发挥金融业合力 护航消费者权益——浙江首次统筹金融全行业力量开展3·15活动

    ■本报记者 王爱静

    近日，在国家金融监督管理总局金融消保局指导下，国家金融监督管理总局浙江监管局联合浙江省金融委办公室、人民银行浙江省分行、浙江证监局、浙江省公安厅、浙江省高级人民法院召开“3·15”浙江金融消费者（投资者）权益保护活动启动会。此次活动是浙江首次统筹金融全行业力量开展3·15活动，银行、证券、保险、期货等金融机构主要负责人参加。

    近年来，国家金融监督管理总局浙江监管局坚持发展新时代“枫桥经验”，系统推进各项金融消费者权益保护工作。2023年，组织行业开展践行新时代“枫桥经验”深化年活动，领导班子成员带头接访和重大投诉领导包案100%，实现“局系统3年以上信访积案”以及“省级信访部门交办信访积案”全部化解办结。辖内消费投诉总量增长态势得到遏制，基本实现“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”。

    明确部署

    强化系统性推进

    在启动仪式上，国家金融监督管理总局浙江监管局对3·15教育宣传活动做出明确工作部署。集中开展浙江金融消费者教育宣传短视频宣传，重点通过不超过1分钟的短视频，每月组织行业开展预防性、公益性宣传。浙江监管局联合浙江证监局、浙江省公安厅等单位，组织线下各级机构网点，以“守护钱袋子”为主题，集中播放、展示行业教育宣传短视频和宣传图。通过全辖金融机构工作人员转发、共享，营造良好的宣传氛围。

    同时，开展网格化教育宣传工作，浙江监管局创新网格化工作机制，根据银行保险机构网点及乡镇（街道）、村（社区）行政区设置情况，建立金融消费知识教育宣传网格图谱，细分各机构重点负责区域，力求宣传范围全覆盖、网格区群众全知晓。

    另外，浙江监管局要求各机构在开展“金融高管讲消保”等活动时，践行“四下基层”，开展走访企业、解剖个案、参与调解、实地接访等多种形式的领导干部下访接访活动，集中开展金融专业咨询服务，及时化解一批疑难复杂投诉。

    发布标准

    发挥典型引领作用

    “前不久，我的车险理赔在平安财险绍兴分公司消保服务站内的金融‘共享法庭’进行了调解，第一次用这么新颖的方式感觉很方便，在办理过程中，还连线法官了解到专业的法律知识，让我感觉很正规、公正。”平安财产保险客户傅某对《农村金融时报》记者说。

    据介绍，金融“共享法庭”是一站集成调解指导、网上立案、在线诉讼、协助执行、普法宣传、基层治理等司法服务功能的金融纠纷解决新机制，消费者可就近在银行业保险业人民调解委员会或金融机构的金融“共享法庭”解决纠纷。

    目前，像这样的金融“共享法庭”在浙江10个地市（不含宁波）已超过400家。

    近年来，浙江监管局持续完善多元解纷机制，开展新时代“枫桥经验”示范点和金融“共享法庭”建设，辖内银行保险机构已创建新时代“枫桥经验”示范点303个。

    “我在消保一线工作已三十多年，在多年的消保工作实践过程中，我深切感受到‘枫桥经验’在解决基层矛盾纠纷的重要性。”绍兴银行总行营业部副总经理安华向记者介绍，“很多投诉案件无法解决或陷入困境时，可以利用枫桥经验‘依靠基层组织和群众’这一法宝，通过找到关联人、关联组织，参与调解协商。依靠群众解决群众问题，往往能够事半功倍。”

    为了充分发挥先进典型示范引领和辐射带动作用，浙江监管局在此次启动会上发布了两个示范点标准。

    “发布两个示范点标准，持续推动机构通过新时代‘枫桥经验’示范点创建，将矛盾纠纷化解在基层；进一步发挥在线调解优势，实现金融‘共享法庭’扩面、提标、增效。”国家金融监督管理总局浙江监管局副局长叶慧霖表示。

    据介绍，新时代“枫桥经验”示范点每年评选一次，同时推行星级认定制，分为五个星级。具体标准包括机制保障、基础设施保障、网点服务、纠纷化解、教育宣传5个方面12项内容。金融“共享法庭”示范点标准围绕基础设施齐备、工作机制健全、工作实绩突出3个方面，共11项内容，并提出金融“共享法庭”示范点纠纷处理率、运用量均在当地排名前30%的量化要求。

    叶慧霖表示，组织开展的新时代“枫桥经验”示范点创建，将有效推动机构网点力争实现零有效投诉、矛盾纠纷就地化解的目标。