一线旅游领队自述：在航司柜台“磨”了7小时 31人分4组辗转回国

    本报记者 李乔宇

    孙嘉甜辗转回京的那个晚上，北京飘起了漫天大雪。

    今年一月，众信旅游南欧部领队孙嘉甜在境外度过了第十三个离家的春节。“1月21日出发，原定2月1日返程，12天游览西葡两国，带游客一起过春节。”这并非她首次踏上这条线路，但却是最为特殊的一次。1月21日早晨，孙嘉甜带领的团队出发，经过一天一夜的飞行，由北京抵达葡萄牙。1月23日，疫情升温，武汉地区全面封锁。

    “当时疫情还没影响到西葡，游客们也兴致正高。”孙嘉甜对《证券日报》记者回忆道，但从业十多年的她，心里却打起了鼓。

    不好的预感最终成真了。西班牙当地时间1月29日，德国汉莎宣布飞往中国大陆航班全部停航，其中就包括孙嘉甜团队从巴塞罗那回国的航班。

    惊魂22小时

    西班牙时间1月30日下午两点，孙嘉甜所在的31人团队赶到巴塞罗那机场。

    “必须速战速决。”孙嘉甜告诉记者，“当时已经没有能让全团31人一起回国的航班了。但越等当地情况可能越糟糕。”随着1月30日意大利政府宣布停飞，越来越多的游客涌来巴塞罗那机场询问回国事宜，一旦机场发生大面积滞留，回国的难度将再度加大。

    在征得团队游客以及众信旅游国内指挥团队同意后，孙嘉甜向汉莎提出，全团31人第二天务必全员回国，必要时同意拆分团队。

    “那天我在航司柜台站了7个小时，与航司柜台沟通施加压力，国内同事也在与航司交涉，全力找票，目的只有一个，就是让游客能够尽快安全回国。”最终，经过7个小时的软磨硬泡，孙嘉甜终于争取到4批回国航班机位。

    时隔半月，孙嘉甜仍然记得清清楚楚，“10人从巴塞罗那经莫斯科飞回北京；10人由巴塞罗那经法兰克福飞北京；还有7人和4人分别从巴塞罗那经迪拜回北京。”

    7个小时的交涉后，孙嘉甜回到酒店，已经是当地时间晚上10点了。令她意外的是，团队中的全体游客都在酒店大堂等着她，不知道谁带头，她还没有反应过来，献给她的掌声就在异国的酒店大堂里响了起来。

    在这一刻，孙嘉甜觉得一切都是值得的。

    但麻烦并未结束。

    第二天，西班牙时间1月31日早晨6点40分，全员到达巴塞罗那机场后，孙嘉甜得知，由于航司超售，经由迪拜转机的两组共11人无法办理值机手续。经过再次交涉，11人全部改签乘坐巴塞罗那-莫斯科-北京的航班。

    “我本来很高兴，以为拆分的4组队伍能够并成2组。但还没等高兴完，又得知经由莫斯科回京的航班没有足够机位，只有8个人能走。”孙嘉甜告诉《证券日报》记者。

    8人的名单中，孙嘉甜的名字赫然在列。

    “我马上和航司柜台交涉要求把我从名单中撤下来，让名单上的其余7人先办理了值机。”孙嘉甜告诉记者，在全部游客机票落实之前，她绝不能先走。

    西班牙时间1月31日上午11点，31人团队中还尚余14人没有机位。

    “只能继续磨。”孙嘉甜继续在航司柜台交涉，要求当晚所有人必须飞走。最终，剩下的14人也拿到了机位，由巴塞罗那经苏黎世、香港飞回北京。西班牙时间中午12点半，31人团队的最后一组旅客终于顺利登机。自孙嘉甜带领团队赶往机场，至全员机票全部落地，已经经过了惊心动魄的22个小时。

    北京时间2月1日，包括孙嘉甜在内的31人全部安全返京。

    疫情过后仍将踏上旅途

    疫情期间，孙嘉甜的故事并非孤例。

    众信旅游相关负责人告诉记者，2月1日至2月4日，以土耳其、卡塔尔、埃及等地为目的地的逾150名旅客归途受阻，为了保证旅客顺利回国，众信旅游方面紧急联络阿联酋航空、埃塞俄比亚航空等航空公司，协助各个团队旅客经由阿联酋迪拜等其他国家转机回国。“这只是疫情期间归途受阻团队中的一小部分。”众信旅游方面坦言。

    公开信息显示，受疫情影响，大量境外航班取消，数千人被迫滞留海外。民航局也已组织包机接回海外滞留旅客回家，国航、东航、南航、吉祥航空、春秋航空等航司先后包机接回滞留海外中国公民。

    谈及此次因疫情影响未能如期出行的旅客，众信旅游相关负责人告诉《证券日报》记者：“我们尽量和境外的供应商协调，最大化地减少公司和游客的损失。同时对于尚未出行的旅客，我们鼓励办理团队延期，多数客人表示理解并愿意配合办理相关手续。”

    “这次疫情为旅游行业带来了巨大的打击。”上述众信旅游相关负责人告诉记者，“但行业低谷期也是从分散到集中的开始。此次疫情过后，旅行社行业将进一步进行整合，众信也将把握机会，后续一段时间将提前布局一些有增长潜力的环节，做好业务恢复的准备。”

    至于此次辗转带队回国的孙嘉甜，她仍在期待下一次的旅程。

    “都说瑞雪兆丰年，希望疫情早些过去。”孙嘉甜告诉记者，疫情过后，她将带着旅客再次踏上旅途。

（编辑 上官梦露）