万科北方最大养老社区亮相 持续发力战略性协同业务

    “养老对万科是有战略意义的，在客户层面，如果我们不做针对客户全生命周期的产品，是不完整的，而且养老是一个清晰的万亿级市场和千亿级企业的生意，在行业里跟万科有同样规模的不是很多，不管是客户层面还是战略层面。”伴随着万科北方区域最大的养老社区——北京随园的正式亮相，万科集团高级副总裁刘肖表示，“过去五年，我一直希望能够在北京落地一个像杭州那样有养老口碑的项目，养老对我们来说是一个战略性协同的业务，万科也会在养老产业上走得很远”。

    实际上，在万科看来，白银时代，中国的城市化过程并没有结束，城市对于空间的需求，无论从数量还是品质上来看，都依然庞大。但伴随“少子化”、“老龄化”的人口形势，以及行业集中度的提升，市场单边快速上涨、行业整体快速扩张的时代已经结束。为了支持万科未来的持续增长，转型势在必行。

    2018年，万科将战略定位升级为“城乡建设与生活服务商”。从配套服务商到生活服务商，意味着万科不仅要提供硬件，也要提供软件；不仅要提供空间，也要提供内容。万科方面表示，将持续从客户真实需求出发，不断发现、理解和顺应客户的需求及其变化，打造客户愿意买单的好产品、好服务，在“口碑时代” 赢得客户的信赖与支持。养老业务对于现阶段的万科而言属于配套业务。同时，对于养老业务而言也有自己的基本盘，只有做好产品和服务，才有可能赢得客户和市场，才有可能为未来的转型埋下希望的种子。

    为此，北京万科联手国际设计师团队用心打造房山随园，不但在产品设计的适老细节、配套景观、社交功能方面引领创新，在专业服务的活力激发和安全保障方面也树立了行业标杆。

    据悉，北京随园整体规划7栋楼，共700余张床位，其中占地约4000㎡拥有20多个功能的公共配套空间是养老中心的核心组成部分。万科方面相关负责人表示，有别于被动接受照顾，随园倡导老人们积极社交，在睦邻友好的社区氛围中，参与丰富的活动、结识亲密的伙伴、过上快乐的生活。

    而自2012年11月份万科的首个养老项目杭州随园嘉树面市至今，探索养老业务多年的万科已经成为这一领域重要的生力军之一。数据显示，截至目前，万科养老业务已布局16个城市，共储备带床位项目52个，可提供床位1万张以上，其中已开业项目中有接近5000床。

    不过，尽管有着多年的实践探索，但养老业务仍然被认为是在摸着石头过河，每走一步的前提是要先夯实石头。随着2019年万科提出“收敛聚焦、巩固提升基本盘”以来，北京万科的养老业务也逐步收敛聚焦于两大产品线——突出专业护理能力的怡园，和营造睦邻友好关系的随园。

    其中，怡园为城市全托中心，以北京的怡园光熙长者公寓为代表，对应的客户主要是半自理和失能失智的老人，对专业的护理康复甚至医疗有较强需求。随园则是持续照料社区，以北京随园养老中心为代表，主要提供全龄长者的照料方案，主体客户对于丰富的文娱社交生活需求更强烈。

    （万科集团高级副总裁刘肖）

    幸福银行

    唤醒积极养老的乐观心态

    在北京万科，养老是地产基本盘的重要配套型业务，而北京随园，是养老布局落定的一枚重要棋子。作为万科养老理念创新的典型——“幸福银行”概念，被深入引进到了新开业的北京随园养老中心，并在万科北方区域的7个养老项目上迅速推广开来。

    经过长期研究和实践观察，北京万科养老业务的同事发现，除了健康照料，长者其实更需要心理上的持续关注。日本“蒲公英介护中心”最早创造了积分消费的方法，他们用“SEED币”成功让老人们在这里找到了“第二人生”。

    受到这一启发，北京万科养老业务的同事提出了“幸福银行”的概念，把在住老人“感觉自己没有用”的消极养老状态变成“赚钱、攒钱、花钱”的主动养老模式。在随园，每位老人都会得到一本幸福账户，里面详细介绍了“幸福银行”的使用规则。在积极参与康复运动、社团、社交活动的时候，他们可以获得相应的奖励金，并存储进“幸福银行”，通过支取这些奖励金可以进而换取对等的福利内容。

    比如，老人每日做早操可以获得1个幸福币，参加书法、手工课程学习可以获得5个幸福币，组织合唱社团排练可以获得10个幸福币。每月攒下来的幸福币，可以用来在园区内进行消费，比如理发需消耗50个幸福币，打印照片需要20个幸福币。随园还定期组织大型的“幸福集市”、“趣味运动”等，老人们可以在市集上根据自己的喜爱，购买到实用的日常用品、饮品、甜点等。2018年4月，“幸福银行”的概念首先在怡园光熙长者公寓试行，截至当年年底尽管在住的主要为半自理老人，但活动参与频率仍然平均提升了30%左右。

