优化支付服务 让金融更有温度——各地金融机构多举措提升支付便利性

    ■本报记者 李美丽

    支付服务是最基础的金融服务之一。近年来，我国移动支付发展迅速，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用。与此同时，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，在一些消费场景和消费群体中产生了新的问题和堵点。

    “堵点主要体现在两大方面：一是造成‘数字鸿沟’，老年人等群体依然偏好现金支付，感到不便，二是外籍来华人员对国内支付环境不习惯、不适应。”中国人民银行副行长张青松在此前国务院政策例行吹风会上表示。

    近日，《农村金融时报》记者走访了多家银行网点，实地探访金融服务老年客户以及优化支付服务的具体情况。

    老年群体更多关注

    基础金融服务

    “奶奶，请问您办理什么业务？”“麻烦您把身份证给我，帮您在自助机具上办理。”“请您输入密码……”步入北京农商银行丰台支行宋庄分理处营业大厅，记者看到该分理处工作人员正忙碌着引导客户办理业务。

    “因为上了年纪，我对其他金融业务需求不太大，平时来网点办理的业务主要是存取款。”刚办理完取款业务的王阿姨告诉《农村金融时报》记者，她平时基本不通过线上渠道办理金融业务，每次还是会亲自到银行网点，让工作人员帮忙操作。

    据北京农商银行丰台支行宋庄分理处相关工作人员介绍，为减少客户等待时间，方便老年客户业务办理，该网点一方面在营业大厅专门安排工作人员，根据老年人的个人业务办理需求提供“一对一”针对性服务，另一方面增加了智能服务区和自助银行服务区，其中智能服务区提供包括养老助残卡申请、公交卡延期等养老业务，有效满足老年人的金融诉求。

    “我们这边是智能网点，机具比较齐全，除了少部分相对复杂的业务需要专门去柜台办理，其他大部分业务都可以通过机具办理，既方便又快捷，提高了老年人金融服务的满意度。”上述负责人进一步表示。

    谈及电子支付的使用情况时，王阿姨表示，她平时买菜、购物时也会使用微信、支付宝等支付方式，但不太使用手机银行，主要是其功能和操作相对复杂，担心点错了。

    “我今年虽然65岁了，但不排斥数字化，现在也紧跟社会潮流，学起了微信和支付宝支付。”王阿姨笑着说道。

    在采访期间，记者注意到，像王阿姨一样大部分老年人在网点办理的业务都比较简单，基本以存取款、领取工资或退休金、生活缴费等为主。

    此外，大部分银行还专门为老年客户提供了暖心且人性化的服务。比如，建行北京丽泽桥支行设置了无障碍通道，配备了应急药箱、老花镜、血压计等便民助老用品设施，方便老年客户随时取用，同时设置爱心专座、开通老年人绿色通道和爱心专窗，提升老年客户业务办理效率，切实提升老年客户服务体验。

    多措并举

    优化支付服务

    优化支付服务是一项系统工程，需多方面综合施策、共同发力。

    近日，中国人民银行、商务部、国家外汇管理局联合印发《关于进一步优化商业领域支付服务提升支付便利性的通知》（以下简称《通知》）。《通知》聚焦更好满足老年人、外籍来华人员等群体在商业领域的多样化支付服务需求，强化各地商务主管部门与中国人民银行分行协作，从多方面着力完善多层次、多元化的支付服务体系，共同提升商业领域支付服务水平。

    《通知》发布以来，各地金融机构细化措施，多举措优化支付服务，提升支付便利性，做好服务安排。

    “优化金融服务、提升支付服务便捷性对于农商银行拓展客户群体、增强自身竞争力具有重要作用。”河北邢台农商银行办公室副主任何登运谈及农商银行优化支付服务的意义时表示，“一方面，农商银行的客户群体集中为中老年人，‘银发经济’涉及面广、产业链长、业态多元，农商银行支持‘银发经济’前景广阔；另一方面，提升支付服务便捷性，有助于增强年轻客户群体的体验感，为农商银行拓展客群提供良好基础。”

