农行梧州分行：“服务升温”工程“浓情暖域”品牌打造成效显著

    农村金融时报-农金网广西讯（通讯员杨清 莫颖）农行广西梧州分行着力推进“服务升温”工程和“浓情暖域”品牌打造，取得显著成果。今年1至7月，该分行95599客服联动接到网点服务类投诉比去年同期减少24笔，经上级行核对通过，该分行网点服务类实际投诉量和点均投诉量均较去年同期大幅度下降。

    定期培训，做优厅堂。该分行及时开展培训，将服务新标准、新要求传导到各支行、各网点，层层落实责任，各一级支行负责具体抓好辖内网点的培训、检查、整改工作，并结合消保工作，聘请专业机构对所辖网点进行整体服务导入培训，同时重视客户体验，做优厅堂环境，规范整体布局，完善服务设施、物品配备。

    加强检查，纠错补漏。该分行加大对营业网点的检查力度，深入开展“服务升温”工程和“浓情暖域”品牌打造活动，开展现场与非现场检查，对照落实检查标准，配足配齐相关设备设施，规范网点人员服务行为；同时制定文明服务奖惩办法，对于检查发现问题，严格按照奖惩办法，及时兑现，做到有错必纠、有误必罚，对于屡查屡犯问题，加倍惩处。

    拟定目标，提升服务。该分行结合梧州市“创文明城市”和梧州银行业“情暖夕阳”适老化金融服务网点创建活动，为持续提升客户服务体验和网点服务整体水平，提出提升目标包括：“浓情暖域”示范网点力争创全国级1个、全区级2个、分行级5个，各支行不少于1个，消灭服务禁止行为。

    规范流程，首问负责。该分行严格网点现场员工执行文明服务标准，落实服务流程，落实服务首问负责制；及时响应老弱病残等特殊群体客户需求，合理调度网点服务资源，为特殊群体客户提供“一对一”服务；对身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的特殊客户，按照相关规定开展上门服务。

    责任编辑：李美丽