建设银行打通堵点 加快提升支付服务水平

    ■本报记者 杨怡明

    今年3月，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，为优化支付服务、提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向。

    记者从建设银行（以下简称“建行”）了解到，该行持续强化支付基础能力建设，针对老年人、外籍来华人员等重点人群落实落细一系列支付优化举措，夯实多元化支付服务体系，在稳增长、促消费、惠民生中积极发挥大行引领和支柱作用，截至目前，针对老年人、外籍来华人员开展的一系列支付优化举措初见成效。

    加大现金服务覆盖

    据悉，为更好地满足老年人、外籍来华人员、出租车司机、商户等群体的现金使用需求，建行发挥大行现金备付和网点广泛的优势，积极推进现金服务优化工作，目前建行全部营业网点均可提供“零钱包”预约及现场兑换服务，全行4.6万台ATM机全部支持外卡取现，其中近2000台支持小面额零钱取钞，全行“零钱包”兑换数量和服务质量同业领先。

    李先生是广州市荔湾区一家零食店的老板，常有来店的顾客使用现金购物，过去，他常常需要到银行柜台排队兑换零钞，不仅耗时，而且有时还会因为零钞不足而无法为客户找钱。

    建行广州荔湾西村支行了解到周边商铺有小额零钞的需求后，专门为网点周边ATM机申请增加了小面额零钱取钞功能，并增加零钞投放量，积极向附近商铺开展宣传，引导他们在ATM机兑换零钞。

    “ATM机兑换零钞时间灵活、兑换方便，大大节约了在网点排队的时间。”附近商户纷纷说道。在“零钱包”服务方面，为切实保证服务效果，建行多家分行设计并提供不同材质、不同金额的多款“零钱包”，供客户进行差异化选择。

    例如，建行北京市分行为出租车企业北京银建实业股份有限公司精心设计了多口袋防水“腰包零钱包”；建行福建省分行与福州公交、出租车公司建立起长期提供“零钱包”服务的机制；建行大连市分行在大连市周水子国际机场进行“零钱包”推广专题活动；建行云南省分行与当地知名便利店合作推出“彩云零钱包”服务；建行重庆市分行面向商贸行业，联合监管部门开展“零钱包”服务商贸行业专项推介活动，有力推进现金支付服务提质增效。

    让适老化服务“无碍”

    “每次来建行办业务，这里的小伙子小姑娘们都会亲自送我到那个可以坐着办理业务的机器旁边，还手把手教我用老年关爱版、语音版手机银行，真的很方便。”王爷爷是建行北京朝阳支行营业部“忠实”的客户之一，因子女常年在海外，独自去银行办理业务对他来说曾是个不小的挑战。

    得益于建行适老化服务流程，越来越多老年客户在建行办起业务来得心应手。

    记者了解到，围绕老年群体支付服务便利化，建行持续推进线上线下适老化建设。网点服务方面，全行1.4万个营业网点均提供适老化服务，通过网点适老化便民服务设施改造和无障碍服务水平提升，满足残疾人、老年人和需特殊关爱群体的需求，并优化网点人工服务。截至今年第一季度末，全行217个网点通过《银行营业网点适老服务要求》团体标准认证，数量保持同业第一。

    电子渠道服务方面，中国建设银行App（手机银行）、“建行生活”App已完成适老化改造，手机银行提供关怀版，界面更简洁、字体更大、操作更便捷，已累计服务客户627万人。95533远程服务方面，持续打造“易老益老”老年客户服务体系，设置老年客户专属绿色流程，为老年客户提供转人工绿色通道，并设计专属自助语音按键菜单，优先展示人工服务入口，降低老年客户使用智能服务的难度，日均服务老年客户近万人次。

    “下一步将支付便利性工作从重点城市扩围至全国，进一步提升服务质效，为构建包容性、高质量、可持续发展的支付受理环境贡献建行力量。”建行相关负责人说。