农业银行山西分行：做金融消费者权益守护人

    农村金融时报-农金网山西讯（通讯员梁晨霄）今年以来，农业银行山西分行主动将消费者权益保护融入经营管理工作全局，聚焦客户服务体验改善，持续强化消费者权益保护工作体制机制建设，不断细化优化金融消费者权益保护举措，努力营造安心无忧的金融消费环境，打造有温度、高效率、更贴心的银行。

    山西分行从落实监管政策、服务水平提升、优化业务流程、改善客户体验等几个方面方面，持续强化消费者权益保护体制机制建设，切实维护金融消费者权益。

    在农行，各个营业网点设置了助老工作台，在等候区配备干净整齐、舒适宜用的“爱心座椅”以及老花镜、便民药箱等基础设施，还有为老年人特别印制的超大字号《防骗手册》。同时根据老年客户实际情况采取人性化、灵活性的服务方式，优先为老年人等特殊群体办理基础金融服务，给予老年客户群体更加人性化、有温度的服务。

    山西分行将消费者权益保护工作纳入员工日常培训中，增强员工消费者权益保护工作的政策水平和实践能力。针对老年客户不容易识别电信诈骗的情况，老年客户在网点办理转账业务时，“多问一句”成为员工的操作习惯，让厅堂服务更走心，用实际行动帮助老人守好“钱袋子”。

    山西分行不断持续完善消费者权益保护工作制度，以经营绩效考核和消费者权益保护专业评价为框架，建立了专业的消保从业人员队伍。通过纵向机构维度、横向专业维度的考核评价、内部监督，推动形成事前高效协调、事中有效管控和事后监督有效激励的工作流程和机制，进一步提升消费者权益保护工作质效。

    在金融消费者外部投诉处理方面，做好《消费投诉台账》登记工作，按照“谁的业务谁负责，谁的客户谁负责，谁的渠道谁负责”的原则进行分工，除了注重合法合规外，更进一步站在金融消费者的立场上，从重视业务处理流程以及投诉解决合理合情上，加快消费者投诉处理速度。一年来，该分行共收到监管转办投诉件200余件，投诉办结率99%，投诉处理满意度100%。

    结合金融消费者具体情况，山西分行先后打出了多重消保宣传的“组合拳”。在各市县区组织开展了300多场次的“金融知识普及月”“普及金融知识万里行”“金融与诚信”“普及金融知识守住钱袋子”“3.15消费者权益保护日”“防范非法集资宣传月”等一系列“进广场、进校园、进社区乡村”消费者权益保护宣传活动，现场接受咨询的客户超过10万余人次、发放宣传资料达3万余份。

    责任编辑：杨怡明