“相知无远近，万里尚为邻。”这是唐代诗人张九龄所作，流传至今的千古名句。意指知己挚友不分远近，相隔万里如同邻居。而本着进一步畅通监管机构与广大投资者间的沟通渠道，完善投资者保护与服务体系，促进资本市场的稳定健康发展这一初衷，中国证监会在2013年9月6日开通运行12386服务热线，为中国资本市场亿万投资者提供优质的服务和切实的保护，坚定地成为他们价值投资道路上的“友与邻”，同时也让热线肩负起重大责任和重要使命。
一、立于窗口本位，搭建畅通桥梁，走到投资者身边
受证监会委托，投保基金公司负责承建并运行12386热线系统，近年来，认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》，围绕证监会每年制定的投资者保护重点工作安排，不断完善热线诉求处理机制，着力于提高热线服务能力这一根本点，切实为投资者解决实际问题，有效维护了广大投资者的合法权益。
12386服务热线作为一个有效地接收投资者诉求的公益服务渠道，处在面对市场的窗口位置，具有得天独厚优势，不仅是倾听投资者心声，认真记录他们的意见建议；也要为投资者所提出的问题进行答疑解惑；还要对他们反映的诉求予以妥善处理，化解纠纷矛盾，积极维护投资者合法权益。与此同时，也为监管机构收集市场信息，了解市场动态，更好地提供助力。六年来，12386热线切实贯彻党的群众路线，累计为投资者服务和处理各类诉求41余万件（次），收到过数百位投资者的致电感谢，以及专门锦旗致谢。据不完全统计，热线已为投资者挽回损失金额4400多万元。取得这些成绩，得益于投资者对热线工作的信任和认可，正是这些赞许激励着热线不断前进，转化为向广大投资者提供优质服务的源动力。
二、精准服务，成为帮助投资者切实解决问题的“好朋友”
投资者反映诉求，只有一个目的，就是寻求帮助，进而期盼解决。热线紧紧围绕这一根本点，着力于为投资者释疑解惑，及时准确响应投资者诉求。
（一）充分利用热线知识库解答投资者问题
为保证问题答复有理可依、有据可查，热线借助建立的系统知识库，涵盖了咨询及通用类问题答复口径、相关法律法规合计3000余条，相关市场机构各类信息上万条，通过对知识库内容不断更新完善，充分保障了对投资者问题答复的准确与严谨。
（二）聘用专业法律顾问，提供法律问题专业解答
对于投资者提出涉及资本市场较为专业的涉及法律法规等方面的问题，我们还通过聘用的专门法律顾问提供更为精细化的解答，第一时间给出明确答复，帮助投资者更好地理解和明晰制度规定。
（三）传递投资者声音，推动投资者权益得到充分保护
热线定期对投资者反映的问题梳理和总结，提炼出有价值、具有参考性的内容，及时向监管部门反馈，为监管部门集中了解投资者关注的热点、突出问题提供客观依据，辅助提高监管效能，如投资者提出关于“取消新股申购预先缴款制度”，最终该项建议就得到了回应落实，让广大投资者真切地感受到“公平在身边”。
三、热忱服务，成为协助投资者化解矛盾纠纷的“好邻居”
常说月有阴晴圆缺，身处市场中的投资者也会不可避免的遇到涨跌起伏，有些投资者对待盈亏不能合理的看待，在情绪的控制上也很难保持冷静，特别在市场波动较大时，或者投资过程中认为自身权益受到侵害时，在向热线反映时往往出现情绪激动，言辞激烈地情况。热线从换位角度思考，通过多方式、多渠道，力求化解矛盾，纾解纠纷。
（一）耐心倾听，用心沟通，安抚投资者情绪
投资者向反映诉求，多半是带有情绪，有些投资者态度强硬，甚至交谈中言语充满攻击性，面对这样的情况，首先要保持耐心倾听，让投资者充分地表达出自己的想法、态度及要求，在此前提下，根据投资者诉求意愿，针对性找到主要问题点，通过细致的解释相关业务规则，再结合工作中掌握的应答技巧，安抚投资者情绪同时，进一步帮助投资者去解决问题。
（二）协助投资者完善诉求可办理性，提高诉求高效解决
投资者反映的问题各有不同，很多时候为了使投资者诉求更好地得到解决，热线还要根据投资者所反映的情况，实时予以提醒告知，以尽可能请投资者提供完备的要件和依据，进一步帮助投资者诉求及早、顺利解决。近年来，热线结合投资者诉求，发现办理中有待完善的地方并及时总结经验，加强业务处理能力。特别是2017年2月27日，12386热线投诉直转市场经营机构试点（以下简称“直转试点”）工作正式启动，通过优化热线投诉处理流程，大大提高了投资者诉求的处理效率。另外，2018年11月1日，12386热线投诉直转调解机构试点工作正式启动，进一步拓宽了热线的服务渠道。
投资者是可爱的，也是可敬的；热线是可靠的，也是可信任的，12386中国证监会服务热线，会一如既往秉持为投资者服务的唯一初心，永远成为广大投资者心中的“好朋友”，身边的“好邻居”！
（投资者保护基金供稿）
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