务产业的盘子大，极具吸引力，这个市场更是一个经常为人诟病、乱象频出的产业，亟待标准化和产品化的产业破局。毫不夸张地说，谁先引领了家电后服务的产业化发展，做成品牌化，谁就将成为这个领域的王者。

    先不说后面的维修保养，就连从买家电到使用家电，消费者都无法掌握主动权。据悉，像空调、油烟机、灶具这类产品在家电行业内有“半成品”之称，消费者从付钱那一刻开始只是买到完成了整个购买流程的一半环节，上门安装则是另一半重要的环节。产品的安装不仅关系到消费者的等待时间，甚至安装的质量在很大程度上影响着产品的使用性能、使用寿命，甚至使用安全。

    安装是大事。国美推动服务专业化的第一步棋就是送装同步，也就说在国美购买无论是安装简单的洗衣机还是复杂的空调、烟灶、热水器，国美都能做到送货、安装同步进行。2018年，国美全品类安装量515万台，同比提升20%。

    送装同步只是国美服务产品中的一个SKU。在实现服务产品化、标准化的过程中，国美管家的服务产品SKU由300个增长至800个，不仅涵盖维修、保养、清洁、回收等常见的后服务，还包括送装同步、一次到家、套购服务等产品。让服务成为用户选择国美的理由，已经成为国美致力于提升服务品质的动力源泉。

    叶石砚还从服务社会化的角度描述了国美对于服务的布局，包括国美管家、安迅物流两大服务主战场。目前，安迅物流向全社会开放，第三方客户包含小米、优梵艺术、统一等企业；而服务社会化的第三方客户则有包括工商银行、中海物业等近20家企业，2018年，第三方服务业务占比为8%，预计2019年该业务占比将提升到15%。