简单又复杂的销户

    投资者王先生是证券投资方面的“老手”了。而他万万没想到，随着资本市场创新发展，证券业务复杂度有所增加，一个销户的问题竟然让他犯了难。

    为了销户而赶不上飞机

    事情的起因是王先生在某地券商营业部开设了证券账户，但无法进行股票买卖，该营业部告知他若要顺利操作，需要去原营业部办理销户，但并未告知其销户的具体流程。按行业规则与一般经验，为保护投资者的合法权益，证券市场施行了证券托管和资金第三方存管模式，这使得证券转销户流程较为复杂，投资者在销户前合理预留转销户的时间便十分重要。然而由于营业部的疏漏，并未尽责向王先生详尽解释这一点，导致双方对信息的掌握不对称，也为后续的服务埋下隐患。王先生平时工作繁忙，正好近日要到原营业部所在地出差，可以顺便去办理销户。他想着也不是什么难事，就顺手买了当晚的机票，打算办完事后就返回。

    某交易日的上午10点，王先生来到原证券公司营业部柜台，拿出身份证要办理销户。他告知柜台人员他是从外地赶来，停留的时间有限，要赶晚班的飞机回去，因此希望营业部能尽快为其办理销户手续。柜台人员在核查了王先生身份信息无误后，查询到他属于三方存管上线但一直未办理存管关系的客户，其资金账户上还有少量的资金余额。柜台人员告知王先生，由于他的这种特殊情况，如果办理销户的话需要前往原指定三方存管银行办理上线，将资金转出后方能办理销户。而由于原存管银行网点距离营业部较远，销户又需要较长的处理时间，如果按照此流程办理，势必赶不上当晚的飞机。

    是故意刁难还是无理取闹

    王先生听闻后情绪激动，认为柜台人员故意拖延，互相踢皮球，有意增加销户难度，不为其办理销户手续，便大声数落起营业部的不是。而柜台工作人员认为他们是按规定办事，并无不妥之处，是王先生自己不了解销户流程而给自己带来麻烦，现在反倒指责起他们，双方各执一词。一番激烈争吵后，柜台人员认为王先生分明是无理取闹，便不再理睬王先生。王先生眼看办事不成，时间又一分一秒的过去，急得尖声叫嚷道：“我要投诉！”同时向投服中心申请调解。投服中心的工作人员在得知事况紧急后，立刻就近安排调解员前往营业部处理纠纷。

    投服中心调解员在了解相关情况后，一方面请王先生来到了调解室，耐心向王先生解释销户的业务流程。另一方面，与外地的券商营业部联系，咨询其关于王先生在当地无法使用证券账户买卖股票的相关情况。经过与营业部的详尽沟通，营业部表示根据最新的交易规则，投资者可以在多个券商开设证券账户，之前的证券账户只需要办理撤销指定等手续即可，不是只有办理销户这一条路可走。调解员向王先生详细讲解了投资者销户的具体流程，使其知晓一日内完成销户手续实在有难度，并非柜台人员有意为难。

    复杂的“销户”可以简单办

    但当日事态紧急，王先生显然没有充裕的时间按照一般流程办理销户手续。调解员便向王先生建议先行办理撤销指定交易，以解决其在外地的券商营业部无法进行交易的问题。然而由于之前与工作人员产生的误解与冲突，使得王先生对于调解员提出的方案半信半疑。为了打消王先生的疑虑，调解员用王先生的手机当场拨打了其所在地营业部的柜台人员电话，并将免提打开，在电话中与对方券商工作人员协定，只需要在原营业部撤销指定交易，王先生在现营业部的股票账户便可正常交易。

    最终原营业部工作人员以最快捷的解决方案为王先生成功办理了证券账户撤销指定业务。虽然前期沟通不畅，使得投资者对服务方产生信任危机，但在调解员耐心尽责的解释与沟通下，成功消除了投资者的疑虑。