    何登运认为，当前农商银行在支付服务中仍存在不足：一是缺乏老年人专属金融产品，二是对养老产业的信贷支持不足，三是在科技系统方面存在短板。

    针对上述问题，邢台农商银行以“星级网点”建设为契机，全面调研老年客户金融服务场景需求，从完善适老便民设施、加大金融知识宣教力度、开辟绿色服务通道等途径入手，做实做细适老化金融服务工作，增强老年群体金融服务的体验感与幸福感。

    据介绍，该行根据老年人行动不便、缺乏智能设备使用经验的特点，在全辖32个网点营业厅配备老花镜、轮椅、便民医疗箱等适老助老设施，同时开辟无障碍绿色通道，铺设防滑地垫，方便老年客户出入；同时，根据老年人金融安全观念及使用习惯，提供纸质存折、存单及账单、现金存取等业务办理，并设置爱心窗口，优先为老年人等特殊人群办理业务；此外，开设爱心驿站，在该区域配置报刊栏、茶饮区、充电设备等，为老年客户在等候办理业务期间提供舒适温馨的服务环境。

    在普及金融知识方面，邢台农商银行辖内网点充分利用“送金融知识进社区”、金融知识讲座、敬老日等活动深入社区及老年人群集中区域，聚焦老年人日常涉及的高频服务事项开展集中宣传活动，提高老年客户的风险防范意识。

    此外，该行还加强大堂经理厅堂服务培训，由大堂经理对老年客户进行“一对一”服务，协助老年人办理各项业务，同时积极提升老年客户移动支付使用体验，不断优化手机银行，提供“大字版”简易操作界面，使功能更便于老年人阅读，相关流程和交互设计更贴合老年客户使用习惯。

    进一步提升

    支付便利性

    在提升外籍人士的支付便利性方面，近期以来，农行广州分行扎实做好外籍来华人士的支付服务提升工作，在境外银行卡受理、现金支付、账户服务等方面出实招、办实事。

    网点境内个人账户开立是体验便捷境内支付的起点。农行广州分行相关负责人介绍，该分行坚持“应开尽开、便利审核”原则，为符合审核要求的外籍来华人士开立个人账户，持续提升外籍来华人士使用银行卡的便利性，同时还在网点大堂放置了外籍来粤人士账户服务监督留言板（英文）。目前，农行广州分行辖内270余个营业网点均配齐专业人士和相应机具设备，持续及时更新当地外汇局的备案资料，辖内网点保障充足的人民币小面额现钞和主流币种外币现钞，满足外籍来华人士券别多元化、已清分、宜流通的要求。

    在移动支付方面，农行广州分行推出“一键绑卡”功能，外籍来华人士可持农行借记卡，微信扫描“一键绑卡”二维码或在农行手机银行九游会·J9搜索“快捷支付”，一键绑定、注册主流支付平台，使用移动支付。

    “为了更好地满足外籍来华人员的支付需求，我行在交通枢纽、重点商圈等主要支付区域建设了账户服务重点网点，通过合理配置外汇现钞库存、自助设备境外银行卡取现功能升级等措施，保障涉外人士人民币与外币现金交易需求。”邮储银行广州市分行相关负责人告诉记者，该分行借助第135届中国进出口商品交易会（广交会）开幕的契机，在重点区域服务网点设立“涉外专窗”，提供双语版账户服务指南等，提升境外来粤等人员开户便利性。

    此外，多家机构还积极推进现金“零钱包”服务。比如，农行清远分行开展了“零钱包”业务推广活动，将一定面额的人民币零辅币装入特定的“零钱包”封装袋后，为客户办理零钱兑换业务，有效满足客户的零钱兑换需求，便利老年人、外籍来华人员等客户群体的现金支付和经营主体的备付找零。

    “下一步，中国人民银行将进一步加强与各方协同配合，细化工作措施，明确时间表和路线图，建立跟踪督办机制，聚焦重点城市、重点场所，激发商业银行、支付机构、清算机构、外币兑换机构等支付服务主体的积极性和创造性，紧盯银行卡受理、外币兑换、现金支付、移动支付和宣传推广等重点工作，实抓实干，力争在短期内取得明显成效。”张青松表示。