■本报记者 曹沛原
针对老年群体的金融服务需求，工商银行率先推出“工银爱相伴”服务体系，不断完善适老基础建设，强化风控建设和知识普及宣传，多措并举推动老年人支付服务优化，提升老年客户服务便利体验，帮助老年客户跨越数字鸿沟。
在加强适老服务改造，多措推进助老便利服务方面，工商银行相关负责人向记者介绍，工行大力推进全行统一的柜面服务流程优化，加快网点自助设备和手机银行“幸福生活版”适老化改造，着力推进助老便利服务。
“以自助设备为例，为减少老年客户因忘带卡、带错卡反复往返网点的痛点，工行在自助设备实现手机银行扫码、刷脸、插身份证件三种方式任选其一的办理模式，老年客户不带卡也可在自助设备办理多类高频业务。”上述负责人表示。
目前，工行各分行也因地制宜不断探索多元化助老服务模式。
“北京分行立足老年客户支付需求，优化银行网点支付结算业务办理流程，在适老化示范网点设立老年人专属金融服务专员，对到店的老年客户现场进行支付业务指导。同时，将宣传折页印制为老年特色版，减少文字内容、放大字体字号，提升可读性。”工行北京分行相关负责人表示，除此之外，该分行还积极推进网点“工行驿站”软硬件升级，增配血糖分析仪、全自动电子血压器、放大镜、雨伞、手机充电器、拐杖轮椅、无线门铃等适老设备用品。
在江苏常州，工行常州分行持续探索助老服务升级。每逢养老金发放日，都会提前增设现金窗口，做好人员调配和设备预检，由老年客户服务专员协助老年人取号、填单，指导其在电子设备上签字等，坚持“进厅有引导，叫号有提醒”。在为老年客户办理业务时，客户经理都会“多嘴”询问一句：“您要不要换一些零钱啊”“社保卡要不要帮您升级一下”，让老年客户切实体会到工行耐心、暖心、体贴、周到的金融服务。
针对部分因身体不便等原因无法前往银行网点办理业务的老年客户，工行出台“特事特办”服务流程，将金融服务送上门。
比如，工行广东佛山小塘支行了解到有位客户因年岁高无法出门，但急需启用优待证银行账户，便第一时间启动“特事特办”服务流程，按约定时间双人上门为客户办理优待证银行账户启用，圆满解决了客户需求。
工行新疆巴州延安路支行将规章制度与人性化服务相结合，为有需要的老年客户提供上门服务，同时按照行内规定开通网点远程视频、视频面签等方式，视情通过远程方式为客户办理业务，减少客户舟车劳顿之苦。
像这类看似细小琐碎，对于老人家而言却至关重要的暖心服务，在各地工行系统内时时上演。各分行在优化服务细节，为老年群体提供更为优质、高效、便捷的支付服务的同时，也让银发客群切实感受到了实实在在的工行“温度”。
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