36家调解组织入驻全国证券期货纠纷在线调解平台 有效提升机构处理客户投诉效率

    本报记者 邢萌

    “全国证券期货纠纷在线调解平台的出现，为解决投诉处理工作的痛点、难点提供了解决方案。不仅能快速化解与客户的纠纷，同时也能让投诉客户获得信任感。”12月30日，一名金信期货的合规工作人员接受《证券日报》记者采访时表示，金信期货前不久刚通过此平台快速化解了一起业务纠纷。

    11月12日，根据最高人民法院和中国证监会“总对总”证券期货纠纷诉调对接机制要求，优化升级后的全国证券期货纠纷在线调解平台正式上线。该平台集公信与专业于一体，为证券期货纠纷当事人提供纠纷登记受理、在线调解与协议确认、申请协议司法确认等全流程服务。

    据了解，短短一个多月的时间内，目前已有包括中证资本市场法律服务中心（以下简称“中证法律服务中心”）在内的36家调解组织入驻，不仅方便了当事人之间的沟通协调和纠纷化解，同时还可以降低机构的纠纷处理成本，有效提升处理客户投诉的效率。

    据介绍，金信期货的一位客户同时向该公司、证监会12386等多渠道进行投诉，称期货交易导致其亏损。金信期货积极履行首要责任，多次协调处理，但始终未能达成和解。

    彼时，全国证券期货纠纷在线调解平台刚上线不久，在金信期货的建议下，当事双方向中证法律服务中心申请调解。在金信期货看来，调解员扎实的法律专业知识以及期货行业处理经验为调解成功打下了坚实的基础。

    “在中证法律服务中心的老师指导下，该客户在线提出调解申请并提交相关材料。申请获受理后，中证法律服务中心纠纷调解部的老师又及时告知我们当事双方有关调解规则，协助我们选定调解员。”上述合规工作人员表示。

    “在全国证券期货纠纷在线调解平台上，客户和我们通过视频对话，调解员居中调解。该客户提出自己的诉求和主张，我们当场进行有效反馈，最终调解员提出一个双方均能接受的方案，得到双方认可并即时在线确认，调解获得圆满成功。通过中证法律服务中心调解，客户和我们有效避免了重复沟通、甚至反反复复达不成一致的情形，纠纷得以顺利化解。”该合规工作人员进一步说。

    通过这起成功化解的业务纠纷，金信期货认为，全国证券期货纠纷在线调解平台具有三大显著优势：

    一是，平台非常方便快捷。调解过程中的所有工作和程序都可以在线处理，比如可以在线提交材料、在线参与调解、在线协议确认。如有需要，还可以在线申请协议司法确认、下载相关调解资料和数据等。

    二是，中证法律服务中心非常认真细致。本次调解前，中心老师多次就投诉事项进行询问，了解前期投诉处理情况，并有针对性地推荐公益调解员。同时积极跟踪调解进展，让客户和当事双方均能感受到他们的专业与真诚。

    三是，调解员非常专业可靠。调解过程中，调解员从客户调解申请出发，针对申请事项进行法理分析并结合期货行业规则，有理有据与各方沟通。为维护客户合法权益，多次与金信期货协调，从专业角度分析双方权利义务，指出公司瑕疵，尽力为客户争取更多利益。在沟通出现僵局时，调解员也能做到求同存异，提出各方均能接受的方案，使纠纷得以有效化解。

    “在调解的过程中，我们深刻感受到了全国证券期货纠纷在线调解平台的便利与调解员的专业。”该合规工作人员表示，“感谢全国证券期货纠纷在线调解平台，感谢中证法律服务中心以及公益调解员，为我们以调解方式公信、便捷、专业地化解了纠纷，极大地提升了公司投诉处理效率，更好地维护了投资者合法权益。”

（编辑 田冬 孙倩）