十堰农商银行荣昌支行喜获“金融消费者权益保护示范网点”荣誉称号

    农村金融时报-农金网湖北讯（通讯员刘璟 於郧竹）“一切为了客户，为了客户一切。”这句话说来朴实，但只有真正做好才最能打动人心。

    近年来，湖北十堰农商银行荣昌支行把消费者权益保护工作放在重要位置，通过“四部曲”抓紧、抓实、抓好消保服务工作，强化主动服务意识，持续提升服务效率、服务质量和客户满意度。近日，该支行喜获2021年度湖北省银行业金融机构“金融消费者权益保护示范网点”荣誉称号。

    为进一步提升服务水平，该支行根据十堰农商银行文明规范服务要求，将柜台“标准化服务”落到实处，从接待第一位客户到送走最后一位客户，从询问业务需求到高效准确办结，从进门递上的一杯花茶到离开时“慢走，小心台阶！”的温馨提示……各个环节都有统一、详细、明确的标准，使每一位员工的服务过程有礼有节有度，处理业务规范快捷，“来有迎声，走有送声”，让客户真正感受到了金融服务的便捷与温馨。

    “请问您需要办理什么业务？”“请您保管好随身物品、注意资金安全。”……作为直面客户的第一人，大堂经理的服务代表了整个网点的形象，必须热情周到、事无巨细，其重要性不言而喻。为此，该支行克服人员紧张困难，选配了形象气质好、业务素质高的员工担任大堂经理，全面负责分流引导、填单指导、咨询解答、业务推荐、风险提示等工作，让厅堂成为业务受理和解决的第一道窗口。

    为强化服务标准化建设，该支行对厅堂人员制定了“标准化晨训纲要”，营业前按时召开晨会，整妆容、树形象，点问题、促学习，鼓士气、振精神。会前活力四射的问候“大家早上好！”“好，很好，非常好！”仪式感十足，使员工从一早开始便提足精神，迅速进入工作状态，始终保持优质的服务风貌。会后迅速对厅堂是否整洁、单据是否充足、自助机具是否正常使用等开展巡视维护，并按照市行标准，统一内部装饰布置，配齐老花镜、饮水机、小药箱等便民服务设施，让服务环境真正“宾至如归”。

    该支行始终高度重视业务知识培训，不论是柜面操作流程要点、反洗钱等政策法规，或是新的业务产品、阶段性的营销活动，都一以贯之认真对待，从未放松过对业务知识与业务技能提升的要求。

    在晨夕会上，该支行还将业务知识培训与礼仪气质培训相结合、将情景演练与交流沟通培训相结合，全方位提高柜面人员的综合素质。在日常业务办理过程中，该支行更是严守“合规”二字，将收费标准上墙公示，各项收费严格按照“依法合规、服务匹配、协议完备、客户自愿”的原则，做到“四有”和“四公开”；尊重客户购买产品和服务的真实意愿，依法合规收取服务费用，让金融消费者消费得明明白白；严格执行信贷业务相关规定，加强客户信息管理，确保客户信息不被泄露。

    该支行始终坚持把方便留给客户，注重“客户满意度”调研，只要客户有诉求，都会全力以赴让客户满意而归。细心的客户会发现，该支行不仅可以办理各项金融业务，也是一个普及金融知识的小小“课堂”——LED屏幕滚动播放着远离非法集资和反洗钱的宣传口号，大厅展架上统一摆放着“存款保险”等金融知识宣传折页。

    在厅堂外，为保护消费者合法权益，向社会公众宣传好金融知识，该支行常态化开展走访，走大街、穿小巷，跑市场、问需求，做宣传、抓营销，依托“3.15金融消费者权益保护日”“金融知识进万家”等主题宣传活动，以平凡的工作向社会大众传递金融知识，以实际行动树立了诚信服务的良好形象。2021年，该支行累计为老年客户和行动不便客户提供上门激活银行卡、密码挂失等服务5次，赢得了客户真心的感激。

    责任编辑：杨怡明