沃尔玛到家服务被指漏发商品，“零售之王”业绩不及预期

    近日，沃尔玛公布了财报，无论是营收还是同店增长率均不及市场预期。

    由于疫情的影响，消费者通过线上购买生鲜需求旺盛，线上订单爆增。近日，为满足客户需求，“沃尔玛到家”服务升级，在武汉率先推行“社区到家”。

    升级后，其线上平台不再受限于门店周边3公里范围，而是通过LBS定位技术锁定门店周边多个社区，居民只要位于平台覆盖的社区均可在线下单，订单以社区为单位集中配送。在线下，仓库拣货后批量派单，以社区为单位安排货车集中送货，一日两送直达社区，再由物管人员分发到户。

    存在漏发商品等问题

    据《证券日报》记者了解，自2月初“沃尔玛到家”率先推出到店自提服务，日前全国有近250家沃尔玛超市陆续开通顾客到店自提。

    数据显示，自2月初以来，“沃尔玛到家”业绩暴增，销售额同比去年增长超4倍。其中，消费者对鲜食品类需求表现尤为旺盛，春节后第一周对比春节前一周，“沃尔玛到家”鲜食订单量增长突破120%。

    不过，记者通过使用“沃尔玛到家”微信小程序发现，“沃尔玛到家”主要还是以销售生活用品、厨电家具、美妆个人护理类商品为主。生鲜品类并没有盒马鲜生等电商平台全面。

    对此，《证券日报》记者采访了百联咨询创始人零售电商行业专家庄帅，他认为，虽然沃尔玛为应对疫情导致大量生鲜配送需求升级了其配送业务，但是和盒马鲜生等生鲜电商平台没有太大可比性。因为到家业务更侧重单一的生鲜品类，并不是沃尔玛未来专注的方向。沃尔玛强调的是一站式购齐，品类规划追求平衡。目前，生鲜品类亏损厉害。沃尔玛追求业绩平衡，其稳健的财务策略不会允许单一品类出现巨额亏损。

    此外，据记者了解，虽然“沃尔玛到家”服务升级加大了配送辐射范围和力度，但是服务质量依然有待提升。记者在新浪黑猫等投诉平台上注意到，有多名消费者反映“沃尔玛到家”存在漏发商品等问题。

    一名网友在2月15日在沃尔玛到家小程序下单317.93元，其中价格19.8元的洁柔卷纸未配送，次日发起退款申请并拨打沃尔玛售后电话后，被拒绝退款。

    对此，沃尔玛中国官方微博回应，这是由于春节期间人力及运力不足，沃尔玛小程序个别门店暂停营业造成。已下单的订单我们会尽快安排配送，申请退款的订单将于3天内退到原支付路径。

    根据记者不完全统计，自“沃尔玛到家”服务升级以来，目前在黑猫投诉的平台上，对于其配送漏送和延迟的投诉已超过27起。对此，记者尝试与沃尔玛中国公司方面联系，但是截至发稿还尚未得到公司回复。

    对于这个问题，庄帅向记者表示，到家服务的质量和实体店数量及分布有很大关系，其次是到家配送体系的履约能力，最后还有采购和后端仓储物流的供应链能力。不同城市不同区域，店铺数量、分布范围不同，到家配送履约能力不同、供应链能力不同都会出现服务质量的差异。

    业绩不及市场预期

    在截止2020年1月31日的Q4季度中，沃尔玛实现营收1417亿美元，同比增长2.1%，不及市场预期的1425亿美元。经调整后的EPS为1.38美元，同样不及市场预期的1.44美元。

    根据沃尔玛的营收划分，收入来源主要为沃尔玛美国、沃尔玛国际和山姆会员店。有业内人士认为，在中国电商业务上，沃尔玛以退为进，放弃电商平台的建设与布局，选择直接与中国的电商平台合作，打通线上销售渠道，反而在Q4中获得100%的电商销售额增幅，远高于美国的35%增长率。

    事实上，早在2016年，沃尔玛便与达达-京东到家达成战略合作，并进行5000万美元的战略投资，沃尔玛中国实体门店上线京东到家，由达达完成配送。2018年8月，沃尔玛对达达-京东到家增加约3.2亿美元的投资。

    目前已有290多家沃尔玛实体门店上线京东到家，比2017年的上线门店数翻了一番还多。随着合作的不断深入与上线门店数量的不断增加，2019年7月，沃尔玛在京东到家上的销售额相较2016年上线之初，增长超过了13倍。

    对此，庄帅认为，国际业务方面沃尔玛布局深谋远虑，在中国是目前最稳健的外资零售业。服务升级除了沃尔玛自己提升之外，还会更多借助本地合作伙伴。例如京东物流体系和京东生鲜体系，包括京东的7鲜社区店，只是供应链体系的打通耗时较长。