广发银行 打造有温度的“适老化”金融服务

    农村金融时报-农金网北京讯（记者郝飞）日前，满头白发的张奶奶第一次走进广发银行肇庆分行的长者服务专区，欣喜地发现网点专门准备的“小礼物”：老花镜、爱心提示卡；自助设备上有大字版界面，还有语音提示。

    原来张奶奶进入的这家营业厅，是广发银行首家长者银行，网点设立了长者服务区，配置了老年客户阅读角、爱心服务窗口、爱心专座、防诈专题宣传区等便利设施，为老年人提供贴心金融服务。

    针对老年人较多办理社保业务的情况，广发银行“长者银行”还推出了社保3.0自助快速换卡服务，在5到10分钟内就能实现自助换卡。

    广发银行“长者银行”还为老年客户专设绿色专窗，针对特殊人群的老年客户（如行动不便者），提供专属上门服务。

    截至2021年底，在广发银行全辖近900个营业网点中，老年人绿色通道或专属服务的窗口覆盖率超过98%，全方位为老年人提供多元化“适老化”金融服务，不断提升老年客户的体验感、获得感和满意度。

    细心周到 提供多元“适老化”金融服务

    每次过来都要麻烦你们，真是很不好意思，你们银行的员工真是贴心，把我们当家人长辈一样照顾。

    广东顺德的李伯年事已高且患有腿疾，但每个月都会在固定时间到广发银行顺德分行营业部领取退休金。

    每到这一天，广发银行的厅堂经理魏雪群就像跟李伯约好了一样，预先推出一辆轮椅、站立在侧门的无障碍通道处，满脸微笑迎接这位“特殊”客户。

    魏雪群回忆起李伯第一次来取钱时的情景：老人一边拄着拐杖，一边提着小包，时刻提防着四周，眼神充满不信任，显得格外谨慎和担心。指引取号、陪同到窗口取现、叮嘱把现金放好……魏雪群以温暖贴心的服务，赢得了李伯的信任。

    广发银行全国各网点均设置了公众宣传教育专区，摆放“金融维权小贴士、金融知识手册、老年人金融知识”等宣传折页。

    厅堂经理通过向老年群体讲解“老年人金融知识小贴士”“防范电信诈骗”等重点内容，为老年人普及金融知识、守护财产安全。

    暖心服务 智能机具“适老化”改造升级

    广发银行对网点智能机具进行适老化改造升级，智能机具九游会·J9新增老年人专属简洁版菜单，字体更大、颜色更鲜艳、操作区域更广，突出展示老年客户常用的9大高频交易、覆盖39个业务场景，内容清晰、简洁，重点突出，便于快速定位和查找交易。

    广发银行推出“银发通道”实现老年人来电快速接入人工服务；依托智能识别技术，自动识别老年客户，提供免身份核实直入人工通道；为老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务，服务人员对于业务细节多提醒，关键业务受理多确认，业务诉求优先响应及处理。

    广发银行将致力于为老年人打造有温度的金融服务，不断进行“适老化”改造，切实提升老年人的获得感、幸福感，让老年群体畅享智能生活便利。

    责任编辑：曹沛原