    投服中心示范引导投资者全面知权积极行权依法维权

    投资者冯大爷自从关注了投服中心开设的“权益360”专栏之后，就学到了很多股东权利的知识，还知道了很多维护自身合法权益的路径。

    在想要开始投资之前，冯大爷就在中国证监会以及上交所、深交所等指定信息披露平台上了解了某上市公司的信息。之后，在该上市公司投资者接待日到公司住所，具体查询了其上市相关文件、年报等，“读年报”等系列文章给了冯大爷很多帮助。另外，冯大爷还通过上市公司投资者网上集体接待日活动，行使其建议权、质询权，了解该上市公司经营状况、发展战略等。

    由于该上市公司去年发生了某重大事项，持股的投资者比较关注，在临时股东大会上，冯大爷还和其他中小股东一起合计持股超过了3%，并共同提起一项关于该重大事项的议案，会上就这一议案行使了表决权。

    冯大爷表示，如果这一重大事项真的存在虚假陈述等违法违规行为而遭受到证监会的行政处罚，那么自己将拿起法律的武器来维护自己的合法权益。

    冯大爷称，自己知道有协商、投诉、仲裁、调解、诉讼等多种维权途径，综合各种途径的优缺点，如果有需要将向投服中心提起纠纷调解申请，就权益受损事项寻求投服中心的帮助。

    冯大爷是众多中小投资者中的一个缩影。自成立以来，投服中心聚焦持股行权、纠纷调解、支持诉讼等业务，以投资者权益教育为主线，围绕“知权、行权、维权”主题，开展了大量线上线下中小投资者教育服务工作，帮助投资者了解自身享有的法定权利，推动投资者积极行权，从而依法维权，提高投资者自我保护意识和能力。

    服务投资者从细节做起

    投服中心开展支持诉讼工作以来，“免费为投资者打官司”，投资者从一开始将信将疑，到深度认同和赞赏，离不开投服人辛勤的工作和良好的服务。

    康达新材案件是投服中心提起的第二例支持诉讼。在支持诉讼业务开展的初期，因投资者对支持诉讼工作不了解，不知道打官司需要自己先交纳缴纳诉讼费。

    有一天，投服中心接到法院电话，告知诉讼费交纳截止期已过，但还没有收到邱某某的诉讼费，希望投服中心帮助确认该投资者是否愿意交纳，是否愿意继续起诉。

    经核对，邱某某是居住在上海静安区的一位六十岁的上海阿姨，当时只留了家庭电话，投服中心立即打电话，了解情况。电话接通后，接电话的是一位男子，投服中心工作人员表明身份，说明去电意图。了解到邱某某在国外，这位男子是邱某某的丈夫，因不清楚如何支付诉讼费，错过了缴纳诉讼费的最后期限。说话时这位大爷露出抱怨的情绪。

    投服中心了解清楚情况后，与法院联系，解释了邱某某没有缴纳诉讼费的原因，希望法院采取一些补救措施，法院同意开出一份诉讼费催缴通知，由投服中心通知投资者尽快缴纳。投服中心拿到催缴通知的第一时间拨打了邱某某的家里电话，询问大爷居住的附近有没有上海银行，并耐心说明缴纳诉讼费的流程，如果大爷不清楚怎么支付，投服中心的员工可以和他一起去银行办理付款。

    这时，接电话的这位大爷口气缓和了很多，说你们要面对很多投资者，时间也很紧张，表示先快递给他缴费通知，自己去银行付付看，如果付不了，再打电话联系。投服中心员工还再三交代了付款需要带的资料和需要保存的收据等事项。

    隔日投服中心就收到了大爷打来的电话，说诉讼费已经交好了。挂电话之前大爷还一直在电话里说“你们投资者服务中心真是帮投资者做了一件大好事”。诉讼进展得很顺利，很快投资者都拿到了赔偿，投服中心也收获了投资者的感激和认可。

    虽然协助投资者缴纳诉讼费在支持诉讼工作中是一件小事，但确是每一位投服人员心系投服事业、忠诚履职的缩影。