基金业数字化转型专题 | 富国基金：直销柜台运营模式的数字化转型

    【编者按】为深入贯彻落实党的二十大精神，引导基金行业机构践行《证券期货业科技发展“十四五”规划》，共促基金行业数字化转型，按照中国证监会总体工作部署，于2022年11月开展“证券期货业数字化转型主题宣传月”活动。通过开展“证券期货业数字化转型主题宣传月”活动，搭建交流平台，展现数字化转型成果案例，激发金融科技创新活力，营造金融科技长效发展新生态。该篇为“证券期货业数字化转型主题宣传月”系列宣传之六。

    直销柜台运营模式的数字化转型

    ——富国基金

    相较于个人直销业务线上化发展的一日千里，主要面向机构投资者的直销柜台业务模式仍旧遵循着线下的传统模式。通过投资者寄送的账户资料原件受理账户业务，通过投资者传真或邮件发送的交易申请单受理交易业务，这样的业务形态明显受到日间作业量多寡的影响；同时，由于日间交易越来越多合规性要求的提出，均对直销柜台现有的作业效率和风险控制提出了挑战。

    为了缓解上述业务瓶颈，基于对柜台业务难点和突破点的摸索深挖，借助金融科技的力量，富国基金管理有限公司（以下简称富国基金）推动了直销柜台业务的数字化转型，在不改变机构投资者资料提供方式以及后端直销数据对外报送方式的基础上，改变直销柜台业务本身的运营模式，从而实现更好的效率提升和业务价值。

    一、直销柜台业务模式瓶颈

    （一）直销账户系统架构与业务模式发展的冲突

    基金账户以账户名称、客户分类、证件类型与证件号码四要素作为账户的唯一属性，传统的直销账户系统架构也是基于基金账户作为其最小单位和唯一层级。近年来，面对产品投资者的几何级增长和反洗钱中机构主体共性信息的落地要求，依靠直销人员大量的重复手工录入工作，反映出业务模式发展需求受到单一层级账户架构的桎梏。

    此外，传统的直销账户系统无法储存客户的影像资料，对于客户资料提供的避免重复、到期前提醒以及查阅均需由柜台人员人工操作。

    （二）日间交易瓶颈突出，系统化作业程度待提升

    从以往日间交易受理主要关注于交易录入和资金到账等交易本身属性信息，近年来逐步增加了投资者适当性、超限交易、单一投资者集中度预警、产品巨额赎回预警等要求，交易受理的判断要素日趋复杂化，即是对操作规范和人工核查提出了更多的要求，成为日间交易的主要瓶颈所在。此外，疫情期间，远程办公模式也冲击了原本的纸质单据录单受理模式，为保证单据录入不致重复，初始由多人录单调整为仅1人操作交易录入工作。以上种种都标志着亟需一个勾通交易业务全流程的线上处理平台去缓解日间交易压力。

    （三）对外信息交互缺乏有效载体

    传统的直销系统像一个封闭的“孤岛”，难以实现与周边系统的实时及个性化的信息交互和信息提供。随着业务的发展，产品交易行情信息、客户账户信息、交易或账户受理进程信息等依然主要依靠直销人员通过客服电话或邮件对外提供，缺失时效性和便利性。

    （四）缺乏平台化系统整合作业流程

    直销人员日常工作散落在各业务系统和繁琐的手工操作中，业务的处理时效性要求和前后步骤的判断，以及是否存在异常信息均依靠直销人员对业务的熟练掌握，缺乏平台化系统整合作业流程。

    二、直销运营综合管理系统的探索

    数字化转型不是目的，而是为了支持业务和创新。由此，自2020年中开始，富国基金信息技术部联合富国基金运营部在准确识别和定位目前直销柜台业务痛点的基础上，搭建直销运营综合管理系统（以下简称系统），适配直销人员的日常业务和管理需求，将相关数据加工传输至底层直销系统，更好地为直销柜台业务赋予业务价值。

    截止目前，系统已构建了以账户业务出发的客户（机构主体）管理、账户管理；以交易业务出发的交易管理、资金管理、交易规则管理；以及从数据管理角度出发的业务数据统计、数据稽核以及和周边系统的互联互通等。

