泰兴农商银行 提升老年客户体验

    农村金融时报-农金网江苏讯（通讯员于鹏 王磊）为切实解决老年人运用智能技术困难、提升老年人支付服务便利化程度的相关工作要求，切实解决老年人在生活、消费、办事服务中遇到的结算不便问题，江苏泰兴农商银行以提升适老体验为宗旨，让“老朋友”们“学会使用、愿意使用、用得舒心”。

    开辟绿色通道，提供专属服务。

    该行在全辖营业网点设置了50个老年人支付结算服务“绿色通道”，为老年客户提供“向导服务”，严格落实首问负责制，从进入网点到业务完成，一对一为老年客户提供专属服务。针对乡镇支行老年客户占比较高这一实际，该行加强了人员的调配和考核的激励，支行行长、运营主管积极转变角色，变坐门等客为主动出击，以厅堂为主阵地，以公众教育区为前沿，常态化开展政策宣讲、金融知识普及、防范电信网络诈骗等主题宣传活动，切实做到让老年客户“听得懂、会运用”。

    加速科技赋能，推进适老改造。

    结合老年客户的文化水平、身体状况、年龄结构等实际，该行持续优化支付结算适老流程，在签字确认、密码重置、卡折挂失等基础业务环节中，增加替代功能，切实做到了“急事急办、特事特办、一次办结”。持续推进营业网点适老改造，STM、ATM等智能化服务机具全部增加了语音提示功能，手机银行APP也适时推出了老年人专属的大字体版本，切实解决了广大老年客户的后顾之忧。

    同时，该行持续发挥新媒体的宣传推广作用，利用自营的微信公众号、微信订阅号、抖音官方号，定期推送移动支付教学视频、电信网络诈骗典型案例、基础金融知识点等主题内容，以通俗易懂的形式，在潜移默化中不断提升老年客户的金融知识储备和风险防范意识。

    加快服务下沉，满足深度需求。

    该行以切实打通适老服务“最后一百米”为最终目标，在全市范围内设立了249家金融便民服务点，实现了所有行政村的全覆盖，确保老年客户基础金融服务不出村。推进人员下沉，超300名一线员工以“金融知识的传播者”身份，保持每周不低于4天的走访力度，在走访过程中，通过“说农家话、聊家常事”，真实掌握广大老年客户的深层需求，切实做到“现场答疑解惑、事项整合梳理、后续跟踪服务”。

    同时，该行以成为老年客户的“贴心银行”为追求，成立了7人团队的客服中心，定期从业务数据库中筛选老年客户名单，对老年客户的业务办理情况开展跟踪回访，详细了解业务办理过程中遇到的困难和问题，实时向业务条线部门反馈老年客户的上门服务需求，至目前，该行已累计为老年客户提供上门服务超300人次。

    未来，该行将持续保持对老年客户的关注力度，不断优化完善适老服务的手段和方式，为做好助老适老服务做出更多的探索和努力。

    责任编辑：石柳