清徐农商银行：严抓细节管理 助推业务发展

    农村金融时报-农金网山西讯（记者王磊 通讯员宋斌）员工能力决定产品和服务质量，进而决定银行的市场竞争力。山西清徐农商银行紧盯网点负责人、综合柜员、大堂经理等一线员工，通过职责梳理、细节管理、重点管控，落实金融服务最优服务模式，在业务发展中不断释放员工实力，有力地助推了业务发展。

    为了做到对网点负责人管理“细致入微”，该行首先对服务规范管理，网点负责人对营业前服务环境和人员的管理，督促各岗位人员做好班前准备。对营业中服务环境的维护，主要包括服务窗口的设置、员工的安排、大堂经理的监督等，准确掌握各服务区的现场状况及人员服务情况。对营业后客户意见的了解，处理隐性问题。其次是客户关系管理，掌握网点客户的构成情况，并按客户类别进行定向维护和营销；协同大堂经理、客户经理等做好客户的识别和维护。再次是经营业绩管理，不仅根据总行的战略规划和考核目标，合理进行目标分解，还对网点及员工进行再考核、再跟进，确保时时刻刻与清徐农商银行整体步调一致。

    清徐农商银行推出柜员管理“八大规范”，在网点服务考核中明确45%的考核分值，每月对全辖所有柜员的柜面服务进行内容明确、项目细分的检查打分，并通过及时反馈的方式，直接亮出“得分”，说明“不足”。该行严格按照柜员行为“八大规范”和“三声服务”进行逐一对标考核，并结合赢在大堂“用灵魂服务”的厅堂管理文化和微笑服务机制，现已形成了一套完整、有序、可行的标准化服务流程，从着装、语言、行为、手势、表情、坐姿等方面进行“零死角”考核服务。此外，该行对发现问题的综合柜员及时进行“一对一”班后培训，纠正近期在柜面服务中的难点和重点问题，通过“理论+技能”的再培训、再学习，提高柜面服务水平。

    “赢在大堂，胜在服务”是清徐农商银行大堂经理的服务理念，细分为“服务八步曲”，对大堂经理的工作流程进行重塑和优化，具体从日常工作、化解问题、拓展营销三个方面管理考核。包括协助网点负责人维护本网点优质服务情况；根据客户需求，向客户营销先进、方便、快捷的金融产品和交易方法情况；利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源情况；及时进行疏导，减少客户等候时间，以及密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告情况，为客户提供最优质的金融服务。