    该系统作为直销人员的主要抓手，实现了高效的账户业务及交易业务办理，对外联通第三方信息服务平台，对内辐射周边系统，联通底层直销原系统、CRM系统、产品管理系统、OCR系统等相关系统，发展成为综合业务处理平台。后续亦将在此基础上不断深入和持续建设系统，在业务高速发展的今天，推进系统和业务的高适配性。

    三、账户业务的数字化转型

    为做好客户服务，根据反洗钱工作要求，在前期制定客户层面信息和账户层面信息划分标准的基础上，富国基金对机构投资者账户系统处理模式进行重构，将原本全量信息进行拆分，以客户（机构主体）作为账户体系的第一层级进行储存，以基金账户作为账户体系的第二层级进行储存，明确所有基金账户均需下挂在客户层级下的基础规则，在账户业务办理过程中借助系统不断地拆分、引用和重组；同时搭配建立快递登记管理、客户资料库、客户关系人库、第三方平台信息定期核查模块、账户单一/批量变更等辅助模块，覆盖90%以上的日常业务办理，完成了机构投资者账户管理体系的整体构建。

    设立的新账户体系有助于对实际意义上机构客户的准确识别和统计，实现客户层面数据的归拢和统一管理，为客户的持续尽调奠定了基础。

    （一）客户初次“建档”及持续管理

    客户的初次建立时，系统通过API接口调用第三方平台的客户信息，辅助直销人员进行客户提供信息和外部资讯信息的核查。在此基础上，系统将统一社会信用代码作为客户ID，同时将客户进行投资人、管理人或托管人的角色定位，根据不同的角色系统判断必要信息后录入完成客户的“建档”。

    后续客户下挂的账户业务办理当日，系统也将自动将客户现有信息与第三方信息平台最新信息进行核查，不一致的将前台提示直销人员；此外，还可对客户信息进行定期与不定期与第三方信息一致性的核查，实现客户信息核查的人工确认与记录留存。

    （二）客户与账户的联动

    客户及账户的二级架构实现了对同一客户一次引用和变更其下挂所有账户中客户层面信息的功能。

    在新开账户或单个账户操作时，通过客户ID引用和拼接客户信息，形成完整的信息输送到下游系统完成对单个账户的开户或变更；在客户变更时，通过客户ID定位关联账户，在确保相关数据信息质量的同时实现全量账户的联动变更。

    客户下挂的账户数越多，其以新系统处理模式进行变更及复核操作较原系统处理模式节约的时间越多。若某一客户法人发生了变更，其下挂的账户为1，000户，假设单一操作的时间为5分钟，则新模式较原模式节省的操作时间为4，995分钟。

    （三）账户个性化的批量变更

    在客户带动账户信息变更的同时，系统亦实现了账户层面信息的个性化批量变更，通过个性化选择变更的账户清单，使经办人、受益所有人、交易预留印鉴卡与账单接收地址等账户层面信息同客户信息一样具备单次操作批量更新的可能。

    （四）客户关系人管理

    为有效调用和更新客户关系人信息，系统构建了客户关系人模块，通过系统自动定义与机构客户关联的自然人业务角色（包括法人、经办人等），实现同一关系人信息的更新、关系人的变更与角色切换等，加以持续身份证件信息校验服务的支持，保证关系人关键信息的正确性。

    （五）客户快递登记及资料库管理

    客户资料库实现对影像件资料的数字化管理，将人工从反复纸质资料调用中释放出来，使用关系型数据库作为附件的存储方式，实现操作的线上化便利化。同时，根据标准清单配置自动扫描客户资料提供的材料缺失提醒，以及证件信息及资料到期提醒为辅助，更好地落地合规要求，提升数据质量，避免业务风险。

    快递登记则是用以登记接收的全量纸质业务资料并关联后续系统账户操作，便于实时掌握待处理账户数以及问题账户跟踪记录，进一步将线上化向前端延伸。

    四、交易业务的数字化转型

    为缓解直销日间交易的压力，加强交易的事中事后监控，富国基金构建了交易的统一受理平台，引入OCR智能表单识别对接直销邮箱及传真，对接富国自身产品的开放式基金交易平台，配备事中事后交易规则管理、交易电话确认管理、资金管理、交易对账等辅助模块，实现了从交易单获取、信息识别自动录入、交易规则校验、交易电话确认、交易印鉴核对与信息复核、资金到账与撤单清退，到最终下游系统的交易传递以及事后对账辅助的全流程管理，实现了交易过程的线上化可视化标准化管理，彻底改变了原先手工录单的业务模式，也在疫情期间为直销柜台交易的正常受理保驾护航。

