中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告发布

    本报记者 贺俊

    8月15日，中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告（下称“报告”）发布。报告由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导，北京卓思天成数据咨询股份有限公司和《中国汽车市场》杂志发布，力求准确客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，助力汽车行业创新和高质量发展。

    中国汽车行业客户体验指数（CXI）以NPS为基础研究方法，其指标体系以客户体验层次概念模型为基础，分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中，燃油车指标体系下设9个一级指标、38个二级指标、171个细分指标；电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标，下设12个一级指标、52个二级指标、193个细分指标。

    报告显示，在燃油车领域，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI均值分别为33.07分、31.67分、34.35分，自主品牌拔得头筹，其第一梯队的客户体验甚至比豪华品牌更好，但自主品牌则方差较大，显示出自主品牌在客户体验管理方面的重视度和成熟度有很大差异。

    报告还从客户全旅程视角出发，探查每个业务线的客户体验现状及痛点。报告指出：产品体验中，与“产品性能”相关的体验点普遍良好，但“零部件质量”等与产品质量有关的体验点，还有较大提升空间；销售服务过程中的主要痛点是“试乘试驾”；售后服务是当前客户体验最差的业务线，普遍表现不佳，其中又以“费用及维修保养质量”为甚；在新能源服务场景，“新能源汽车续航里程准确度”等与电池相关的体验点表现较差。

（编辑 李波）