江陵农商银行：优化服务 打造标杆农区网点

    农村金融时报-农金网湖北讯（通讯员王姗姗）湖北江陵农商银行滩桥支行位于荆州市荆州经济技术开发区，2018年被中国银行业协会授予“三星级银行网点”。近年来，该支行始终情系“三农”，秉持“服务至上”理念，以“精细化、个性化、移动化、暖心化”服务为抓手，不断提升服务内涵，全力打造优质文明服务，实现各项业务实稳健发展，成为辖内一家名副其实的文明规范服务农区网点标杆。

    截至目前，该支行各项存款9.76亿元，较年初净增0.77亿元，增幅8.5%，存款净增占全行存款净增额11.9%；各项贷款1.78亿元，较年初净增0.21亿元。近年来，存款年均净增0.81亿元，年均增幅10%，高于全行平均水平0.7个百分点；贷款年均净增0.25亿元，年均增幅15%。

    精细化服务，智慧厅堂提质效。该支行坚持从细微处着手，根据网点内部布局，实施“服务分区、责任到人”，设立贵宾服务区、智慧银行区、对公业务区等区域，实现了手机银行、网点银行、自助设备等电子渠道和传统柜面渠道功能互补和业务对接；落实大堂服务弹性排班，根据客户数量随时调整高低柜工作人员数量，有效分流客户，特别是针对春节、补贴资金发放高峰时段由正副行长在大堂轮流值班，主动分流客户，减少客户等待时间；全面提升智慧柜台替代率，减少高柜2个，新增布设智能机具3个，将高柜2名员工充实到大堂服务，做好客户业务引导和分流工作，引导和帮助客户使用自助设备、解答疑难问题，截至目前该网点业务替代率提升至73.46%，切实解决客户排长队问题，提升客户满意度。

    个性化服务，全面领养优服务。该支行在做好厅堂服务的同时，根据客户需求提供人性化、个性化服务，严格落实客户领养维护制，按照员工领养小户、散户；正、副行长领养大户、重点户，人均领养客户不少于50户，并定期开展存贷款到期提醒服务、短信问候、生日祝福、上门拜访等活动，为广大群众普及电信诈骗、征信、反洗钱、存款保险等金融知识宣讲活动，为客户金融安全保驾护航；同时该支行持续关爱弱势群体，积极为老弱病残等困难群众提供上门服务，截至目前，上门提供残损币兑换、密码重置、挂失、社保卡办理等80余次，解决他们的急难愁盼问题，切实为当地百姓带来贴心便捷的金融服务。

    移动化服务，进村入户显真情。该支行发挥本地员工多、人熟地熟情况熟的优势，坚持内勤人员与客户经理一对一结对子、内外勤联动形成“移动厅堂服务队”，传承挎包精神，践行服务三农理念，服务队将每周三定为支行集中固定服务日，同时利用下班后、节假日时间，依托网格化营销、整村授信等活动，深入沿街商户、专业市场、村组开展上门服务，打造服务“绿色”通道，截至目前，该支行已开展移动厅堂服务60余次，上门集中收集资料办理存贷款和电子银行业务200余户，真正实现将柜台搬进村居，将业务办到门口，将服务真情下沉，将需求上门解决，对接收集的客户意见和建议建立台账，强化整改，确保服务质效提升。

    暖心化服务，品牌形象大升级。该支行营业网点配备有饮水机、轮椅、医药箱、雨伞等人性化、亲民化的便民设施，为环卫工人、快递员、老年客户等提供喝水、休息等服务；坚持每月开展“服务之星”评选活动，对当月获得“服务之星”员工给予一定物质奖励，激励员工提升服务质量，规范员工“柜面七步曲”服务流程，通过服务流程导入、观看规范服务录像、开展网点服务自查、晨会演练等方式，统一服务标准，提升员工服务意识，深化员工服务内涵。

    “服务无止境，用心用力用情才是真”。该支行将继续以服务广大人民群众为目标，不断优化服务措施、丰富服务内涵，提升服务品质，为人民群众提供更加优质高效的金融服务，做一个有温度、有情怀、有担当的金融服务“店小二”。

    责任编辑：田耿文