    （一）OCR智能表单识别服务

    通过OCR智能表单识别服务对接直销传真及邮箱，按照预先匹配模板，通过文件分拆、关键区域切图、识别、校验与纠错等方式，将非格式化数据自动转换为格式化数据，最终通过API或消息队列等形式，将结构化数据及分拆处理后的单页图像数据推送至交易平台。从接收单据到信息录入成功的整套流程仅需28秒左右，识别速度快，业务响应实时性高。

    OCR服务的引入将交易平台受理传真及邮件渠道数据化传输链路打通，交易单据和对应的交易信息能匹配一致，实现交易单据影像的电子化存储，真正落地了交易无纸化。

    （二）交易事中事后规则配置与校验

    交易规则管理支持事中事后的通用与个性化交易规则统一管理，通过对交易过程中对交易要素规则的校验，可以在交易时识别发现80%以上的交易风险，并实现系统识别及人工确认过程的留痕。

    截止目前系统已开发上线了20多类交易规则，实现包括重复交易识别、交易费率校验、普通投者风险匹配、专户合格投资者校验、反洗钱客户交易限制等在内的交易判断，显著降低单笔交易的处理时长。

    （三）资金与交易的联动

    对于认申购交易，系统建立了资金模块用以抓取直销银行账户流水信息，并与客户的预留银行信息与交易信息进行匹配，如匹配一致则更新交易的到账情况并展示在交易平台上。如客户在规定时间内进行了申购交易的撤单，直销人员可通过撤单及资金清退操作同步发起客户资金的退款流程和交易系统内的清退标识。

    （四）交易确认管理

    为规范化直销人员与客户交易确认及核对的话术，系统构建了面向普通投资者不同交易场景的话术配置和面向专业投者的标准话术配置。在交易时，系统自动关联交易与对应的交易配置话术，直销人员可对应交易跳转至确认页面，实现单笔或同一客户下批量的电话确认过程。

    （五）交易统一对账管理

    基于直销柜台单据的非线上化传输，交易的漏单、重复风险一直是柜台交易最大的业务风险。系统通过获取整个交易流程中各环节的共计40多项单据及交易处理数量及预先建立的共计10多项核对公式，有效防止了漏单和重复单的发生，保障交易安全。

    五、数据管理及数据互联互通

    为了满足数据管理及数据交互需求，系统持续建设相关模块以便通过数据服务提供更多业务支持。

    （一）数据管理

    作为中间业务处理系统，系统需将其全部的账户及交易业务数据传输至底层直销系统。为保证数据质量，系统配置持续的账户一致性稽核功能，识别定位系统间不一致的信息字段，提示直销人员异常信息。同时，也配置了账户完整性稽核，基于最新的信息录入要求，对全量的账户信息进行核查，提示出存在缺失部分账户信息的异常账户。

    为汇集直销柜台业务及作业情况，系统设计多组统计报表，便于从多维度把握柜台业务的整体情况和变化趋势。

    （二）周边系统互联互通

    系统的建立突破了原系统“孤岛”的模式，在账户层面与CRM系统、产品管理系统等通过接口调用方式实现实时交互，降低中间传递损耗。一是与CRM系统实现预开户表单填写与信息调用，提供账户业务表单便携填写的同时减轻原本的手工录入工作；二是通过CRM系统实现客户在直销留存信息的联动查询以及直销当日受理情况的查询，缓解日间咨询的沟通成本；三是与产品管理系统实现产品信息的获取和调用。

    六、总结

    数字化应用必须是业务、数据和技术的集成，如果脱离了业务去实现，将很难取得很好的成效。以数据为驱动，使得业务管理变得精准、合理，快速提升内部运营的效率，这也是数据对业务的核心价值所在。

    业务的数字化转型是必然的趋势，当然也不是一蹴而就的事情，需要做好不断的迭代，打持久战的准备，也需要始终保持精确运营思维和理念。