■本报记者 杨怡明
日前，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》），提出六大任务，进一步优化支付服务、提升支付便利性。
近年来，我国移动支付快速发展、普及，深度融入交通、餐饮、购物、医疗、教育等各个民生领域，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用，但也对银行卡、现金等传统支付方式形成替代，支付服务包容性有待提升。
“《意见》针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。”中国人民银行有关负责人说道。
在受访专家看来，《意见》也将进一步提升支付服务的包容性与服务能力，为老年人及农村地区居民支付提供更加便利、快捷和安全的支付服务。
银行业积极响应
《意见》出台后，多家银行快速响应，坚决落实相关要求，进一步优化支付服务。
在优化适老服务方面，建设银行因地制宜丰富银行网点适老服务内容和功能。例如，对不方便到网点的老年客户提供代办服务，打造“无障碍服务示范网点”，研发推广具备适老化功能的柜面和智慧柜员机设备，依托“劳动者港湾”为老年人提供惠民关爱等；向老年人普及银行金融知识、消保知识，提升老年群体金融风险防范意识，助力老年人等特殊群体跨越“数字鸿沟”。同时，建设银行推出手机银行大字版，页面信息更醒目，当老年人打开手机银行时智能推荐，累计服务客户超600万人。
农业银行在网点配备各类无障碍设施，简化业务流程并提供优先服务，便利老年人来行办理业务；为行动不便老年人提供全年超10万次的上门服务；完成手机银行及自助设备大字版改造升级。
中国银行提供现金柜台、个性化零钞、残钞兑换、货币反假宣传等服务，为老年人现金支付提供便利。
工商银行聚焦客户支付痛点难点，制定专项方案、加大资源投入、优化支付体系、加强渠道合作，不断提升客户支付便利性体验。其中，工商银行根据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，建立并不断完善“工银爱相伴”服务体系，提升适老支付服务能力。
当前，在金融服务线上化、移动支付快速发展的过程中，老年人在使用线上支付、兑换及使用现金的过程中遇到一些实际困难。
为此，工商银行将针对老年客群特点和实际需求，进一步完善养老服务体系，提供更多适老普惠服务、一站服务、智慧服务，健全线上线下服务渠道的适老化功能和服务场景，为老年客户提供更加安全、便利的支付服务。
“对老年人而言，往往更依赖现金、银行卡支付，也有使用存折的习惯。”邮储银行研究员娄飞鹏对《农村金融时报》记者表示，为了更好服务老年人，银行需要充分考虑老年人的支付习惯，保留现金、存折、银行卡等传统服务方式，做好POS机的布局和服务。
中国人民银行副行长张青松日前在国务院政策例行吹风会上表示，目前，主要移动支付App均已进行了适老化升级，通过简化流程、添加温馨提示、增加语言播报、放大字体图像、专线人工客服等多种方式，提升老年群体移动支付服务体验，全国超过96%的银行网点已推进适老化改造，通过升级自助设备、设立老年客户“绿色通道”“服务专区”等措施，便利老年群体办理支付结算业务，打造温馨网点。
提高农村居民的支付便利性
农村支付服务是农村金融服务的基础，是推动乡村振兴和农村普惠金融的关键环节。
受访专家表示，《意见》也将进一步推动支付机构深化供给侧结构性改革，提升支付服务的包容性与服务能力，为老年人及农村地区居民支付提供更加便利、快捷和安全的支付服务。
娄飞鹏表示，《意见》提出推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，提高支付服务的包容性。这将有利于提升优化农村地区的支付环境，让农村居民享有更好的支付服务。
“提升农村地区居民和老年群体支付服务水平，需要在支付服务安全性、便利性、场景体验等方面着力，在确保支付结算安全可控情况下，通过优化操作界面、开发语音、增加人工服务等，提升支付服务便利性。”光大银行金融市场部宏观研究员周茂华说道。
艾文智略首席投资官曹辙表示，银行应持续提升农村地区居民及老年群体的支付服务水平，一方面，可以加强农村地区的线下支付服务设施建设，提高银行网点自助设备的覆盖率。另一方面，积极推广移动支付、互联网支付等新型支付方式，提高农村居民的支付便利性。
“还应提供针对农村地区及老年群体的特色产品，如简化支付流程、提供大字版操作界面等，满足特殊群体的需求，并加强金融知识普及和教育，提高农村地区居民的金融素养，降低金融诈骗等风险。”曹辙说。
优化支付服务是一项系统工程，需多方面综合施策、共同发力。
谈及银行、非银支付机构、清算机构等各类机构如何形成推动支付服务优化的工作合力，娄飞鹏表示，银行、非银支付机构主要面向客户，应按照《意见》要求，结合客户实际需求，丰富完善服务方式，优化先进、银行卡、移动支付等服务环境，有效保障客户的支付选择权。清算机构与银行、非银行支付机构可以通过有机合作，提升支付服务的便利性。
“应明确各机构的职责和分工，银行要加强农村地区支付服务设施建设，非银支付机构要创新支付产品和服务，清算机构要优化支付清算系统，提高支付效率。”曹辙表示，在此基础上，加强合作与交流，推动支付服务的技术创新和业务模式创新，共同提升农村地区支付服务水平。
中国人民银行有关负责人也表示，要加强统筹协调和组织实施，细化具体工作方案和配套措施，明确时间表和路线图，并明确要建立督导机制，对重点地区、重点银行及支付机构、重点商户等进行明察暗访、督促指导，确保各项工作安排实抓实干。
京公网安备 11010202007567号京ICP备17054264号
