江苏常熟农商银行多维度提升客户体验

    发稿人 孙金霞

    本报记者 郝飞

    江苏常熟农商银行作为服务“三农”的重要力量，将金融为民作为发展要务，主动践行地方金融服务职能，大力发展普惠金融，把更好满足人民群众日益增长的金融需求作为出发点和落脚点，从创新金融产品、科技赋能、丰富服务场景等方面精准发力。

    常熟农商银行不断整合构建线上线下金融产品体系，目前，其金融产品已覆盖个体工商户、农户、新市民、小微企业主等客群，全行个人经营性贷款占比超40%，服务个人客户超25万户。

    对于各类小微客户，常熟农商银行因地制宜创新服务模式，针对不同行业推出“园区贷”“专精特新贷”等特色信贷产品，有效破解小微客户融资难题。截至8月末，该行已服务小微客户超27万户。

图为常熟农商银行工作人员到相关智能制造企业调研，了解企业生产情况及融资需求常熟农商银行/供图

    为个人客户和小微客户创新金融产品的同时，常熟农商银行还以科技手段推动服务模式不断创新，通过企业微信等线上渠道触达客户超60万户。同时，积极开发线上申请渠道，优化线上服务流程，快速高效提供金融服务。截至8月末，常熟农商银行网银、手机银行、微银行等渠道线上客户数突破300万户，线上化、自动化替代率不断提升，有效增强金融服务的便利度。

    目前，各地农商银行客户的金融需求呈现日益多样化趋势，需求涵盖生活缴费、线上购物等多个领域，不再局限于传统的存贷款业务。

    通过打造多元化的服务场景，农商银行可以为客户提供更加便捷、高效、个性化的服务体验。丰富的服务场景还可以吸引不同类型的客户群体，扩大农商银行的客户基础。

    为此，常熟农商银行高品质推进“精品农商银行”建设，不断丰富服务场景，打造政务、村务、商务、金融服务“四位一体”普惠金融服务店；积极探索“智慧+”金融生态，成功落地智慧社区、智慧商圈、智慧医疗、智慧校园等多元服务场景，为广大客户搭建惠民利民的“15分钟”生活圈；迭代升级新一代手机银行，搭建“常银生活”“常银生意”线上服务平台，进一步提升数字普惠服务能力，改善客户体验。

    金融行业资深从业者、金乐函数分析师廖鹤凯对《农村金融时报》记者表示，丰富服务场景对农商银行提升服务体验有以下促进作用：一是可以满足客户多样化的需求，从而加强与客户的联系和互动，提高客户对银行的认可度和依赖度。二是可以借助丰富的服务场景涉足更多业务范畴，增加服务品种，从而扩大客户资源。三是可以体现农商银行对客户的关注，有助于在客户心中树立起良好的社会形象，提升品牌知名度和美誉度。

    “客户服务体验是农商银行的核心竞争力之一。我行将以客户为中心，不断丰富服务场景，优化服务流程，提高服务效率，让每一位客户在我们农商银行都能感受到贴心、专业、高效的金融服务。”常熟农商银行相关负责人表示。（通讯员宋杰对本文亦有贡献）

（编辑 汪世军 乔川川）