全力打通支付堵点提升支付服务水平

    ■郝飞

    日前，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》提出，针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系。

    近年来，我国移动支付发展迅速，处于国际领先水平，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠发展等方面发挥了重要作用。与此同时，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，在一些消费场景和消费群体产生了新的问题和堵点。例如，老年人和外籍来华人员等群体依然偏好使用银行卡、现金等传统支付方式，对移动支付存在不习惯、不适应等现状。

    对此，银行业应关注不同群体的需求，全面提升客户服务体验。比如，针对外籍来华人员，银行应提供便捷的国际汇款和支付服务，支持多种国际货币结算，减少汇兑风险和手续费；推广移动支付，并提供简单易懂的操作指南，方便外籍来华人员的日常使用等。

    银行应全面落实“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的工作要求，向客户宣传各种支付方式的特点和优势，并对员工进行培训，确保他们能够熟练操作和引导客户使用相应的支付方式。同时，简化大额刷卡和小额扫码的支付流程，并加强对大额刷卡交易的风险监控，防范欺诈和风险事件的发生，保障客户的资金安全。还应随时关注支付行业的发展动态，不断改进和创新支付服务，以适应客户需求和市场变化。

    为全面提升客户服务体验，银行还应关注客户的小众需求，注重“适老化”服务，通过数智赋能，为老年客户提供更加便捷无障碍的金融服务。同时，推出智能终端适老化专版和手机银行关爱版等，让老年人也能享受到金融科技带来的便利。

    在现金支付方面，银行可以发挥线上、线下的综合服务优势，提供更快捷、便利的现金服务。比如，为老年人和外籍来华人员设置专门的服务窗口或区域；提供多语言的指示牌、宣传资料和服务指南，方便外籍来华人员了解现金服务流程等。

    总之，关注不同群体的不同的支付需求和偏好，能够让银行吸引更多客户，体现了银行的社会责任和人性化服务，有助于树立良好的品牌形象，从而增强自身竞争力，构建更包容、公平、便捷的金融环境。