    “幸福银行”概念得以深入推行，依托于随园提供了近4000㎡集中的公共活动空间。万科邀请了日本的知名设计师津岛晓生，经过3年的时间研究适合随园的长者社交活动场景。在室内设置了阅读视听、棋牌运动、书画音律、舞蹈瑜伽、茶饮水吧、休闲会客、阳光私宴等20余个功能空间。随园还在室外打造了“悦舞园、健步园、康养园及益趣园”四大景观空间，以满足老人养生休闲的多样需求。无风雨长廊的设计，把活动区域与长者房间互相联通，无论刮风下雨长者都能照常进行文娱活动。

    不仅是针对随园内的老人，北京万科养老还将这一模式扩展至了所有为随园注入活力的老人。为随园表演节目的长者合唱团，参与授课讲座的老年志愿者都可以通过与随园老人的社交互动获得“幸福银行”的积分奖励，并选择适合他们的服务或产品进行兑换。

    智慧平台

    助服务标准化和管理提效

    除了理念上的创新，依托于北京万科养老开发的服务管理系统——V-Care智慧照护平台，随园得以更好地实现了服务的标准化和精细化。

    2018年开始，V-Care系统首先在怡园光熙长者公寓运行，1.0阶段系统主要解决的是档案数据化和实现移动呼叫的问题，2.0阶段系统增加了个性化的照顾计划，所有对老人的服务流程，在平台上被切割为标准化的细节动作，并可以得到精准的考核检查。

    数据显示，北京万科养老目前已梳理出了8大类服务模块165个服务细项，涵盖产品硬件服务、健康管理、护理、康复、医疗、缤纷生活、营养餐饮、特色家政等。工作人员会按照护理等级为每位长者定制照护计划，并规范64项护理动作。每日每个时间段，护理员的每一个护理动作都会被系统记录在案。

    引入随园项目使用时，V-Care系统已经进入3.0阶段，巡更系统得到了优化更新。除了固定在床头和卫生间的固定呼叫器，项目为老人配备了移动呼叫器，方便老人随时随地都可以进行服务呼叫。同时护理员也配备了V-Care腕表和对讲机，以便更及时地接收并响应老人的需求。随园还在每个房间都增加了护理员的指纹打卡，确保查房的动作落到实处。据项目工作人员介绍，“V-Care在随园项目上全面应用后，我们还将把文娱体系纳入到数据管理系统中。通过长者打卡、管家统计的形式，提供区域热力图、社团活动热力图，哪些社团更受长辈欢迎，哪些空间设计还需优化，均以数据的形式清晰呈现，从而帮助‘管家’更好地对课程及空间设计进行优化。”

    通过V-Care，万科还可以对护理员进行“热度”考核，定期进行素质培训和应急培训，同时设置末位淘汰制度，以合理的奖惩机制，评选优秀护理标兵，严格规范管理护理团队。

    V-Care系统还配备了亲属端，老人每天的身体健康数据，接受护理服务的内容，参与活动的照片视频等，长者的家属都可以及时通过手机进行查看。

    融入社会

    探索幸福养老的更高价值

    2018年6月份，北京市委书记蔡奇指出，要坚持以人民为中心的发展思想，以居家和社区养老为主、机构养老为支撑，实行医养结合，提升服务水平，用好社会力量，构建养老、孝老、敬老的社会服务体系，努力在老有所养上取得实实在在的新进展。

    政府大力发展养老的决心对养老企业来说是极大的鼓励，相关配套政策的不断完善也将更有利于相关市场的发展。

    作为较早进入养老市场的企业之一，北京万科也在积极承担这部分社会责任。北京房山随园养老中心，就是一次政企合作的尝试，也是北京市场上少有的大规模的政企合作型养老项目。

    政企合作的模式下，企业可以更加专注于输出技术、标准、团队等服务，也有助于进一步提升社会整体养老服务的质量和效率，为市场提供性价比更高的专业养老社区和服务。

    值得注意的是，北京万科养老在将随园打造为北方区域养老服务标杆的同时，也积极融入社会，不断探求幸福养老的更高价值。

    在对国内外优秀养老社区的考察研究中，万科发现一些养老院会创新地尝试与幼儿园和长租公寓的建设结合起来。一方面孩子的天真和年轻人的朝气可以为长者的生活注入更多欢乐和活力，另一方面长者与晚辈的互动，也可以让老人们更生动地教会孩子们如何尊重生命、敬爱长辈，分享自己的人生阅历和生活智慧给年轻人以启发和帮助。

    除了鼓励长者间的社交，随园还积极创造老人与孩子和青年间的互动机会。例如，随园项目将联合北京万科的儿童成长中心，在随园内部开展面向孩子的生命教育、代际学习、美德传承等社会实践课程，让长者在创造社会价值的过程中，体会老少同乐的幸福。

    又如，随园也正在与中国社会科学院大学、北京中医药大学、北京理工大学等周边高校开展党建团建、红色文化、口述历史、志愿服务等多种形式的共建。未来，通过“随园老人口述+社科大学生记录编辑+媒体连载”的方式，让老一辈人的荣光故事获得更好的传承。

    有业内人士认为，在某种意义上，北京随园是万科养老深耕北京的一个重要里程碑。随着首批长者入住北京随园，在这里迎来他们新的幸福人生，北京随园，或将在未来的发展中，成为中国养老社区的新标杆。

（编辑 何帆）