在不断升级服务体验中做强小额贷款

    ■郝飞

    截至9月末，邮储银行涉农贷款余额2.11万亿元，较上年末增加2984.46亿元；个人小额贷款余额1.38万亿元，较上年末增加2408.02亿元；普惠型小微企业贷款余额1.41万亿元，较上年末增加2279.77亿元，创历史新高。

    近年来，随着部分国有大行、全国性股份制商业银行借助电子渠道、线下合作机构等多种方式到县域以及农村市场开展业务，涉农小微贷款市场以农信机构、村镇银行等为主的原有竞争格局被打破。

    有的客户因为贷款利率更低等原因选择新进入县域和农村地区开展小额贷款业务的银行。特别是一些相对优质的小微客户，由于他们一直是各家银行争取的客户，某些银行对这类客户大幅降低贷款利率。

    如何在激烈的市场竞争中，稳定并开拓更多客户成为包括邮储银行在内的经营农村金融业务的银行机构必须要面对的问题。如果全靠价值战，虽然能在一定范围内争取客户，但不是长久之计。银行要健康、可持续发展，必须要保证一定的息差。与客户保持长期合作，需要提升服务质量，以更加多元化、特色化的服务留住客户。

    笔者此次专门采访了多位邮储银行的基层从业者，了解他们如何在区域范围内服务客户，从而印证了邮储银行小额贷款增加的原因。做强小额贷款需要有一支成熟的贷款服务团队，并有随时提供服务的意识。

    首先，应摒弃在办公室内等客户的工作思路。比如：渔排养殖户几乎常年生活在渔排上，邮储银行陵水新村支行行长文钦豪每次都是到渔排上为客户办理贷款。对于非首次申请小额贷款的客户，只要贷款申请人资质、评级无变化，第二次及以上申请邮储银行小额贷款几乎都可以在线上一次性完成。为抵御风浪，渔民将渔排一个个连在一起。每次上门服务不仅能为客户办理贷款等金融服务，还能营销到新客户。

    其次，要有随时随地营销客户的意识。邮储银行琼海市潭门镇支行负责人林丽卡有一次上门向信用卡客户催收逾期，了解到被催收的信用卡客户早已不在该公司工作，只是办信用卡时留了该公司的地址和电话，于是将情况如实向上级汇报，及时帮助该公司解决了经常接到催收电话的烦恼。她还了解到这家公司的经营情况以及信贷需求，便为客户提供了高效的融资方案。这家公司已连续几年找林丽卡办理贷款，还在邮储银行开立了一般账户，将工资发放等转到该行办理。

    此外，应根据客户的现金流收入，科学制定还款计划。小微客户的收入无特定规律，以东星斑养殖为例，每个养殖周期约为一年半。因此，邮储银行各地分支行根据客户实际情况制定还款计划。对东星斑养殖户的3年期小额贷款，前一年半只还利息，后一年半按等额本息方式还款。