证监会优化升级12386服务平台 进一步畅通投资者诉求反映渠道

    本报记者 吴晓璐

    11月1日，证监会发布修订后的《中国证监会关于12386服务平台优化运行有关事项的公告》（以下简称《公告》），自2022年11月1日起施行。

    为进一步畅通投资者诉求反映渠道，提升投资者服务水平，保护投资者合法权益，证监会对“12386”中国证监会服务热线进行优化升级，设立12386网络平台，和12386热线电话共同构成中国证监会12386服务平台，接收投资者投诉、举报、咨询、意见建议，为投资者提供一站式、多元化诉求处理服务。前期，证监会对《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》（证监会公告〔2018〕32号）进行了修订并向社会公开征求意见，并于当日正式发布《公告》。

    证监会表示，作为证监会联系服务投资者的重要窗口，12386服务平台通过打造“四个一”架构，贯通“三个端口”，实现了单一热线向综合性服务平台的重要变革，推动投资者诉求处理服务向网络延伸、向线上延伸，形成了金融监管领域群众诉求接收处理的新模式。

    一是建立一个对外窗口，打通“入口端”。由12386服务平台统一接收投资者提出的各类诉求，让投资者容易记、记得住、找得到，方便群众反映情况，服务群众全天候、不打烊。

    二是建设一体化诉求处理系统，打通“处理端”和“出口端”。强化科技赋能，对后端诉求处理技术系统进行全新升级，实现诉求分转、处理、反馈、督办等全过程电子化运转、智能化处理、全流程闭环管理，全面提升投资者诉求处理速度和效率。

    三是建立一套基本制度，明确职责定位。明确12386服务平台定位、运转机制、处理流程与要求等内容，强化制度支撑、严格程序管理、统一服务要求，保障平台服务工作规范有序，依法依规。

    四是建立一套考核体系，压实诉求处理责任。发挥考核指挥棒作用，建立健全以服务投资者为导向的考核评价制度，强化跟踪督办问效和监督检查，督促各方履职尽责，为投资者提供更加优质的诉求处理服务。目前，12386网络平台已上线，投资者可通过证监会网站“互动交流”栏目访问。原举报电话、网络举报系统并入12386服务平台。

    证监会表示，设立12386服务平台，畅通投资者诉求反映渠道，是保护投资者合法权益、解决群众合理诉求的具体举措，也是资本市场践行以人民为中心的发展思想、站稳人民立场的重要体现。证监会将坚决贯彻落实党的二十大精神，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，树牢群众观点，贯彻群众路线，持续强化资本市场监管的政治性、人民性，妥善处理投资者诉求，解决好投资者急难愁盼的问题，不断提升投资者服务水平，切实增强投资者获得感、幸福感、安全感。

（编辑 白宝玉）