《2021消费金融行业发展白皮书》在京发布

    农村金融时报-农金网北京讯（见习记者李美丽）1月9日，由瞭望智库主办的“第六届新金融论坛”在北京举行。论坛上，瞭望智库与中国光大银行联合发布了《2021消费金融行业发展白皮书——金融消费者体验与保护的道与术》（下称《白皮书》）。中国光大银行党委委员、副行长齐晔针对《白皮书》内容进行了详细解读。

    据悉，《白皮书》在中国光大银行的战略支持下，在中国工商银行牡丹卡中心、中国民生银行信用卡中心的调研支持下，由课题组历时数月，通过大量市场走访和300多万份问卷调查，同时采用光大银行、工商银行、民生银行、马上消费金融、兴业消费金融等机构的实践案例，就共同富裕目标下“金融消费者体验和保护的道与术”进行了深度分析，探索现实问题，寻找金融促进共同富裕尤其民众精神富裕的着力点。

    《白皮书》从促进共同富裕的视角出发，系统性分析了消费金融行业长远发展的关键——金融消费者体验与保护。

    齐晔表示，《白皮书》创新了五个“首次”。第一，首次将金融消费者体验与保护这个命题，置于共同富裕的蓝图中进行描绘；第二，首次提炼出描绘金融消费者需求变化的“SHE模型”；第三，首次探讨了金融机构作为“国之重器”，推动人民精神富裕之“道”；第四，首次将金融消费者体验与保护作为系统性工程来研究，给出金融机构应有之“术”；第五，首次从宏观、中观、微观分别对行业可持续发展提出切实建议。

    据齐晔介绍，提升金融消费者体验与保护能力的前提，是充分了解其真实需求。课题组对全国30多个城市的金融消费者开展调研，了解其关注焦点和需求变化。

    首先，安全性是消费者的关注焦点之一，各年龄段消费者均如此。调研结果显示，消费者主要对信用卡被盗用盗刷、个人信息泄露、信用卡丢失等方面存在担忧。其中，“80后”消费者的安全意识较“90后”更强，且他们更关注境外用卡安全。

    其次，消费者非常关注产品使用中的获得感，比如授信额度、优惠活动、积分变动等。

    再次，课题组调研发现，无论年龄、地域差异，消费者获得实惠价值的需求是共通的。

    以上述三大需求为核心，齐晔认为，金融消费者对精神富裕的需求越来越高，课题组因此提炼出在解决消费者体验及保护痛点问题的“SHE模型”。S即Security，安全意识；H即Healthy，科学消费；E即Entitlement，价值获得。此模型不仅可用于分析金融消费者的多维度需求，也能为金融机构应当具备的服务能力提供系统性参考。

    此外，《白皮书》分析了金融机构管理机制的痛点与难点。一方面，消费者体验存在动态性和长期性，消费者需求呈现分层和多样化，且正在快速迭代和进步，因此提升消费者体验必须长期坚持，跟踪消费者需求不断精进，才能确保最终目标的实现。另一方面，金融机构的传统组织结构也存在短板，造成了部门之间的联动壁垒，并且短期经营指标和长期主义也存在矛盾，需要管理层充分平衡、解决。

    责任编辑：杨怡明